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第一章 致华尔街的公开信1

客户：企业最稀缺的资源4

上市公司的困境5

平衡短期经营业绩与长期目标的关系6

努力实现有机增长7

客户回报率：计算客户创造的价值9

客户回报率：有机增长的“速度计”13

第二章 赢得客户信赖21

公司的短视行为24

“金鱼规则”27

“平行世界”中的利润攫取者28

要互惠不要破坏31

站在客户的角度考虑问题34

打造一个正直的公司38

第三章 倡导客户至上41

为客户着想，为股东创造价值43

把握客户需求45

你的公司到底在做什么？47

根据客户需求调整业务方向49

预测客户需求52

品牌的力量54

品牌保护伞56

提升股东价值58

第四章 时刻考虑客户回报61

客户的终生价值63

利用终生价值工具优化企业决策64

事与愿违的决策：投入与产出不相称66

利用客户回报率获取高利润客户69

认真对待客户保持75

客户回报率不仅是定量的，还是定性的79

第五章 打造企业价值81

如何评估客户的潜在价值？84

分子层次上的股东价值86

客户价值的“生长因子”90

根据客户需求对客户进行归类94

提出“黄金问题”95

管理“客户对话”98

第六章 预测未来101

终生价值变化的主要指针104

客户终生价值影响公司价值105

客户生活方式的变化影响其终生价值106

行为暗示：留意客户想做什么107

客户态度的衡量标准110

一对一分析胜于统计模型的预测112

预测公司业绩的主要指针114

第七章 与对手竞争119

客户回报率为你的企业提供竞争杠杆121

对能带来利润的机会说“不”123

客户回报率怎样强化你的竞争方式126

最好的战略是在某个方面成为最强128

有针对性地选择客户131

态度强硬的客户133

客户战略是否支持竞争战略？137

第八章 实施新文化，认同新文化139

客户关系管理效果不理想的原因142

客户计划不是摆设，必须得到员工的全心拥护144

变革公司文化145

“BOS”彻底改造了公司文化148

领导层的重视和参与是关键151

态度和高度一样重要154

不是所有的重大变革都是一样的155

第九章 为客户提供价值，为企业提升客户回报率159

向员工授权！161

宝马公司怎样在经销商那里提升客户体验165

苏黎世保险公司强调“三方”关系168

成功的诀窍170

供应链的重要性171

第十章 客户回报率及其对企业的价值175

客户资产：一个与资本有关的概念178

客户回报率与股东总回报率之比较181

要赚钱先花钱：根据客户回报率分配资金182

有利于最大化客户回报率的企业合并185

第十一章 客户回报率在政府部门里的应用189

英国税务局的三个管理目标193

第十二章 不要辜负客户的信任197

保护客户的隐私对你有好处199

“平行世界”里的隐私保护202

个人隐私面面观204

负责任的信息总管207

第十三章 管理客户组合，提升企业价值209

问题到底出在哪里？211

不同的客户，不同的管理213

根据客户价值考核关系经理的业绩215

将客户归入不同的客户组合216

客户组合经理：权力和责任218

CIBC推行了十年之久的计划221

向客户管理的过渡226

向组合管理的过渡229

第十四章 谁改变了投资回报率233

有关客户回报率的7个观点235

对投资者进行教育236

附录1 利用折现值简化计算241

附录2 有关终生价值的计算问题245

附录3 终生价值等式和举例251

附录4 客户资产的价值263

附录5 本书参考的公司范例267