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第一篇 理论篇1

第一章 质量与质量管理1

第一节 质量的概念和意义1

一、质量与质量特性1

目录1

二、提高产品质量的意义4

第二节 质量管理、质量职能和质量职责5

一、质量管理5

二、质量职能和质量职责7

三、质量管理新理论7

第三节 我国质量管理的现状及发展9

一、初始阶段的质量形势9

二、规范化阶段的质量振兴11

三、追求卓越阶段的质量管理发展方向13

一、美国质量管理概况18

第四节 国外质量管理简介18

二、日本质量管理的特征20

案例1 深入推行质量管理，走质量效益之路23

一、强化质量职能，提高全员质量意识23

二、强化质量体系，提高质量管理水平25

三、强化科技手段，提高质量保证能力26

四、强化现场管理，提高产品实物质量27

模拟试卷28

第二章 全面质量管理30

第一节 全面质量管理的由来、含义及特点30

一、全面质量管理的由来30

二、全面质量管理的含义及特点33

第二节 全面质量管理的原则和工作程序37

一、质量管理八项基本原则37

二、PDCA循环的工作程序39

第三节 全面质量管理的基础工作40

一、质量教育工作41

二、标准化工作41

三、计量工作42

四、质量信息工作43

五、质量责任制43

案例2 大力推广全面质量管理，促使组织提升整体管理水平44

一、顾客满意的导入44

二、理解顾客45

三、影响顾客满意的关键因素45

四、如何实现顾客满意45

模拟试卷47

第一节 ISO9000族标准49

一、ISO9000族标准的产生与发展49

第三章 质量管理体系49

二、ISO9000族标准简介53

第二节 “基础和术语”标准56

一、质量管理体系基础56

二、术语60

第三节 质量管理体系“要求”标准62

一、标准的应用范围、用途62

二、质量管理体系的要求62

三、“四大过程”要求64

第四节 质量管理体系认证74

一、认证概述74

二、质量管理体系认证76

案例3 TT炼钢厂通过体系认证提升产品竞争力79

一、建立质量管理体系79

二、质量目标的分解和落实79

三、过程控制80

四、沟通的增进81

模拟试卷82

第四章卓 越绩效评价84

第一节 制定卓越绩效评价标准的目的和作用84

一、制定卓越绩效评价标准的国际、国内背景84

二、制定评价准则标准的目的和实质86

三、评价准则的作用88

第二节 评价准则概述89

一、评价准则的结构89

二、评价准则的特点91

三、评价准则的价值观92

第三节 实施指南介绍95

一、领导96

二、战略98

三、顾客与市场100

四、资源102

五、过程管理104

六、测量、分析与改进107

七、经营结果109

第四节 评价准则的评分系统和质量奖申报112

一、评价准则的评分系统112

二、国家质量奖申报118

案例4 以人为本，以结果为导向，不断追求“卓越运作”119

一、确立本土化的公司文化和发展战略120

二、坚持以人为本，增强核心竞争力121

三、实施目标管理和“卓越运作”，追求不断超越122

四、营造授权环境，鼓励突破创新123

五、强化系统管理，奠定效率基础123

六、不断探索与实践，完善知识管理体系125

七、为本地社会创造价值，努力成为社区的优秀成员126

模拟试卷127

第二篇 方法篇130

第五章 常用的收集整理数字资料的方法130

第一节 预备知识130

一、统计数据及其分类130

二、总体、个体和样本131

三、随机抽样的方法132

四、常用的统计特征数133

第二节 调查表、分层法与简易图表135

一、调查表135

二、分层法139

三、简易图表141

第三节 排列图、直方图、过程能力指数148

一、排列图148

二、直方图150

三、过程能力指数155

第四节 控制图、散布图158

一、控制图158

二、散布图167

案例5 统计方法的应用（实例之一）171

案例6 统计方法的应用（实例之二）172

模拟试卷173

第六章 常用的收集整理非数字资料的方法176

第一节 因果图、关联图、系统图176

一、因果图176

二、关联图178

三、系统图182

第二节 矩阵图、流程图、亲和图185

一、矩阵图185

二、流程图189

三、亲和图191

一、过程决策程序图193

第三节 过程决策程序图、矢线图193

二、矢线图195

第四节 对策表、水平对比法、头脑风暴法200

一、对策表200

