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公共礼仪篇2

第一单元　见面时常用礼节2

模块1　练习介绍3

训练提示3

训练1：练习自我介绍3

训练2：练习介绍他人5

训练3：练习他人介绍6

训练指导7

模块2　练习握手8

训练提示8

训练1：知道不同握手手势的含义8

训练2：熟悉握手的顺序9

训练3：知道握手的禁忌10

训练4：练习平等式握手11

训练5：练习手拍手式握手11

训练6：练习上拍肩式握手12

训练指导13

模块3　练习鞠躬14

训练提示14

训练1：掌握鞠躬的要领14

训练2：掌握鞠躬的角度14

训练3：掌握鞠躬的礼节15

训练4：熟悉鞠躬禁忌16

训练指导16

模块4　练习致意17

训练提示17

训练1：了解致意注意事项17

训练2：练习微笑致意18

训练3：练习起立致意18

训练4：练习举手致意19

训练5：练习点头致意19

训练6：练习欠身致意20

训练指导21

模块5　练习交换名片22

训练提示22

训练1：练习递赠名片22

训练2：练习接收名片23

训练3：掌握接送名片注意事项23

训练指导24

轻松时刻25

单元重点回顾25

心得与体会25

练习指导26

请你分析26

自我评估28

第二单元　电信礼仪29

模块1　练习接打电话31

训练提示31

训练1：练习打电话31

训练2：练习接电话33

训练指导35

模块2　学习收发传真和电子邮件礼仪37

训练提示37

训练1：学习收发传真礼仪37

训练2：学习收发电子邮件礼仪38

训练指导39

单元重点回顾39

心得与体会40

练习指导40

请你分析40

自我评估42

第三单元　仪态43

模块1　训练典雅的站姿45

训练提示45

训练1：掌握基本站姿要领45

训练2：练习垂臂式站姿46

训练3：练习女士腹前握指式站姿47

训练4：练习男士腹前握指式站姿47

训练5：练习后背握指式站姿48

训练6：练习单臂后背式站姿49

训练7：练习单臂前曲式站姿50

训练指导52

模块2　训练典雅的坐姿与蹲姿53

训练提示53

训练1：掌握基本坐姿要领53

训练2：练习双腿垂直式坐姿54

训练3：练习开膝抬手式坐姿54

训练4：练习前伸式坐姿55

训练5：练习双腿斜放式坐姿55

训练6：练习双脚交叉式坐姿57

训练7：练习双腿交叠式坐姿59

训练8：练习双脚点地式坐姿60

训练9：练习开并式坐姿61

训练10：练习曲伸式坐姿62

训练11：练习坐姿中手、臂姿势的摆放63

训练12：练习动态坐姿64

训练13：练习坐姿时需掌握的注意事项64

训练14：练习高低式蹲姿65

训练15：练习交叉式蹲姿66

训练指导66

模块3　练习优美的步态67

训练提示67

训练1：掌握步态三要素67

训练2：掌握行走禁忌67

训练3：练习标准走姿68

训练4：练习不同着装时的走姿69

训练5：练习穿不同鞋时的走姿69

训练指导69

模块4　练习使用恰当的手势71

训练提示71

训练1：练习体侧式“请”的手势71

训练2：练习曲臂式“请”的手势73

训练3：练习双臂横摆式“请”的手势73

训练4：练习引导的手势74

训练5：练习请坐的手势75

训练6：练习指示方向的手势75

训练指导76

单元重点回顾76

心得与体会77

练习指导77

自我评估77

第四单元　仪容仪表79

模块1　仪容修饰81

训练提示81

训练1：掌握修饰头发注意事项81

训练2：掌握修饰面部注意事项82

训练3：掌握修饰指甲注意事项83

训练4：掌握佩戴饰物注意事项83

训练5：养成良好的个人卫生习惯83

训练指导84

模块2　练习着装85

训练提示85

训练1：掌握着装基本原则85

训练2：掌握正装着装规范86

训练3：掌握礼服着装规范88

训练4：掌握工服着装规范89

训练指导90

轻松时刻91

单元重点回顾91

心得与体会91

练习指导92

自我评估92

第五单元　服务中的表情93

模块1　练习注视95

训练提示95

训练1：练习不同的注视方式95

训练2：练习控制注视方向96

训练3：练习控制注视时间96

训练4：了解注视的习惯和礼节97

训练指导97

模块2　练习微笑99

训练提示99

训练1：知道微笑的作用99

训练2：掌握微笑的要领100

训练3：学会随时随地保持微笑100

训练4：练习微笑101

训练指导101

单元重点回顾102

心得与体会102

练习指导102

请你分析103

自我评估104

第六单元　说话的艺术105

模块1　练习问候的礼节107

训练提示107

训练1：掌握问候的方法107

训练2：练习使用问候用语107

训练3：熟悉问候注意事项109

训练指导109

模块2　练习称呼的礼节110

训练提示110

训练1：学用称谓语110

训练2：掌握称呼的礼节111

训练指导113

模块3　练习应答的礼节114

训练提示114

训练1：掌握应答基本原则114

训练2：掌握行应答礼要领115

训练3：练习使用应答用语115

训练指导117

模块4　练习使用其他常用礼貌用语118

训练提示118

训练1：练习使用请托语118

训练2：练习使用感激语118

训练3：练习使用征询语119

训练4：练习使用致歉语119

训练5：练习使用赞美语120

训练6：练习使用告别语120

训练7：练习使用慰问语120

训练8：练习使用恭贺语121

训练9：练习使用推托语121

训练指导122

轻松时刻122

单元重点回顾122

心得与体会123

练习指导123

请你分析124

自我评估125

第七单元　交谈的艺术127

训练提示129

训练1：掌握谈话的礼节129

训练2：练习插话的技巧130

训练3：掌握聆听的礼节131

训练指导132

轻松时刻132

单元重点回顾133

心得与体会133

练习指导133

自我评估134

岗位礼仪篇136

第一单元　前厅服务礼仪136

模块1　迎送服务礼仪137

训练提示137

训练1：练习迎送服务礼仪137

训练2：练习进店服务礼仪138

训练3：练习离店服务礼仪139

训练指导139

模块2　接待问讯服务礼仪140

训练提示140

训练1：练习接待住宿服务礼仪140

训练2：练习接待问讯服务礼仪141

训练3：练习离店结账服务礼仪142

训练4：练习递物服务礼仪142

训练指导143

轻松时刻143

单元重点回顾144

心得与体会144

练习指导144

请你分析145

自我评估146

第二单元　客房服务礼仪147

训练提示149

训练1：练习迎宾送客礼仪149

训练2：练习进房礼仪150

训练3：练习做房礼仪151

训练4：练习其他礼仪151

训练指导151

轻松时刻152

单元重点回顾152

心得与体会152

练习指导153

请你分析153

自我评估155

第三单元　餐厅服务礼仪157

训练提示159

训练1：练习迎宾入座礼仪159

训练2：练习点菜服务礼仪161

训练3：练习餐间服务礼仪162

训练指导165

轻松时刻165

单元重点回顾166

心得与体会166

练习指导166

自我评估167

后记168