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第一部分 为什么社交网络关乎商业事务2

第1章 第四次数字革命2

1.1当今的社会化客户5

1.1.1似曾相似：我们能从互联网时代学到什么5

1.1.2数字媒体进化7

1.1.3社交网络与社会化媒体8

1.2 Facebook， Twitter及LinkedIn8

1.3 Facebook制胜的原因10

1.4 Google Buzz12

1.5私有社交网络12

1.6社交网络平台14

1.6.1平台软件15

1.6.2拓展社交网络16

1.7前途无量的新时代20

第2章 新社会规范22

2.1社交网络上的身份、分享和影响22

2.1.1建立个人品牌25

2.1.2建立公司品牌28

2.1.3发掘社交网络数据30

2.2以客户为中心的重要性31

2.3信任传递32

第3章 人际关系和社会资本的改变36

3.1什么是社会资本37

3.2社交网络上出现的沟通新模式38

3.2.1对于沟通方式不断变化的期望39

3.2.2 Facebook：个人的客户关系管理系统39

3.3弱连接的力量40

3.3.1关系“选项”44

3.3.2发现有价值的关系45

3.3.3潜在价值：选项派上用场之时45

3.4利用在线互动补充离线网络46

3.5扁平化影响48

3.6从网络效应中创造新价值49

3.6.1互惠环49

3.6.2在线社交图互惠环51

3.6.3参与的障碍减少51

第二部分 公司内部的社交网络56

第4章 社交网络时代的营销56

4.1转变销售周期57

4.1.1 B2B与B2C58

4.1.2建立信誉60

4.1.3开拓市场60

4.1.4电话推介63

4.1.5了解复杂的客户组织65

4.1.6销售团队协作66

4.1.7提供社会化客户推荐67

4.1.8建立和维持关系69

4.2社会化CRM72

第5章 社交网络时代的客户服务78

5.1整体思考客户体验79

5.2成功实现社会化客户服务的5个步骤81

5.2.1倾听81

5.2.2透明度82

5.2.3反应（承认错误）83

5.2.4众包87

5.2.5关心客户89

5.3计算节省的成本91

第6章 社交网络时代的市场推广93

6.1市场营销新规则93

6.2超定位94

6.2.1不要把广告浪费在永远不会购买产品的人群中96

6.2.2针对特定的观众定制广告活动97

6.2.3利用更好的观众数据98

6.2.4以符合成本效益的方式找到被动买家99

6.3社会化扩散和口碑101

6.3.1减少分享的障碍103

6.3.2社会化广告105

6.3.3接触新的客户106

6.3.4社交购物和推荐107

6.3.5宣传推广活动108

6.4参与就是王道109

6.4.1长期市场营销109

6.4.2嵌入式市场营销和应用软件+广告110

6.5挑战和局限114

6.5.1品牌契合度差114

6.5.2表现差115

6.5.3社交网络疲劳115

6.5.4邻接有问题的内容116

6.5.5负面讨论116

第7章 社交网络时代的产品创新和协作118

7.1生成概念119

7.1.1从社交文化因子中获得灵感119

7.1.2众包理念生成122

7.1.3发现答案和专业技术125

7.2原型开发测试127

7.2.1协作128

7.2.2反馈渠道130

7.3商业试行131

7.3.1赢得内部认同131

7.3.2争取市场132

7.4不断迭代135

7.4.1反馈135

7.4.2投票137

7.4.3将客户变为合作伙伴137

第8章 社交网络时代的人才招聘139

8.1哪种社交网络最适合人才招聘140

8.1.1 LinkedIn140

8.1.2 Facebook141

8.1.3 Twitter142

8.2寻找和甄选候选人143

8.2.1主动候选人144

8.2.2被动候选人144

8.2.3 Facebook上的高校和MBA招聘145

8.2.4来自于延伸网络的推荐147

8.2.5定位专业网络149

8.2.6阅读字里行间渗透的信息149

8.3候选人推荐资料150

8.3.1更为客观的推荐资料150

8.3.2更负责任的信息151

8.4公司和招聘人员的声誉151

8.4.1把公司作为“理想的工作单位”进行推销151

8.4.2建立招聘人员的声望152

8.5保持联系152

8.5.1充分利用成功的安置153

8.5.2不成功的时候保持沟通顺畅153

8.5.3旧同事网络155

8.6给候选人的建议156

8.7小心“挖墙脚”156

第三部分 手把手教你使用商务型社交网络160

第9章 如何制定社交网络时代的发展规划和度量标准160

