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第一章 酒店历史演进、分类及产品特点1

第一节 酒店历史演进1

第二节 我国酒店发展及特点简述10

第三节 酒店的发展趋势18

第四节 酒店的分类21

第五节 酒店产品的特点与需求管理31

第二章 酒店竞争分析和竞争战略37

第一节 酒店经营环境分析38

第二节 行业竞争分析47

第三节 酒店成本领先战略54

第四节 差异化战略59

第五节 目标集聚战略62

第六节 中庸战略和选择竞争战略65

第七节 酒店价格战68

第三章 酒店持续的竞争优势——核心竞争能力75

第一节 资源理论和核心竞争能力理论78

第二节 酒店的业务外包89

第四章 人性化的酒店人力资源决策98

第一节 管理思想的演进及在酒店管理中的应用98

第二节 激励理论在酒店管理中的应用106

第三节 酒店员工个性差异管理113

第四节 为员工提供优质服务120

第五章 酒店组织决策125

第一节 酒店组织行为和组织原则127

第二节 酒店组织架构133

第三节 酒店组织管理内容和组织制度143

第六章 酒店营销决策148

第一节 顾客购买行为分析148

第二节 影响顾客购买行为的因素150

第三节 顾客购买决策过程162

第四节 酒店产品与服务的感情促销165

第五节 酒店服务质量战略管理172

第六节 顾客价值和忠诚感183

第七节 女性旅游者的旅游行为及营销策略192

第七章 酒店集团化与战略联盟202

第一节 酒店集团概述204

第二节 酒店战略联盟215

第一节 酒店识别的内涵和作用226

第八章 酒店CIS226

第二节 酒店理念识别230

第三节 酒店行为识别235

第四节 酒店视觉识别236

第五节 酒店品牌的资产净值和酒店文化241

第六节 酒店危机公关247

第九章 酒店知识、智能化管理和绿色经营256

第一节 知识管理257

第二节 酒店的智能化管理263

第三节 绿色酒店经营282

参考文献297

后记309