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1.1．Chinese Tourist Hotels1

1.1.1．The Meaning of Tourist Hotels1

CHAPTER 1 The Development of Chinese and International Hotels1

1.1.2．The Contents of Hotel Products2

1.1.3．Development And Problems of Hotels in China3

1.2．Development of International Hotels4

1.2.1．Independent And Chain Hotels4

1.2.2．Management Companies And Franchises5

1.2.3．Brand Development6

1.3．Contribution to Society6

1.4．Future Development7

1.5.1．Categories8

1.5．Categories And Levels8

1.5.2．Rating Systems9

CHAPTER 2 Organization and Organizational Management10

2.1．Organizational Management10

2.1.1．Classical Principles of Organization10

2.1.2．Modern Or ganizational Theory15

2.1.3．Informal Organization19

2.2．Organization Structures23

2.2.1．The Line Form of Structure23

2.2.2．The Functional Form of Structure24

2.2.3．The Line And Staff of Structure25

2.3.1．Hotel Organization27

2.3．Hotel Organization And Organizing27

2.3.2．Hotel Organizing28

2.4．Hotel Organization Structures31

2.4.1．Hotel Structure in China33

2.4.2．Two Major Departments33

2.5．Introductions of Major Departments in Hotels35

2.5.1．Front Office35

2.5.2．Housekeeping Department37

2.5.3．Food And Beverage Department39

CHAPTER 3 Hotel Regulations And Management42

3.1．Definitions of Hotel Regulations42

3.1.1．Principles43

3.1.2．Forecasting44

3.2．Significance of Hotel Regulations45

3.2.1．Influence45

3.2.2．Success or Failure46

3.2.3．Power47

3.3．Categories of Hotel Regulations49

3.3.1．Job Analysis49

3.3.2．Service Design Blueprinting(Chart)53

3.3.3．Employee's Guidebook55

3.3.4．Rating System56

3.3.5．System of Rewards And Penalties57

4.1.1．Basic Concepts of Management58

CHAPTER 4 Basic Management Theories58

4.1．Summaries58

4.1.2．Basic Concepts of Hotel Management60

4.2．Management Theories64

4.2.1．Scientific Management Theory65

4.2.2．The Behavioral Approach70

4.2.3．Modern Management Theories76

4.3．Functions of Management77

4.3.1．Decisions77

4.3.2．Planning81

4.3.3．Harmonizing(Coordinating)91

4.3.4．Direction98

4.3.5．Controlling100

CHPATER 5 Control of Hotel Service Quality106

5.1．Meanings106

5.1.1．Equipments106

5.1.2．Products107

5.1.3．Services107

5.1.4．Security110

5.1.5．Environments and Atmosphere112

5.2．Characteristics of Hotel Service Quality112

5.2.1．Comprehensive113

5.2.2．At A Time113

5.2.4．Dependence on Human Resources114

5.2.3．Connections114

5.2.5．Harmonious with Customers115

5.3．Total Quality Management(TQM)116

5.3.1．Total Quality Management of Hotels117

