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第一章 导游服务的性质、地位和作用1

第一节 导游服务的产生和发展1

第二节 导游服务的性质7

第三节 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用10

第四节 导游服务的特点和基本原则12

第二章 导游服务的客体23

第一节 旅游需要23

第二节 旅游动机和心理特征29

第三节 游客的旅游行为34

第三章 导游服务的主体44

第一节 导游人员的类型与职责44

第二节 导游人员的从业素质51

第三节 导游人员的职业形象56

第四节 导游人员的修养与行为规范60

第四章 导游服务体系和服务规范67

第一节 导游服务体系67

第二节 团体旅游接待服务规范71

第三节 散客导游服务与服务程序106

第五章 游客个别要求的处理113

第一节 游客个别要求的处理原则114

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理115

第三节 要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理120

第四节 要求自由活动和转递物品的处理121

第五节 特殊游客需求的对待123

第六章 常见问题与事故的应对129

第一节 漏接、错接与空接的预防与处理130

第二节 旅游计划和日程变更的处理133

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理136

第四节 证件、钱物、行李遗失的预防与处理137

第五节 游客走失的预防与处理143

第六节 游客患病、死亡的处理145

第七节 安全事故的预防与处理148

第八节 游客越轨言行的处理154

第九节 旅游投诉及处理156

第七章 导游带团技能164

第一节 导游带团的特点与原则165

第二节 营造和谐、愉快的合作氛围170

第三节 处理好各种关系173

第八章 导游讲解技能182

第一节 导游讲解应遵循的原则和要求183

第二节 导游语言技能190

第三节 常用导游讲解方法和技巧207

第四节 导游讲解风格218

第九章 导游服务模式和规律性226

第一节 导游服务模式226

第二节 导游服务的规律性235

参考书目241

教学参考建议243