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第1章 电子商务与管理概论1

引导案例7天连锁酒店——发掘传统商业与电子商务的契合点1

第1节 电子商务概述2

第2节 电子商务管理概述8

参考案例 戴尔的商业模式16

第3节 电子商务管理的发展阶段18

本章小结23

基本概念23

思考题24

消费电子行业的电子商务企业——京东商城24

第2章 电子商务的商业模式26

引导案例 梦芭莎的电子商务模式26

第1节 商业模式概论28

第2节 商业模式构建31

第3节 电子商务商业模式的成功因素与评价标准40

参考案例 亚马逊网上书店的商业模式42

本章小结47

基本概念48

思考题48

Google的商业模式48

第3章 电子商务的市场与战略管理50

引导案例 亚马逊网上书店的竞争策略50

第1节 市场机会分析过程51

参考案例《泡泡堂》游戏的市场机会54

第2节 电子商务的战略分析61

第3节 电子商务的竞争战略71

本章小结76

基本概念76

思考题76

互联网三强加速布局 平台化加重竞争砝码77

第4章 电子商务网络营销管理78

引导案例 李书福网络卖车为时尚早78

第1节 网络营销概述79

第2节 网络营销运作83

延伸阅读 网络营销的技巧84

第3节 网络营销战略分析88

参考案例 亚马逊联合Facebook打造社交购物92

第4节 网络营销计划制定93

本章小结98

基本概念98

思考题98

通用电气的网络营销99

第5章 电子商务网络营销策略管理102

引导案例 网上卖名表102

第1节 网络营销产品与定价策略104

第2节 网络营销的渠道策略111

第3节 网络促销策略117

本章小结122

基本概念122

思考题123

从“肯德基秒杀门”看传统企业网上商城的推广123

第6章 电子商务物流管理125

引导案例Pets.com125

第1节 电子商务物流管理概述126

第2节 电子商务物流业务管理128

参考案例 海尔集团的电子商务135

第3节 电子商务物流成本管理136

本章小结139

基本概念140

思考题140

好乐买模仿Zappos，实施1双配2双物流战140

第7章 电子商务物流系统与采购管理142

引导案例 通用电气的网上采购142

第1节 电子商务采购管理143

参考案例 英国医疗机构网上药品集中采购150

第2节 电子商务物流系统管理152

第3节 电子商务物流管理信息系统158

本章小结162

基本概念163

思考题163

海尔物流信息系统建设163

第8章 电子商务组织与流程管理166

引导案例 戴尔公司的流程优化管理166

第1节 电子商务企业组织结构与组织变革167

参考案例 福特汽车公司的虚拟化组织175

第2节 电子商务业务流程再造概述175

第3节 电子商务业务流程再造的基本步骤181

本章小结187

基本概念188

思考题188

华为亿金买流程的启示188

第9章 电子商务企业资源计划与供应链管理190

引导案例 快速：用上架速度跟时尚赛跑190

第1节 电子商务与企业资源计划191

第2节 供应链管理方法与技术199

参考案例 美的公司的供应链管理203

第3节 电子商务供应链管理的应用与实施208

本章小结214

基本概念214

思考题214

Ingram Micro的供应链管理215

第10章 电子商务客户关系管理216

引导案例 戴维斯人力资源公司的客户关系管理需求216

第1节 客户关系管理理论217

第2节 客户关系管理系统221

第3节 客户关系管理系统的分类与实施228

第4节 电子商务客户关系管理233

本章小结236

基本概念236

思考题236

联邦快递的客户服务管理237

第11章 电子商务客户服务管理239

引导案例 卓越网倾力构建良好的客户关系239

第1节 电子商务客户服务管理概述240

第2节 电子商务客户服务的衡量245

第3节 电子商务客户服务的运作249

第4节 智能代理及其在电子商务客户服务管理中的应用256

本章小结262

基本概念263

思考题263

国航知音卡263

第12章 电子商务与商务智能265

引导案例 数据挖掘——“尿不湿与啤酒”的故事265

第1节 商务智能概述266

第2节 商务智能系统的体系结构、关键技术268

参考案例 卓越亚马逊挖掘黄金数据背后的价值280

第3节 电子商务的商务智能应用281

本章小结286

基本概念286

思考题287

看亚马逊如何运用用户行为数据287

第13章 电子商务知识管理289

引导案例 惠普公司以万维网为基础的知识管理289

第1节 知识管理概述290

第2节 知识管理的实施294

参考案例 上海育碧电脑软件有限公司法国式的知识管理300

第3节 电子商务与知识管理301

本章小结311

基本概念311

思考题311

杜邦公司的电子商务知识管理311

参考文献314