魔力服务 创造非凡顾客体验的82个技巧2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1章 全心全意提供优质服务1

1．顾客永远是＿＿＿＿3

2．“赢”并非顾客服务的目标所在7

3．你了解自己的心理规则吗11

4．以工作为傲，然后收起你的傲气14

5．当球向你飞来，请保持冷静17

6．你在心中为顾客留下一席之地了吗21

7．态度决定高度——事实如此25

第2章 当今顾客的心理29

8．顾客也有心理规则31

9．我能从中得到什么好处（WIIFM）34

10．所有顾客都无理性可言36

11．谁都匆匆忙忙，谁都压力非常40

12．顾客的故事不为人知44

13．大家都曾经受过伤48

第3章 七个服务导火索51

14．七个服务导火索导读53

15．一号服务导火索：无人理睬57

16．二号服务导火索：惨遭抛弃59

17．避开一号和二号服务导火索62

18．三号服务导火索：麻烦多多68

19．四号服务导火索：遭遇无能72

20．五号服务导火索：被踢皮球76

21．六号服务导火索：深感无力80

22．七号服务导火索：不受尊重83

第4章 做一个很棒的团队成员87

23．团队合作很重要的原因89

24．拿出更高水准，不要降低要求92

25．“该上场演出了”95

26．衣着成就服务代表98

27．一贯保持专业态度101

28．为下一班人的成功做好安排104

29．顾客资料记录至关重要的五个原因106

30．迅速有效地记录文件110

31．帮助团队成员应对顾客要选好时机114

第5章 对服务区尽在掌握117

32．让第一印象发挥作用119

33．你今天过得怎么样123

34．“我就是看看”的应对之法126

35．别变成直升机式的服务代表129

36．记住一件事即可，你能做到吗132

37．名字游戏非同儿戏135

38．不要评判，否则你将失去机会138

39．化身顾客的私人侦探142

40．绝不与顾客谈论其他顾客的是非146

41．眨眼间令顾客惊叹149

第6章 像专家一样沟通153

42．奶奶教给你的顾客服务原则155

43．关注顾客时心无旁骛157

44．你的肢体语言是正确的吗161

45．拨电话时要面带微笑166

46．电话不一样，却又一样169

47．使用BRWY沟通方式172

48．如果你想为顾客服务，那就闭嘴175

49．提问题，而且要多提问题179

50．行话是你和顾客沟通时的一堵墙182

51．这十个能量词语你肯定用得上184

52．保证负责到底189

53．就回复时间争取顾客认同194

54．对做不到的事不要轻易承诺197

55．灵活转换的艺术199

第7章 掌控困境205

56．投诉是系着缎带的礼物207

57．聆听是起点，理解是终点210

58．用CATER服务流程迎合顾客212

59．关注做得到的事，而不是做不到的事215

60．你对不对不重要，把事情做好才重要219

61．让愤怒的顾客出击，直到他们无力再击223

62．顾客说个没完，你该怎么办228

63．润色措辞的艺术231

64．助你成交的销售技巧235

65．使用你的权力239

66．出了问题不要怪政策242

67．保留条款让顾客不好受244

68．如何应对顾客服务的“专家人物”246

69．有时候，投诉其实是欺诈248

第8章 应对噩梦般的顾客253

70．当火力全开的时候，你要竭尽所能255

71．没有对付手雷的银色弹头257

72．化解顾客怒火的13条策略260

73．如何与顾客划清界限265

74．如何应对顾客的威胁268

75．顾客在大庭广众之下发飙怎么办275

第9章 了解数字化一线277

76．渠道影响信息279

77．隐私和安全变成新的导火索281

78．写好电子邮件是一门艺术284

79．社交顾客这边请288

第10章 做顾客的英雄295

80．真正造就“英雄级别”顾客服务到底什么样297

81．具备英雄的心态302

82．做顾客的英雄305

学以致用307