5.3.2．Supplies for The Management117

Information Systems117

5.3.3．Seeking The Faults in Systems119

5.3.4．Systematic or Database Approach to The Studying Process122

5.3.5．Management of Service Design Blueprinting123

6.1.2．Aims125

6.1.1．Meanings125

6.1．Meaning and Aims125

CHAPTER 6 Human Resource Development125

6.2．Functions127

6.2.1．Recruitment128

6.2.2．Formulating Training Plan137

6.2.3．Training to Executives138

6.2.4．Establishing Testing Systems139

6.2.5．Establishing Welfare Systems140

6.3．Human Resource Development142

6.3.1．Stimulating Theories142

6.3.2．Stimulating and Human Resource Development145

6.3.3．Training Management147

1.1.1．中国旅游饭店的含义150

第1章 中国旅游饭店业与国际旅游饭店业的发展150

1.1 中国旅游饭店150

1.1.2．饭店产品的内容151

1.1.3．中国旅游饭店业的发展状况及存在问题151

1.2．国际旅游饭店业的发展现状152

1.2.1．独立经营饭店与连锁饭店152

1.2.2．管理公司及特许经营饭店153

1.2.3．商标经营权的发展现状153

1.3．饭店的社会作用154

1.5．饭店的等级155

1.5.1．饭店的等级155

1.4．饭店业的发展趋势155

1.5.2．饭店等级的含义156

第2章 饭店组织与组织管理158

2.1．组织管理理论158

2.1.1．传统组织原则158

2.1.2．现代组织管理理论165

2.1.3．非正式组织行为168

2.2．组织结构170

2.2.1．直线制170

2.2.2．职能制171

2.2.3．直线职能制172

2.3.1．饭店组织173

2.3．饭店组织与组织管理173

2.3.2．饭店组织管理174

2.4．饭店组织结构图176

2.4.1．我国饭店组织多采用直线职能制177

2.4.2．饭店业的两大部门177

2.5．饭店主要部门的组织与任务178

2.5.1．饭店前厅部178

2.5.2．饭店客房部180

2.5.3．饭店餐饮部182

3.1．饭店制度的含义187

3.1.1．制度是饭店管理的法规准则187

第3章 饭店规章制度与制度管理187

3.1.2．制度建设应该具有一定的预见性190

3.2．总经理树立正确观念的重要性193

3.2.1．总经理的观念对管理起着决定性的作用193

3.2.2．总经理的观念决定着饭店的成功与失败194

3.2.3．管理者的权力和影响力196

3.3．饭店制度的类别197

3.3.1．工作分析197

3.3.2．饭店服务系统计划201

3.3.3．员工手册205

3.3.4．考核制度205

3.3.5．奖惩制度206

4.1.1．管理的基本概念209

4.1．饭店管理概述209

第4章 饭店管理基础理论209

4.1.2．饭店管理的基本概念210

4.2．饭店管理理论基础214

4.2.1．科学管理理论214

4.2.2．行为科学219

4.2.3．现代管理理论223

4.3．饭店管理职能223

4.3.1．决策职能223

4.3.2．计划职能234

4.3.3．协调职能248

4.3.4．指挥职能276

4.3.5．控制职能279

第5章 饭店服务质量管理295

5.1．饭店服务质量的内容295

5.1.1．饭店设施设备质量295

5.1.2．饭店实物产品质量296

5.1.3．饭店服务质量298

5.1.4．饭店安全状况310

5.1.5．饭店环境气氛313

5.2．饭店服务质量的特性314

5.2.1．饭店服务质量构成的综合性314

5.2.2．饭店服务质量评价的一次性317

5.2.3．饭店服务质量内容的关联性320

5.2.4．饭店服务质量对员工素质的依赖性322

5.2.5．饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽325

5.3．全面服务质量管理328

5.3.1．饭店服务质量管理329

5.3.2．全面质量管理信息内容329

5.3.3．饭店服务质量投诉的处理330

5.3.4．饭店服务质量的系统管理334

5.3.5．饭店全面服务质量管理的特点334

5.3.6．饭店工作程序图的设计与要求335

6.1.1．饭店人力资源管理的含义339

6.1.2．饭店人力资源管理的目标339

6.1．饭店人力资源管理的含义和目标339

第6章 饭店人力资源管理339

6.2．饭店人力资源管理的作用341

6.2.1．招聘员工341

6.2.2．制定人力资源培训计划349

6.2.3．对管理人员和员工进行教育和培训350

6.2.4．建立完整的考核奖惩体系350

6.2.5．建立良好的薪酬福利制度352

6.3．饭店人力资源的开发353

6.3.1．激励理论353

6.3.2．激励职能与人力资源开发356

6.3.3．饭店培训工作的管理360

主要参考文献364