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第一章 质量管理概论1

第一节 绪论1

第二节 质量的概念及其相关术语4

第三节 产品质量形成的过程10

第四节 质量管理及其发展过程12

第五节 全面质量管理概述17

第六节 国际质量专家在质量管理领域的贡献24

本章习题28

第二章 ISO 9000标准与质量管理体系认证29

第一节 ISO 9000标准的产生与发展29

第二节 ISO 9000族标准32

第三节 质量管理体系的建立与运行58

第四节 质量认证65

本章习题71

案例：企业质量管理体系审核71

第三章 过程质量控制79

第一节 质量变异及其统计规律79

第二节 过程控制的常用统计方法83

第三节 过程能力分析91

第四节 过程质量控制图99

本章习题123

案例：生产现场质量控制124

第四章 质量检验与抽样检验理论132

第一节 质量检验132

第二节 抽样检验的基本原理138

第三节 计数标准型抽样检验147

第四节 计数调整型抽样检验153

本章习题168

案例：采购新电表抽检方案设计169

第五章 质量功能展开172

第一节 质量功能展开概述172

第二节 质量功能展开的基本方法181

第三节 质量功能展开的工作程序186

本章习题189

案例：质量功能展开在制药企业质量控制中的应用190

第六章 质量设计优化技术207

第一节 正交试验设计207

第二节 正交试验的方差与贡献率分析232

第三节 三次设计理论248

第四节 参数设计254

第五节 容差设计270

本章习题280

案例：望小特性与望大特性参数优化设计282

第七章 质量成本管理288

第一节 质量成本288

第二节 质量成本的核算体系294

第三节 质量成本管理296

本章习题303

案例：某卷烟厂质量成本分析案例303

第八章 顾客满意度测评309

第一节 概述309

第二节 顾客满意度指数模型320

第三节 顾客满意度指数测评指标体系326

第四节 基于结构方程模型的顾客满意度指数测评330

本章习题341

案例：基于Kano模型的顾客满意度测评341

第九章 服务质量管理348

第一节 服务的概念348

第二节 服务的特征和分类352

第三节 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价354

第四节 服务质量差距分析模型358

第五节 服务质量体系363

第六节 服务过程质量管理367

本章习题371

案例：招商银行金融服务质量管理——因您而变371

第十章 6σ管理375

第一节 6σ管理概述375

第二节 6σ管理的组织与培训380

第三节 6σ管理的项目策划383

第四节 6σ管理的实施386

第五节 6σ管理与其他质量管理方法的关系390

本章习题391

案例：某火锅连锁经营公司的6σ管理391

第十一章 卓越绩效模式407

第一节 卓越绩效模式概述407

第二节 卓越绩效模式的核心价值观411

第三节 卓越绩效评价准则国家标准415

本章习题422

案例：企业卓越绩效模式的构建423

附录448

附表458

附表Ⅰ 标准正态分布表458

附表Ⅱ F检验的临界值（Fα）表461

附表Ⅲ 常用正交表466

附表Ⅳ 正交多项式系数表470

附表Ⅴ 相关系数检验表471

参考文献472