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目录1

序1

第一童学会驾驭自己的行为3

难处的人就是指那些行为让人难以接受的人。学习与难处的人打交道就是要学习在相互影响的双方之间如何控制你自己，做到这一点就等于给了对方一个与你合作解决不愉快的机会。别让自己的情绪控制了自己6

压力状况分析14

行为方式及行为建议20

不同类型人的行为及行为结果29

第二章如何与有控制欲的人交往43

施控行为是那些总想去控制别人的行为，这种行为通常又可分为两种——积极的和消极的。本章列举了施控他人的116种方式，以及与这些行为类型的人打交道的有效方法。被动型施控者43

被动抵抗型施控者49

间接攻击型施控者58

攻击型施控者68

消极攻击型施控者84

其他类型施控者94

注意事项：避免模糊语言109

第三章与人交往的基本技巧111

本章介绍了与难处的人交往的多种技巧。如果你发现自己经常被人误会，或你也经常误会别人，这些方法将会对你以后的人际交往有所助益。诠释法111

感性语言115

反馈121

倾听131

说话艺术137

理解非言语信息140

空间距离144

目光接触146

怎样进行客户服务？怎样与怒气冲冲的客户打交道？客户突然来访怎么办？客户让你举着长途电话等着怎么办？不得不与两位客户同时打交道该怎么做？……本章给你教十种棘手问题的处理方案。基本的原则和技巧149

第四章如何与难处的客户打交道149

具体做法150

第五章如何与难处的上司打交道179

如果你不喜欢自己的工作，其中一个原因很可能就是你的上司比较差劲。如果他只会高压管制，如果他总看到你错的一面，如果他经常讽刺挖苦人，如果他不尊重个人隐私，如果他喜欢抢占功劳……那么你该怎么办？本章提出应付难处上司的详细解决方案。基本的原则和技179

具体做法181

第六章如何与难处的同事打交道201

有一些难缠的同事总是会打扰你，而你和他们之间并没有直接隶属工作关系，你不主管他们。那么，当他们拖延时间影响了你的工作进程，当他们偷懒占了你的便宜，当他们聊天而打断你的工作，当他们的个性与你发生冲突……本章告诉你最专业的解决技巧。不专业的行为202

攻击性行为206

个性冲突210

有效地主持会议210

怎样处理推卸责任的员工、总是出错的员工、浪费时间的员工？怎样管理意见与你相左的员工、年纪比较大的员工？……身为上司可能遇到的问题，本章都有合适的解决方法。理解主管角色内涵217

第七章如何与难处的下属打交道217

管理原来与你地位同等的人219

分配工作220

激励雇员221

批评或惩戒员工230

怎样处理无效益行为232

怎样处理个性冲突245

与感情用事的人打交道246

处理种族／民族诋毁247

应付对女上司的偏见248

上司可能遇到的其他问题252

结论259