9.1倾听先行160

9.2建立商业目标161

9.3定义公司度量标准164

9.3.1制定度量标准165

9.3.2社会化顾客终身价值166

9.4动员团队167

9.5从客户角度出发，构建公司战略169

9.6动身出发，行走在Facebook和Twitter的大道上169

第10章 如何在社交网络上建立和管理关系173

10.1个人身份与职业身份173

10.1.1区分联系人174

10.1.2设置你的隐私175

10.2在Facebook和Twitter上进行互动177

10.2.1为在线身份注入活力177

10.2.2何时发起或接受好友请求178

10.2.3保持联系178

10.3在社交网络上进行交流183

10.4与新朋友建立联系185

第11章 如何利用Facebook专页和Twitter吸引客户参与189

11.1 Twitter和Facebook专页概述191

11.1.1许可式粉丝基地192

11.1.2 Twitter和Facebook专页的收益192

11.1.3 Facebook专页的成本193

11.2设置Facebook专页195

11.2.1第一步：选择公司类型和名称195

11.2.2第二步：添加公司信息197

11.2.3第三步：配置专页设定197

11.2.4第四步：添加应用软件198

11.2.5管理自己的专页200

11.3吸引（并留住）粉丝201

11.3.1何时上传202

11.3.2上传的内客202

11.3.3处理负面帖子和评论205

11.4高级最佳做法207

11.4.1提供简单的主页URL207

11.4.2为不同人群创建不同专页208

11.4.3全国连锁：放眼全球，立足本地208

11.4.4跨国品牌：满足不同市场和语言的需求209

11.4.5代言人营销：建立情感联系210

11.4.6提供特别优惠213

11.4.7重复使用创造性资产，与现有的网络工作进行整合214

11.5 Twitter和Facebook专页上的最佳案例215

11.5.1社交网络时代前十五名：品牌216

11.5.2 Facebook时代前十五名——小企业217

11.5.3提交你的公司，争取进入前十五名219

第12章 如何在社交网络上进行广告宣传221

12.1建立属于自己的LinkedIn DirectAds活动222

12.1.1第一步：创建广告222

12.1.2第二步：选择定位标准223

12.1.3第三步：明确预算225

12.1.4使用LinkedIn广告的预期226

12.2创建属于自己的Facebook广告活动227

12.2.1第一步：创建广告227

12.2.2第二步：广告超定位228

12.2.3第三步：明确预算232

12.2.4使用Facebook广告的预期232

12.3应该超定位的特征234

12.4选择你的广告创意和行动号召236

12.5回归公司目标237

12.6互动广告239

12.7 Twitter上的推广推讯243

第四部分 社交网络战略246

第13章 给小企业的建议246

13.1从小做起246

13.2考虑使用Facebook个人主页，而不是Facebook专页248

13.3利用所在地定位和地理定位249

13.4建立社区249

13.5建立自己的影响力范围250

13.6考虑放弃自己的网站252

13.7有个性254

13.8形成网络255

13.9合理分配时间255

13.10寻求帮助257

第14章 给非盈利机构、医疗保健机构、教育机构和政治活动的建议259

14.1非盈利机构259

14.2医疗保健机构265

14.3教育268

14.4政治活动271

第15章 公司管理、战略和执行277

15.1社会化媒体文化277

15.1.1获得主管的支持277

15.1.2建立社会化媒体跨部门理事会279

15.1.3与IT、法律和执法部门通力合作280

15.1.4传达商业价值280

15.1.5教育和启迪281

15.1.6招募正确的人选282

15.2社会化媒体政策和进程282

15.2.1发现重大风险领域282

15.2.2制定社会化媒体政策283

15.2.3向粉丝传达政策288

15.3社会化系统和技术289

15.3.1选择正确的网络模型289

15.3.2行业标准和可移植性290

15.3.3整合291

15.3.4流行的工具292

第16章 社交网络商务的未来294

16.1社会化、个人化和实时化294

16.1.1社会化295

16.1.2个人化295

16.1.3移动/实时化295

16.2社交网络的投资回报率296

16.3社交网络的发展趋势296

16.4总结297