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（一）文明经营旅店业1

1．办好旅店企业的主要标志1

2．旅店的特点1

3．旅店的作用2

4．经营范围3

5．经营特色4

6．服务守则5

7．语言艺术6

8．店容店貌7

9．橱窗、门厅的布置7

10．店容卫生8

11．客房卫生9

12．个人卫生11

13．旅店卫生知识12

14．服务方式14

15．服务项目15

16．服务质量15

17．服务态度的标准16

18．预约业务17

（二）服务常识18

19．旅店服务员的工作特点18

20．接待服务前的准备18

21．小卖店业务19

22．接待服务规程19

23．旅店的等级24

25．服务员日常工作中的一般礼节礼貌25

24．旅店客房种类及具备设备25

26．见面时服务员应注意的礼节礼貌27

27．说话时服务员应注意的礼节礼貌28

28．接待少数民族客人时应注意的礼节礼貌29

29．世界部分国家的生活习俗31

30．服务员接待外宾应掌握的一般常识32

31．接待外宾的宾馆应注意的事项34

32．床铺整理方法37

33．整理卫生间操作规程38

34．旅店常用的消毒方法39

35．客房家具陈设布置的基本要求40

36．正确处理接待服务工作中各种矛盾41

37．长途电话的种类及收费办法43

38．旅店安全保卫工作知识45

39．旅客财物的保管47

40．怎样识辨可疑分子48

41．旅店业治保工作一般业务知识50

42．防火常识52

（三）经营管理知识55

43．旅店企业管理55

44．经济核算56

45．楼层班组核算56

46．定额管理56

47．旅店业劳动效率57

48．旅店床位、用品周转费用、费用率58

49．毛利、毛利率59

50．财务管理制度60

51．财产管理制度61

52．岗位责任制62

53．接待员岗位责任制62

54．总台服务员（业务员）岗位责任制62

55．电话总机服务员岗位责任制63

56．楼层业务员岗位责任制64

57．客房服务员岗位责任制64

58．夜班服务员岗位责任制65

（四）设备保养知识66

59．搪瓷用品的保养66

60．玻璃器、瓷器的保养67

61．热水瓶的保养67

64．棉织品的保养68

63．储藏室注意事项68

62．拖把的保养68

65．毛毯及毛织物的保养69

66．地毯的保养69

67．木器家具的保养70

68．自来水管及卫生设备的保养71

69．消防器材的保养72

70．关于门窗部分的保养73

71．关于隔墙板壁、地板的保养74

72．暖气设备的保养75

73．冷气设备的保养76

74．电器设备的保养76

（五）民族习俗81

75．维吾尔族81

76．哈萨克族82

77．回族83

78．锡伯族83

79．蒙古族84

80．朝鲜族85

81．藏族86

82．壮族87

83．彝族87

84．傣族88

（六）旅店服务常用英语89

85．常用词汇89

86．简单会话95

87．接待员100

（七）服务规范（100例）100

88．楼层业务员101

89．寄存室服务员104

90．楼层服务员104

91．门卫服务员110

92．查询台服务员111

93．电梯员112

94．小卖店服务员113

95．理发员113

96．话务员114

97．医务室人员115

98．图书、报刊管理员116

99．餐厅收款员117

100．餐厅服务员117