华为营销方法丛书 向服务要利润 华为客户服务中的经营哲学2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1章 服务创造价值1

1．为客户服务是华为存在的唯一理由3

1.1 客户是华为获得利润的唯一来源3

1.2 客户需求是华为发展的原动力4

2．培养全员的客户服务意识6

2.1 以虔诚的态度对待客户6

2.2 把客户当自己，对客户负责7

2.3 不放过每一个问题，满足客户需求8

3．建立统一的客户服务界面10

3.1 贯穿端到端的流程，服务客户10

3.2 向客户提供一个一致的归口11

3.3 用IT实现客户服务的全过程管理13

4．主动倾听客户声音，优化服务质量14

4.1 主动走访客户，了解客户需求15

4.2 倾听客户的抱怨，改善服务16

4.3 贴近客户，提供优秀的服务感知18

5．“以经营为中心”促进商业成功19

5.1 用效益说话，服务要贡献利润19

5.2 以利润为中心，实现精细化运作21

5.3 聚焦价值贡献，平衡投入产出22

6．建立以客户为中心的企业文化23

6.1 服务贯穿于公司及个人生命的始终23

6.2 以客户为中心持续艰苦奋斗24

6.3 以义取利，为客户创造价值25

第2章 保护客户投资27

1．帮助客户降低设备成本29

1.1 聚焦客户需求，降低软硬件成本29

1.2 采用新技术帮助客户节省费用31

1.3 持续创新，助力客户提升投资效率32

2．向能耗要收益，降低客户运营成本33

2.1 做绿色世界的使能者，打造绿色ICT技术33

2.2 绿色节能，缓解客户的能耗压力35

2.3 践行环保理念，实现可持续发展36

3．为客户提供安全可靠的产品和服务38

3.1 以质优先，支撑客户业务发展38

3.2 做厚供应商，排除低质量供应商40

3.3 全面领先，构建网络安全体系41

4．实现产品运营维护的简易化43

4.1 深入现场，做出最佳方案43

4.2 利用人机工程实现简易安装和维护44

4.3 为客户打造一个统一管理的平台45

5．通过资本运作，优化客户经营难点47

5.1 与银行建立良好的关系，积累资源47

5.2 理性评估市场，满足客户的融资需求48

5.3 用沟通联接客户与客户之间的商业机会50

6．提供设备试用，降低客户风险51

6.1 提供测试机会，验证客户需求满足度51

6.2 提供厂验，让客户提前熟悉设备52

6.3 提供设备试用机会，验证产品可靠性53

第3章 帮助客户成长57

1．实现对客户战略规划的牵引59

1.1 对准市场，帮助客户做经营规划59

1.2 聚焦客户，构筑新的合作模式60

2．优化客户产品性能，增强竞争力61

2.1 简化网络架构，满足客户业务需求61

2.2 扩容升级网络，增强可靠性63

2.3 提升网络性能，实现考核达标64

3．着眼价值，为客户打造良好品牌65

3.1 从小事做起，帮助客户塑造品牌形象65

3.2 引导客户向精细化转型，共创价值66

3.3 守住承诺，彰显客户品牌67

4．帮助改善终端环境，提升用户体验68

4.1 消除数字鸿沟，实现世界的紧密互联68

4.2 优化网络覆盖，解决网络世界的盲点70

4.3 以用户为中心，打造最佳体验网络71

5．实现客户的利润增长，强化满意度72

5.1 构建核心能力，与客户共发展72

5.2 发挥优势，助力客户创造更多价值74

5.3 匹配客户目标，帮助客户成功74

6．让利给客户，深淘滩、低作堰76

6.1 赚小钱，不赚大钱76

6.2 与客户分享利益，平衡产业链77

6.3 利他经营，共建商业生态78

第4章 提供咨询培训81

1．洞察行业趋势，为客户服务83

1.1 面向未来，成立云业务部83

1.2 推进客户的全面云化，实现转型84

1.3 携手合作伙伴，共同迎接数字化社会86

2．以客户成功为导向，提供咨询服务87

2.1 商业咨询，实现价值创新与变现87

2.2 向客户提供可落地的运营咨询解决方案88

2.3 引入创新产品和服务，应对技术挑战89

3．培养专业人才，助力ICT产业发展91

3.1 成立ICT学院，实现知识传递91

3.2 实施“未来种子计划”，助力人才培育93

3.3 以人为本，完善ICT基础设施94

4．为客户进行技术能力建设95

4.1 进行产品技术培训，提升客户能力96

4.2 提供认证服务，传授技能97

4.3 共建联合创新中心，实现互利共赢98

5．案例解读，分享实践经验100

5.1 建立案例库，总结管控经验100

5.2 展示样板点，打消客户疑虑101

第5章 客户化解决方案103

1．主动搜集客户信息105

1.1 实地调研，了解客户发展现状105

1.2 与客户深入交流，挖掘需求信息106

1.3 主动获取客户方尚未掌握的资料107

