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Ⅰ　新经济　新营销1

1．新经济下营销的四大变化1

A．新技术的应用：加快信息收集速度1

B．互联网的普及：火热的电子商务9

C．商业全球化：共享经济全球化14

D．客户关系管理：CRM大行其道17

2．口碑营销的崛起25

A．什么是口碑营销：口碑营销的三大特点26

B．网络经济下的口碑营销：口碑营销引领新营销时代31

C．病毒营销与口碑营销：口碑营销的新发展33

腾讯的成功36

Ⅱ 口碑的力量：产品促销力的催化剂39

3．什么在决定购买行为：口碑魔力背后的秘密39

A．产品销售的基础：需求、属性、效用39

B．购买决策的过程：信息、评估、反馈42

C．购买决策的影响因素：决策的参与者47

D．口碑营销的力量：多元、权威地驾驭消费者信息源52

亚马逊书店的“口碑取胜”55

Ⅲ “好口碑”的塑造与策划：让顾客成为你的销售员55

4．谁在主导话题：找到意见领袖61

A．谁是意见领袖：口碑营销的关键点61

B．塑造意见领袖：知晓、接受、推荐66

C．如何利用意见领袖增强口碑营销效果72

“沸腾鱼乡”独树一帜的企业营销理念73

5．让客户主动说好：锤炼顾客忠诚度77

A．忠诚度的培养：CRM的全面应用77

B．忠诚度的衡量：客户满意度83

C．忠诚度的传递：创造客户沟通渠道87

卡特皮勒公司的营销策略91

MaBelle的超值活动96

6．创造双赢：客户价值的体现98

A．产品内在价值与售后服务：为客户提供最优的价值98

B．客户评价与客户管理：更好地获得客户利益101

C．全面质量管理：最好地为顾客解决问题104

本田的质量战略105

美国Hertz公司的客户服务108

7．口碑营销策划实例111

A．光磊采暖炉是怎么做到“炉火纯青”的111

B．宝洁倾心打造口碑营销团队121

Ⅳ “口碑”的控制与管理：从“零成本”推销到“永续经营”121

8．口碑营销的五大法宝131

A．以体验营造口碑：把握顾客体验131

B．巧借势烘托口碑：借助他山之石138

C．用故事树立口碑：以情感取胜147

D．藏细节塑造口碑：细节是魔鬼158

E．好服务提升口碑：信任来自责任166

星巴克的客户价值战略171

西门子“重视口碑”的促销方式175

9．走出“口碑”的陷阱177

A．忽视产品质量与更新：创新和质量是口碑的生命线177

B．缺乏经营道德：道德是口碑的命门所在181

C．防止后院起火：企业内部口碑的重要性185

D．忽视危机公关：切忌火上浇油188

E．排斥大众传媒：善用媒体195

王麻子：百年老店的衰落203

丰田汽车：霸道汽车广告风波205