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第一部分　服务理论篇1

第一章　现代饭店的服务管理系统3

第一节　服务管理的系统4

第二节　服务管理的基本准则5

第二章　饭店服务的特殊性11

第一节　饭店业的产业属性12

第二节　饭店服务的历史沿革13

第三节　饭店服务的10个特点15

第三章　超越顾客期望的服务系统21

第一节　顾客满意理论22

第二节　超越顾客期望的满意理论23

第三节　超越顾客期望的服务系统设计25

第二部分　服务管理金律篇29

第四章　饭店、饭店人、饭店生活31

第一节　惜缘篇32

第二节　饭店32

第三节　饭店信条33

第四节　饭店人33

第五节　领悟工作34

第六节　话说饭店35

第八节　饭店的顾客36

第七节　人与制度36

第九节　饭店的服务37

第十节　快乐工作38

第五章　服务“十二金律”43

第一节 “微笑律”——微笑，是联合国护照44

第二节 “主人律”——做自己的主人45

第三节 “满意律”——让别人满意，自己才会满意45

第四节 “生存关系律”——服务于别人就是服务于自己46

第六节 “管理服务律”——帮助部下进步是管理者的天职47

第五节 “最高原则律”——顾客的需求是最高服务原则47

第七节 “学习进步律”——永远学习别人的长处48

第八节 “是非律”——远离是非就是清白49

第九节 “成功律”——眼前的每一件事都是成功的机会50

第十节 “协作律”——面对顾客，自己就是饭店代表51

第十一节 “服从律”——服从上级，是工作的基本要求52

第十二节 “安全律”——没有安全就没有一切52

第六章　管理“十二金律”55

第一节　“管理服务律”56

第二节 “制度化管理律”57

第三节 “助人成功律”58

第四节 “争过让功律”58

第五节 “管理示范律”59

第六节　“管理循环律”60

第七节 “管理效率律”61

第八节 “管理督导律”62

第九节　“功过连带律”62

第十节 “管理伦理律”63

第十一节 “下级定位律”63

第十二节 “创新发展律”64

第七章　职业管理准则65

第一节　职业经理气质66

第二节　管理核心法则67

第三节　管理者核心品性67

第四节　为官自诫十原则68

第五节　管理者陷阱68

第六节　简明管理69

第七节　核心管理流程69

第八节　管理者自检指标70

第九节　管理职业技巧73

第十节　高效率的工作方法76

第十一节　管理者行为禁条77

第十二节　管理者行为标准78

第十三节　人格魅力——管理宗法80

第十四节　管理行动准则81

第十五节　业务管理法83

第三部分　制度规范篇85

第八章　饭店核心管理制度87

第一节　饭店管理制度执行纲要88

第二节　饭店主要管理制度89

第九章　层级管理政策与权力执行程序149

第一节　层级管理政策150

第二节　权力执行管理政策153

第十章　总经理工作管理制度159

第一节　总经理工作秩序管理规则160

第二节　总经理工作指令单和部门工作单管理规则162

第三节　总经理工作指导说明书164

第十一章　会议与接待工作管理政策171

第一节　会议管理172

第二节　总经理办公例会规则175

第三节　会议接待基本规则178

第十二章　人力资源管理政策与奖惩政策体系181

第一节　人力资源管理（HRM）政策182

第二节　奖惩政策体系186

第十三章　质量管理管理政策191

第一节　质量管理制度192

第二节　质量管理现场督导规范197

第三节　质量管理概念、原则与方法198

第十四章　财务与采购工作管理政策203

第一节　财务管理政策204

第二节　采购工作管理政策208

第十五章　督导管理制度213

第一节　功能与作用214

第二节　主管的管理工作职责与工作方法214

第三节　领班的管理工作职责与工作方法215

第四节　督导的工作管理方法216

第五节　督导六步方法216

第六节　督导管理戒律217

第七节　领导工作艺术——心与法217

第十六章　工程工作管理政策223

第四节　政策执行条款224

第三节　政策指导方针224

第一节　总则224

第二节　政策目的与宗旨224

第五节　政策管理条款227

第十七章　安全工作管理政策229

第一节　总则230

第二节　政策目的与宗旨230

第三节　指导方针230

第四节　安全工作范围230

第六节　安全管理政策操作条款231

第五节　安全基本类型231

第七节　安全政策管理234

第十八章　市场营销网络建设235

第一节　饭店市场营销的误区236

第二节　饭店市场营销网络237

第四部分　升级方案篇243

第十九章　管理接力程序245

第一节　大型活动项目管理制度246

第二节　日常工作交接确认机制251

第二十章　管理效率程序——会议管理255

第一节　决策会议管理模式256

第二节　饭店两级会议运作规程259

第二十一章　建立学习型组织机制267

第一节　建立学习型组织机制的必要性268

第二节　学习型组织机制推行方案269

第二十二章　工作质量检查制度271

第一节　建立工作质量检查制度的意义272

第二节　工作质量检查制度的总体思路——建立三层次工作质量检查体系272

第三节　工作质量检查制度272

第二十三章　企业文化建设279

第一节　阶段一：巩固基础，营造声势280

第二节　阶段二：总体设计，把握全局280

第三节　阶段三：局部试点，全面推广281

第二十四章 “全员金钥匙”系统285

第一节　“全员金钥匙”理念的含义286

第二节　“全员金钥匙”的保障系统287

第二十五章　指令跟办机制289

第一节　机制操作提示290

第二节　运作规程290

第三节　注意事项及其他相关表格294

第二十六章　物资供应决策委员会制299

第一节　物供决策委员会组织结构300

第二节　物供决策委员会工作职责300

第三节　物供决策委员会召开会议类型301

第四节　物供决策委员会工作程序301

第二十七章　工作建议的管理303

第一节　工作建议管理模式304

第二节　运作规程305

第二十八章　绩效考核体系优化311

第一节　绩效考核体系操作提示312

第二节　考核实施要点314

第三节　考核流程及考核体系支持系统317

第二十九章　奖罚制度优化321

第一节　奖罚制度调整的目的322

第二节　制定奖罚制度的宗旨322

第三节　奖励制度——员工星级累计制度322

第四节　惩罚制度——管理者主动自罚制度325

参考文献327

跋333

后记337