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第一章 家具与家具服务1

第一节 家具概述3

一、家具的含义3

二、家具的特征4

三、家具的构成要素5

第二节 家具服务概述7

一、家具服务的含义7

二、家具服务的特征8

三、家具服务的类型与内容9

四、家具服务的作用13

第三节 树立家具行业现代服务理念16

一、“服务就是商品”的理念16

二、“以顾客为中心”的理念16

三、“超值服务”的理念17

四、“绿色服务”的理念17

五、“体验服务”的理念18

六、“全程服务”的理念18

第四节 家具服务规范20

一、服务范围规范20

二、服务流程规范20

三、服务环境与设施规范20

四、服务人员规范21

五、优质服务的要素21

第二章 家具导购员的素质与素养24

第一节 家具导购员职业概述26

一、家具导购员角色定位26

二、家具导购员的职业道德32

三、家具导购员的职业意识34

第二节 家具导购员业务素质37

一、家具导购员的工作职责37

二、家具导购员的业务素质要求39

第三节 家具导购员的素养43

一、家具导购员应具备的个人素养43

二、家具导购员的素质培养48

第三章 家具行业基础知识50

第一节 家具的分类52

一、按家具使用的材料分类52

二、按家具的使用功能分类58

三、按家具的使用场所分类58

四、按家具的使用对象分类59

五、按家具风格分类60

第二节 家具演变和家具风格62

一、中国家具演变及家具风格62

二、外国家具演变及家具风格68

第三节 家具保养74

一、实木家具的保养75

二、板式家具的保养77

三、软体家具的保养78

四、金属家具的保养79

五、玻璃家具的保养79

六、竹藤家具的保养80

第四节 色彩与家居83

一、家居色彩基础知识83

二、家居色彩搭配知识88

第五节 环保标准介绍92

一、国际通用环保标准92

二、我国环保标准93

第四章 家具终端销售过程管理96

第一节 家具销售的类型与场所99

一、家具销售的类型99

二、家具销售的场所103

第二节 家具终端销售的过程105

一、确定顾客意向106

二、确定产品106

三、签订合同106

四、交预付款107

五、跟踪家具物流信息107

六、为顾客送货组装107

七、收全部货款108

第三节 家具终端销售的常用规范109

一、家具销售合同的规范109

二、家具价格标识规范115

三、家具退换货118

四、家具饰品的盘点122

第四节 家具终端卖场摆放123

一、产品摆放123

二、灯光设置123

三、饰品摆放124

四、卖场陈列124

第五章 服务礼仪127

第一节 家具导购员的礼仪要求129

一、家具导购员的精神风貌129

二、家具导购员的仪容规范130

三、家具导购员的服务距离131

第二节 家具导购员的仪态133

一、美好仪态三要素133

二、销售过程的仪态要求136

三、电话礼仪141

四、其他礼节介绍144

第三节 家具导购员的服务用语147

一、服务用语规范147

二、如何称呼顾客148

三、如何运用语言艺术149

四、家具导购员常用的服务用语举例150

第六章 家具消费心理与消费行为153

第一节 家具消费主要人群及特点155

一、按购买家具者的主要年龄段划分155

二、按典型市场划分159

第二节 家具消费心理162

一、顾客的一般消费心理特征162

二、家具消费者的消费心理特征162

第三节 家具消费行为171

一、顾客购买行为的一般模式171

二、不同性格顾客的消费行为172

三、家庭购买的消费行为178

第四节 影响顾客家具购买的主要因素182

一、年龄182

二、收入状况183

三、职业183

四、文化素养185

五、地域因素185

六、口碑关系186

七、专卖店环境187

八、导购员因素187

第七章 销售与沟通技巧189

第一节 接待顾客的技巧193

一、微笑接待195

二、赞美接待196

三、行动接待198

四、空间接待199

第二节 推荐产品的技巧201

一、家具介绍的技巧201

二、家具展示技巧204

第三节 促进成交的技巧206

一、直接成交法206

二、顾客利益法207

三、请人帮助法208

四、借力成交法209

第四节 有效沟通的技巧211

一、询问的技巧211

二、有效聆听的技巧212

三、销售关键时刻的关键沟通213

第八章 客户关系维护及管理222

第一节 家具行业客户关系维护及管理的意义与作用224

一、客户是企业的重要资源，维护及管理客户有利于企业把握市场动态，不断创新和发展224

二、维护及管理客户关系，有利于企业更准确地发现顾客的需求和价值观，更精确地锁定客户225

三、维护及管理客户关系，有利于企业在消费者中真正建立品牌形象225

四、维护及管理客户关系，有利于提高客户满意度，并影响更多潜在客户购买226

五、维护及管理客户关系，有利于提高顾客终生价值，为企业带来更多利润226

第二节 日常客户管理227

一、客户档案管理227

二、客户回访230

三、开发潜在客户231

四、客户忠诚管理233

第三节 正确处理客户投诉238

一、客户投诉概述238

二、处理客户投诉的意义239

三、客户投诉的原因240

四、客户投诉时的心理分析244

五、投诉客户分类246

六、解决客户投诉的基本方法247

第九章 服务安全252

第一节 家具商场安全管理特点255

一、消防隐患多255

二、防盗困难257

三、易发生突发事件258

第二节 家具商场的消防安全260

一、家具商场的火灾危险性有哪些260

二、商场内的消防设备设施有哪些261

三、灭火器的使用方法262

四、怎样使用室内消火栓263

五、商场的内部装修设计和施工必须符合哪些规定264

六、商场对明火管理有何要求264

七、安全疏散设施有哪些264

八、火场逃生时的注意事项265

九、发生火灾怎样报警265

第三节 家具商场的治安保卫266

一、家具商场的治安事件266

二、报警注意事项268

第四节 家具商场的防盗安全270

一、商场财物安全270

二、顾客财物安全272

第五节 家具商场其他突发事件的处理273

一、电梯安全事件273

二、顾客突发疾病274

三、恐吓电话275

四、其他危及商场安全的突发事件275

第十章 商业法规280

第一节 消费者权益保护法知识283

一、消费者权益保护法的颁布283

二、消费者享受的权利283

三、经营者的义务284

四、消费纠纷的解决途径286

第二节 反不正当竞争法知识287

一、反不正当竞争法及不正当竞争行为概念287

二、市场竞争的基本原则287

三、不正当竞争行为的种类288

四、违反《反不正当竞争法》的相应法律责任292

第三节 产品质量法知识295

一、产品质量法概述295

二、产品生产者的产品质量责任与义务296

三、产品销售者的产品质量责任与义务296

四、销售者违反《产品质量法》的法律责任297

第四节 商标法知识301

一、商标法和商标的概念301

二、商标注册301

三、注册商标专用权的保护303