2．整理和分析客户资料109

2.1 分析信息的及时性和有效性109

2.2 识别客户关注点，找出客户痛点110

3．问题梳理、风险评估和预防111

3.1 时刻替客户着想，把握关键事项111

3.2 持续挖掘问题，不断做出改进112

3.3 识别风险类型，制定应急预案114

4．提供专业化建议和解决方案115

4.1 对标客户诉求，定制解决方案115

4.2 专业化解答，消除客户质疑116

4.3 实战演练，赢得客户认可118

5．产品开发过程的一体化120

5.1 以市场需求为导向，组建专业化团队120

5.2 前后端协同，保持一致的行动方向121

6．接口标准化，实现多厂商互联互通123

6.1 对内统一标准，提升作战效率123

6.2 产品集成化，匹配客户需求124

6.3 制定统一的规范接口，改善客户感知125

第6章 快速交付使用127

1．满足客户需求，作出交付承诺129

1.1 了解客户的商业诉求和市场节奏129

1.2 借鉴过往经验，承诺交付工期131

2．用严谨细致的计划换取精确执行133

2.1 对各个流程进行端到端的规划133

2.2 把握重点分工，并明确责任135

2.3 严格执行计划，认真处理每一个问题136

3．协调各方资源，为交付提供保障138

3.1 建立全球化交付与服务平台138

3.2 解决资源难题，提升交付质量140

3.3 优先应对和保障优质项目141

4．与客户定期沟通，确保方向一致142

4.1 关注客户沟通，从真诚做起142

4.2 项目关键步骤要与客户积极沟通145

4.3 敢于与客户沟通，处理紧急情况146

5．提升交付能力，做好交钥匙工程147

5.1 对项目过程和人员进行监督和问责147

5.2 改进工具，提升项目节点的工作效率149

5.3 不畏艰难，快速完成交付任务150

6．用专业征服客户，完成验收152

6.1 及时培训，解决客户疑难问题152

6.2 坚持不懈，满足客户严苛要求154

第7章 日常维护保障157

1．贴近客户建服务组织159

1.1 把战壕修到离客户最近的地方159

1.2 流程的最终目的是服务客户160

2．为客户提供代维、代运营服务161

2.1 打造智能化运维模式162

2.2 助力客户运营效率的提升163

2.3 解决客户业务运营难题164

3．日常维护，解决客户的问题166

3.1 为客户提供保姆式的服务166

3.2 主动承担责任，不把问题推给客户167

3.3 不断提升能力，切实做好维护工作169

4．帮助客户进行网络升级和优化171

4.1 保障基础网络稳定，为客户服务171

4.2 解决客户的重大网络问题172

4.3 一次性把事情做对，满足客户要求174

5．强化对客户网络的风险防范175

5.1 换位思考，主动为客户分忧175

5.2 加强监管，降低故障率176

5.3 及时响应，将风险降至最低177

第8章 提供关键性支持179

1．快速反应，协助客户应对突发事件181

1.1 在突发事件中体现对客户的忠诚181

1.2 危难时刻也要守住对客户的承诺182

1.3 不畏艰难，保障客户通信畅通184

2．重大事件场景中提供通信保障185

2.1 提前做好充足的准备工作185

2.2 制定周密预案，让客户放心186

2.3 高质量产品和服务助力客户成功187

3．联合开发，帮客户做商业实践189

3.1 为客户提供合作创新的平台189

3.2 共同研发，打造行业新应用191

4．品牌背书，实现双方共赢192

4.1 为新进品牌背书，提供技术保障192

4.2 跨界合作，提升品牌知名度194

5．响应客户的紧急需求195

5.1 拼尽全力满足客户的意外需求196

5.2 完成客户紧急交付的工作197

5.3 友商的问题，也要力保解决198

第9章 提升客户满意度201

1．打造精英队伍，共同迎接挑战203

1.1 注重团队互助精神的培养203

1.2 员工工作评价以客户满意度为依据205

1.3 让面向客户的贡献者升官发财206

2．与客户发展长远的合作关系208

2.1 永远出现在客户最需要的地方208

2.2 用心服务，做客户的知心伙伴209

2.3 把客户服务做到透，取得信任211

3．严密控制细节，对客户负责212

3.1 细微之处见真章212

3.2 以客户满意为依据细化服务标准213

3.3 回应客户关心的每一个细节214

4．完善售后服务，赢得客户认可216

4.1 及时服务，满足客户需要216

4.2 以理性的行为处理客户的指责217

4.3 以优质的售后服务吸引潜在客户218

5．以质取胜，打造一流品牌220

5.1 发挥工匠精神，追求极致220

5.2 围绕客户满意度提升服务质量221

5.3 成就客户，树立良好品牌形象223

参考文献225