二、水平对比法201

三、头脑风暴法203

案例7 工具技法的应用（实例之三）204

案例8 工具技法的应用（实例之四）205

一、选题理由（略）206

二、现状调查206

三、确定目标（亲和图）207

四、分析原因（因果图）208

五、确定要因（矩阵图）208

六、对策拟定209

模拟试卷210

第七章 统计技术方法213

第一节 统计技术方法概述213

一、统计技术的概念及内容213

二、几种常见的分布214

第二节 假设检验226

一、假设检验预备知识226

二、假设检验的应用230

第三节 方差分析236

一、方差分析的概念236

二、方差分析的应用241

第四节 正交试验设计247

一、正交试验设计的含义247

二、正交试验设计的应用255

案例9 假设检验在证实产品质量改进的有效性方面的应用260

案例10 寻找影响假密度主要因素的正交试验设计263

模拟试卷266

第八章 统计抽样检验的方法268

第一节 统计抽样检验的类型及原理268

一、统计抽样检验的概念268

二、抽样检验的原理271

第二节 计数调整型抽样检验276

一、计数调整型抽样检验概述276

二、2828.1的应用步骤277

第三节 计数标准型抽样检验290

一、计数标准型抽样检验概述290

二、抽样检索程序293

案例11 计数调整型抽样检验的应用294

模拟试卷297

第一节 QC小组概述300

一、QC小组的概念与特点300

第九章 QC小组活动300

第三篇 实践篇300

二、QC小组活动的宗旨和作用301

第二节 QC小组的组建302

一、组建QC小组的原则302

二、QC小组成员303

三、QC小组组建程序与注册登记304

第三节 QC小组活动程序305

一、QC小组活动的基本条件305

二、QC小组活动的程序305

第四节 QC小组活动成果的总结与评价313

一、QC小组活动成果313

二、对QC小组活动成果的评审315

案例12 提高大修机车的柴油机功率320

一、简介320

三、现状调查321

二、选择课题321

四、设定目标322

五、原因分析324

六、要因确认324

七、制定对策328

八、对策实施329

九、效果检查332

十、巩固措施333

十一、活动总结及今后打算333

模拟试卷334

第十章 质量管理体系文件的编写336

第一节 质量管理体系文件编制概述336

一、质量管理体系文件的重要性336

二、质量管理体系文件的内容337

三、质量管理体系文件编制应遵循的原则与注意事项340

一、编制质量手册的目的和质量手册的特性343

第二节 质量手册的编写343

二、质量手册的编写方法344

第三节 程序文件的编写350

一、程序文件编制的要求与原则350

二、程序文件的编制方法352

第四节 记录的编制360

一、记录的种类360

二、记录的编制要求363

案例13 TX公司质量手册、程序文件示例364

案例14 BF公司质量记录格式示例（节选）369

模拟试卷371

第十一章 内审与管理评审373

第一节 质量管理体系审核概论373

一、质量管理体系审核概论373

二、质量管理体系审核的范围和类型376

三、质量管理体系审核的对象、目的和准则378

第二节 内部质量审核380

一、内部质量审核概述380

二、内部审核的实施383

第三节 管理评审393

一、管理评审的目的、依据和任务393

二、管理评审的策划393

三、管理评审会议的召开395

四、管理评审与内部质量审核的区别396

案例15-1 CC公司审核策划方案397

案例15-2 CC公司审核日程计划399

案例16-1 CC公司内审检查表401

案例16-2 CC公司的不合格项报告单示例403

案例17 CC公司的管理评审报告404

模拟试卷405

一、6SIGMA管理的诞生407

第一节 6SIGMA管理的产生与发展407

第十二章 开展6SIGMA管理407

二、6SIGMA的推广409

第二节 6SIGMA的含义和语言412

一、6SIGMA的含义412

二、6SIGMA的语言416

第三节 6GSIGMA管理的组织与培训418

一、6GSIGMA管理的组织形式418

二、6SIGMA的培训421

第四节 6SIGMA方法展开422

一、DMAIC过程改进流程422

二、DFSS 6SIGMA设计433

案例18 提高混合气体的充气效率435

模拟试卷443

附录A 各章模拟试卷（部分）答案445

参考文献450