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第一节 为什么要有优质的客户服务意识3

第一编 客户服务管理师之素养第一章 客户服务管理师的客户服务意识3

第二节 优质客户服务意识对企业的意义4

一、企业品牌树立4

二、企业财源滚滚5

三、留住企业“生命线”的最佳方式6

第三节 优质客户服务意识对服务人员的意义7

一、对工作的热爱和自豪7

二、客户服务经验的积累7

三、自我素质修养提升8

四、人际关系及沟通能力的改善与提高8

一、消费者行为学的起源9

第二章 客户服务管理师的消费者知识9

第一节 消费者行为学概述9

二、消费者行为研究的发展10

三、消费者行为学的研究原则12

四、消费者行为学的研究方法12

第二节 消费者心理活动与购买行为分析13

一、消费者心理活动的三种过程13

二、由消费需求决定的购买行为16

三、由消费动机决定的购买行为18

四、由态度决定的购买行为21

五、由个性决定的购买行为22

第一节 客户服务中常见的姿势24

一、4种常用姿势24

第三章 客户服务管理师的职业化形象24

二、8种错误姿势28

第二节 客户服务中的神态要求29

一、麦当劳的免费微笑29

二、是谁偷走了你的微笑31

三、怎样防止别人偷走你的微笑32

四、职业化微笑训练技巧33

第三节 客户服务中的服饰要求34

一、客户服务管理师着装的基本要求34

二、客户服务管理师着装的搭配要求35

三、TOP着装理论36

第四节 客户服务中的语言要求37

一、客户服务中的标准用语37

二、避免使用的语言40

第四章 客户服务管理师的职业道德42

第一节 职业道德的产生与发展42

第二节 客户服务管理人员须具备的职业道德43

一、职业道德的概念与内涵43

二、客户服务管理人员须具备的职业道德44

第二编 客户服务管理师之职责第五章 客户服务策略规划47

第一节 基于竞争的服务策略47

一、策略性服务观念47

二、服务业的竞争环境48

三、基于竞争的服务策略49

第二节 服务定价策略51

一、服务定价的目标51

二、影响服务定价的重要因素52

三、服务定价的方法与技巧53

一、企业理念54

第三节 以客为尊的服务理念建设54

二、以客为尊的服务理念建设55

三、服务理念植根人心的方法56

第四节 制度：监督有效服务的“警察”57

一、企业制度57

二、服务制度建设58

三、完善客户服务制度58

第五节 客户服务文化建设60

一、企业文化60

二、企业的服务文化建设61

三、服务文化建设的完善62

一、认识服务流程64

第六章 客户服务系统管理64

第一节 客户服务流程设计64

二、服务流程设计应考虑的因素65

三、服务流程优化的思路和方法66

第二节 客户服务标准建立67

一、优质服务标准的三大要素67

二、制定优质服务标准的SMART原则72

三、制定优质服务标准的步骤73

四、制定优质服务标准时应避免的误区78

第三节 客户服务质量控制80

一、什么是服务质量80

二、服务质量的评估81

三、服务质量管理模式82

四、制定优质服务的策略84

第四节 排队管理87

一、排队87

二、排队心理87

三、排队等待中的经济学90

第七章 客户服务人员管理91

第一节 理解客户服务人员91

一、一线服务人员的重要性91

二、 一线服务人员的现状92

第二节 客户服务人员的招聘与选拔93

一、招聘工作的一般程序93

二、客户服务人员的招聘标准94

三、客户服务人员简历的完善95

第三节 客户服务人员的培训96

一、培训的种类与方法96

二、培训前的准备97

三、培训安排98

四、典型的培训项目99

第四节 客户服务人员的绩效管理100

一、绩效管理的作用100

二、绩效管理的关键点100

第五节 客户服务人员的压力管理102

一、客户服务工作的压力103

二、工作压力对服务人员的影响105

三、从企业出发如何进行有效的压力管理105

一、客户群体市场细分108

第一节 客户群体细分与目标管理108

第八章 客户关系管理108

二、目标市场选择112

三、市场定位114

第二节 客户信息与资源管理117

一、客户信息收集117

二、客户信息与资源管理118

三、客户信息与资源的利用123

第三节 客户服务渠道管理124

一、现场服务124

二、电话服务125

三、网络服务128

二、顾客忠诚的类型130

一、顾客忠诚的价值130

第四节 客户忠诚度管理130

三、顾客忠诚的级别131

四、顾客忠诚形成的策略133

第三编 客户服务管理师之技能第九章 客户服务现场指导技巧137

第一节 现场指导的基本功137

一、敏捷的思维137

二、流利的表达138

三、清晰的表述139

四、专业的示范技巧140

第二节 现场指导的具体运作141

一、现场指导模型141

二、现场指导的步骤141

一、何为授权144

第十章 客户服务团队授权与激励技巧144

第一节 团队授权144

二、授权的种类145

三、授权的障碍与好处145

四、区分授权的工作146

五、成功授权146

第二节 团队激励148

一、何为激励148

二、激励的组成因素148

三、激励模型149

四、激励的两种重要方式150

五、激励理论150

六、激励策略154

七、人才类别与激励155

第十一章 客户服务团队冲突处理技巧157

第一节 有关冲突的争论157

第二节 冲突类型160

一、员工间的冲突160

二、群体间的冲突162

三、与上下级间的冲突163

四、工作与生活的冲突164

第三节 冲突的根源164

一、繁重的压力164

二、不良沟通167

三、欲望的驱使169

一、处理冲突的基本态度170

第四节 如何有效处理冲突170

二、托马斯的冲突处理模型171

三、冲突处理的方法172

第十二章 客户沟通技巧179

第一节 认识沟通179

一、沟通的含义179

二、沟通的重要性180

第二节 沟通的障碍180

一、距离180

二、曲解181

三、语言181

四、层次不一181

五、缺乏信任181

九、方向迷失182

第三节 有效沟通的技巧182

六、不可接近性182

八、忽视倾听182

七、个性不相容182

一、尊重先行183

二、积极倾听183

三、提问确认185

第十三章 客户投诉处理技巧187

第一节 顾客为什么会投诉187

一、顾客投诉或不投诉的原因187

二、顾客希望通过投诉获得什么188

三、顾客投诉的价值189

一、按投诉方式分类190

第二节 投诉的类型190

二、按投诉原因分类191

第三节 有效处理顾客投诉的技巧192

一、两种关键心理192

二、处理投诉的六步法193

第四节 减少顾客投诉的方法198

一、建立投诉处理系统198

二、预防投诉199

第四编 服务行业案例第十四章 服务行业的精彩案例分享205

行业一 电信通讯广东移动：服务第一，赢利第二205

行业二 制造业海尔：真诚到永远207

行业三 金融业BanPnoce公司208

行业四 IT业NET之道209

行业五 零售业诺顿之迷210

行业六 航空业航空业的典范：北欧航空公司211

行业七 酒店汉普顿旅馆的无条件服务保证212

行业八 餐饮业麦当劳213

行业九 旅游业美国运通公司旅游部的优质顾客服务214

行业十 物流业联邦快递215

行业十一 公用服务业修岱斯医院217

第五编 服务行业的常用工具第十五章 客户服务中的各种工具221

工具一 顾客满意度调查表221

工具二 服务质量调查问卷224

工具三 客户资料卡226

工具四 某公司重点小组采访草案226

工具五 顾客投诉处理报告书228

工具六 顾客投诉致歉信229