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第一章 服务与服务营销1

第一节 服务及服务业5

第二节 服务营销将大行其道17

第三节 把握服务营销的本质特点24

第四节 靠服务营销保持长期竞争力36

第五节 服务业扩大开放与外商投资新动向45

第二章 服务营销规划51

第一节 服务营销规划程序52

第二节 服务营销战略的选择57

第三节 服务营销组合62

第三章 服务消费者行为74

第一节 购买者心理决定购买者行为76

第二节 购买心理影响服务消费90

第三节 服务产品的评价95

第四节 服务购买及其决策过程100

第五节 服务消费需求的变化与服务营销创新115

第四章 畅通的服务营销渠道123

第一节 服务渠道的基本问题123

第二节 服务渠道的拓展和创新134

第三节 服务位置的选择147

第五章 服务产品与品牌策略154

第一节 服务产品概念156

第二节 服务产品的市场生命周期169

第三节 服务新产品开发179

第四节 服务产品的品牌195

第六章 高效的服务质量管理205

第一节 正确理解服务质量207

第二节 准确测定服务质量210

第三节 不断提高服务质量214

第四节 开展服务质量认证223

第七章 合理的服务定价策略229

第一节 根据什么进行服务定价229

第二节 服务定价的方法与技巧238

第八章 赢得顾客理解--服务促销策略256

第一节 服务促销与产品促销的比较257

第二节 服务促销组合262

第三节 提高顾客满意度281

第九章 人力资源与服务营销291

第一节 服务人员及内部营销292

第二节 服务人员的内部管理305

第三节 服务企业的内部培训311

第十章 服务过程316

第一节 服务作业程序和系统316

第二节 服务过程的管理与控制320

第三节 服务业的生产率325

第十一章 服务有形展示331

第一节 有形展示的类型和效应331

第二节 如何对有形展示进行管理340

第三节 服务环境的设计344

著名案例 服务业公司营销高招351