图书介绍

客户关系管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

霍亚楼主编著
出版社：北京：对外经济贸易大学出版社
ISBN：9787811344134
出版时间：2009
标注页数：219页
文件大小：93MB
文件页数：229页
主题词：企业管理：供销管理－高等学校－教材

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图书目录

第1章概述1

客户关系管理的产生1

客户关系管理的基本概念8

企业客户关系管理能力16

客户关系管理与核心竞争力25

客户关系管理与企业文化31

实践实训36

综合练习37

第2章客户关系管理与业务流程再造41

业务流程再造41

CRM与业务流程再造44

实践实训48

综合练习49

第3章 CRM战略制定51

三个关键问题51

用好战略规划工具56

收集数据59

实践实训63

综合练习64

第4章客户分析68

客户的价值68

客户定位分析71

客户的分级73

客户信息及其获取渠道85

实践实训90

综合练习91

第5章客户关系管理系统95

CRM系统的基本架构95

CRM选型111

CRM的部署118

中小企业与CRM应用120

实践实训125

综合练习126

第6章 CRM系统中的呼叫中心128

呼叫中心的发展历程128

呼叫中心的应用132

呼叫中心的设计与实现134

实践实训140

综合练习141

第7章数据仓库及数据挖掘技术144

数据仓库技术的发展144

数据仓库与知识数据仓库151

数据仓库的实施156

数据挖掘技术159

实践实训165

综合练习165

第8章客户关系管理的营销策略168

客户关系的生命周期168

客户生命周期各阶段的CRM策略170

关系营销173

数据库营销179

实践实训186

综合练习187

第9章 CRM应用实践190

CRM在汽车行业中的应用190

CRM在电信行业中的应用197

CRM在信用管理中的应用201

CRM在烟草行业中的应用206

实践实训214

综合练习215

主要参考文献218