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第一章 质量强烈反差下的思索1

一、改革推动医院积极提高质量1

二、一些医院出现了质量危机3

三、“住院难质量时期”现象4

四、质量管理本身存在严重问题6

五、管理者的责任8

六、探索走出质量困境之路10

第二章 医院面临质量挑战的时代15

一、追求质量是社会进步的标志15

二、发达国家在质量上角逐17

三、质量向人类生存发展挑战18

四、质量问题威胁着医院20

第三章 发展中的TQC22

一、美国是TQC的发源地22

二、TQC在日本进一步发展25

三、我国在学习借鉴中开展TQC27

四、医院质量管理迈出一大步29

第四章 医院服务质量概念在扩展31

一、传统的医疗质量概念31

二、小医疗向大医疗转变32

三、医疗市场的出现33

四、质量概念在扩展35

五、费用在质量中的意义39

六、质量中的均衡协调关系40

第五章 医院服务质量是怎样形成的43

一、质量的要素理论与层次理论44

二、质量的全过程理论45

三、质量的全部门、全员理论47

四、质量的技术开发理论48

五、质量的社会化理论49

六、美国学者的一些看法50

一、树立病人至上、质量第一的目标53

第六章 质量管理的指导思想53

二、坚持医学原则，积极满足医疗市场需求54

三、坚持预防为主、检查为辅的方针55

四、制订质量政策，金社会保证医院服务质量56

五、院长带动金院人员，实施全过程管理57

六、普及质量教育，重视新质量开发58

七、发扬传统，综合运用现代管理方法59

第七章 医院服务质量管理（保证）体系61

一、一个功能性管理实体61

三、对质量要素实施管理63

二、建立质量管理组织体系63

四、强化质量责任制和质量检控体系64

五、用目标管理强化质量管理65

六、按照PDCA循环办事66

七、建立质量指标体系和信息系统68

八、质量管理（保证）体系的建立与完善68

九、关于质量保证体系69

第八章 以质量为核心的医院经营管理责任制72

一、深入认识承包机制72

二、服务质量与经济收入的关系74

三、质量指标的硬化与经济指标的软化76

四、是“收入否决”还是“质量否决”78

第九章 改进质量教育，树立现代医德82

一、八十年代也要发扬白求恩精神82

二、医德教育与现代质量教育相结合84

三、质量教育与心理分析相结合87

四、建立良好的医患关系与医际关系89

第十章 为提高质量推动医院技术进步94

一、认识医院技术能力要素94

二、医院技术体系与带头学科97

三、临床医疗与临床科研99

四、广辟科研课题，以科研带动医疗103

一、分析借鉴老协和经验109

第十一章 为推动技术进步改进医院科技管理109

二、通过调研制订医院技术规划111

三、培养人才是关键114

四、装备现代化是物质技术基础116

五、发挥技术协作的力量117

六、积极引进竞争机制120

七、认识科主任的地位，发挥带头人的作用122

附：人才队伍建设是医院建设的根本124

一、质量管理的经验模式应该转变130

第十二章 医院服务质量管理标准化130

二、标准化的概念131

三、标准化的重要意义132

四、医疗服务质量标准体系134

五、标准化的水平141

六、医院标准化的特点143

七、国际标准化组织的最新指南144

附：服务业质量管理及质量体系要素——指南147

第十三章 医院服务质量的检查控制167

一、质量检查控制的意义167

二、信息反馈控制的工作方式168

三、影响医疗质量的几个变量169

四、质量代用特性与检控点173

五、质量检查表176

六、质量检控网络179

七、完善医院自我约束机制187

第十四章 医院基础质量管理189

一、基础质量管理的特点189

二、加强人员素质管理190

三、科室设置应符合质量要求195

四、重视基本装备的质量197

五、把医院建筑设计纳入质量管理199

六、提高管理基础质量，编写管理手册201

第十五章 住院诊疗质量管理204

一、住院诊疗的五个环节204

二、重点诊疗环节205

三、重点服务对象209

四、重点帮助与监督对象210

五、质量检控点与检查表211

第十六章 门、急诊质量管理223

一、门、急诊诊疗工作环节223

二、就医者需求的多样性224

三、工作效率的重要性226

四、热情耐心的服务态度229

五、加强门、急诊技术建设232

六、质量检控点与检查表235

第十七章 护理质量管理244

一、树立现实的质量目标244

二、准确执行医嘱仍是首要的质量247

三、技术操作应符合常规要求249

四、认真把“家”管好252

五、向新的领域开拓254

六、质量检控点与检查表257

第十八章 医技科室质量管理281

一、工作特性与质量特性281

二、工作运行模式与工作环节284

三、技术等级与人员、设备能力285

四、检验科质量控制的启示290

五、质量检控点与检查表292

第十九章 后勘服务部门质量管理302

一、工作性质与特点302

二、质量问题与质量目标303

三、探索科学有效的管理方法306

四、质量检控点与检查表309

一、是老问题又是新问题320

第二十章 医院内感染管理320

二、医院等级评审的要求326

三、全面做好感染监测工作327

四、从基础工作抓起331

第二十一章 积极开展质量管理小组活动335

一、质量管理的有力支柱335

二、小组的活动338

三、活动课题俯拾即是343

一、质量评价在不断发展349

第二十二章 质量评价与医院质量评审349

二、在量化方向上探索353

三、从文明医院评比到医院分级评审356

四、美国医院评审活动358

五、日本医院的质量评价362

第二十三章 医疗质量统计评价367

一、质量管理的重大发展367

二、病例质量统计评价368

三、群体质量统计评价373

四、扩展中的指标体系378

五、质量统计综合评价389

六、病种质量评价与病种质量管理394

第二十四章 质量控制图与控制图系统402

一、质量管理的统计工具402

二、控制图的原理与意义404

三、选控图的原理与意义412

四、向控制图系统发展418

五、发挥微机的作用424

第二十五章 质量检查考评中的繁琐问题427

一、普遍存在繁琐问题427

二、繁琐是怎样产生的435

三、在管理实践中克服繁琐436

第二十六章 正确认识与处理医疗质量缺陷441

一、医疗质量缺陷的概念441

二、质量缺陷产生的原因442

三、正确处理是为了有效预防445

第二十七章 医院服务质量管理诊断449

一、什么是质量管理诊断449

二、质量管理诊断的内容451

三、质量管理诊断的实施453

结束语456

主要参考文献468