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目录1

准则1：研究你的客户1

客户到底是什么1

通过“销售坐标”分析客户类型3

分析客户所处的行业和市场状况6

通过市场研究发现客户信息7

从客户的角度看问题9

对客户进行SWOT分析11

准则2：鼓励员工为客户着想13

丽兹—卡尔顿饭店成功的启示13

完善售后服务避免“同质化” 114

满意的员工产生满意的客户15

实现员工与客户之间的友好互动17

像对待客户一样对待员工19

强调员工对建立客户忠诚的贡献20

亲近客户的哈雷俱乐部23

准则3：经常与客户保持联系23

情感联系的神奇功效25

用客户的语言与之交谈26

倾听客户的意见28

在互联网上与客户进行交流29

持续改进与客户的关系31

以良好的关系留住客户33

准则4：与客户建立信任盟约35

Earl Sasser教授的发现35

建立在满足需求基础上的信任关系37

建立企业层面的信任关系38

建立信任的五条建议41

准则5：靠数据挖掘并留住客户44

卡夫公司为何被数据库营销吸引44

客户数据库的营销意义47

客户数据库应包含什么信息49

如何建立客户数据库51

准则15：向客户学习54

如何高效地利用客户数据库54

准则6：精心设计售前服务57

售前服务的主要内容57

如何做好售前服务设计59

不合理的产品设计后患无穷61

让客户参与产品开发和生产过程63

准则7：为客户提供个性化服务65

客户需要享受个性化的服务65

为客户提供满足其不同需求的个性化产品67

对服务实施订制化69

网络为个性化服务创造更大空间71

不断提高“一对一”的营销能力74

准则8：增强客户的服务体验77

客户体验：从概念到实践77

全面客户体验决胜市场79

客户服务体验的构成80

客户服务体验模型82

全面关注客户体验85

留住客户从承诺做起87

准则9：向客户提供超强的服务承诺87

什么是出色的服务承诺89

如何提出合理承诺91

实行服务承诺制的六大措施93

准则10：有效化解客户抱怨95

必须处理好客户的抱怨95

分析客户抱怨的原因96

客户抱怨针对性处理诀窍98

客户抱怨的应对技巧100

从客户抱怨中发掘商机104

有步骤地开展服务补救106

准则11：努力提高售后服务的水平109

IBM公司成功的启示109

售后服务的重要意义111

让客户买得放心112

做好售后服务的十个技巧116

准则12：提高客户的满意度119

沃尔玛的客户满意理念119

客户满意是时代发展的要求121

什么是客户满意度123

客户满意度的回报124

对客户满意度进行调查126

建立企业的服务满意系统127

满意的客户才会忠诚128

准则13：为客户创造价值131

客户服务的本质是为客户创造价值131

客户价值的构成133

客户是最终的价值评判者136

客户价值的让渡139

增大客户价值的四个妙方141

准则14：超越客户期望145

从满足期望转到超越期望145

向客户提供与众不同的服务147

向客户提供额外服务148

客户需求：从明确的到潜在的150

满足客户的隐含期望151

向客户学什么154

从利润角度理解向客户学习的作用157

向客户学习的途径159

通过数据库与客户建立学习型关系161

准则16：提高客户可感知的服务质量166

服务质量是留住客户的关键因素166

客户感知服务质量的提出和演进168

客户认可的才是质量170

客户感知服务质量的评价172

实施全面质量管理175

准则17：充分发挥品牌对客户的吸引力177

始终与客户在一起177

品牌和客户的关系179

通过品牌交流建立客户关系180

用资讯联结品牌与客户181

围绕知名品牌创造内涵和情感184

品牌忠诚营销185

准则18：创造以客户为中心的企业文化188

走进客户导向的时代188

客户关系管理将切实改变企业的文化189

企业文化与CRM战略实施的融合191

塑造服务理念的“共同愿景”195

唤醒服务人员的奉献感196

创建优质服务文化的科学步骤199

准则19：不断进行服务创新202

现代服务消费的新特点202

服务方式创新204

重视服务新产品的开发205

服务创新的途径206

服务管理创新208

准则20：留住大客户的学问210

客户服务的辩证法210

大客户管理解读212

为大客户创造价值214

实施大客户营销战略216

中国电信留住大客户有绝招218

参考文献221