均衡服务 理论与实战2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

均衡服务 理论与实战PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一篇 理论篇2

第一章 均衡服务理论溯源2

第一节 均衡服务概述2

一、均衡服务理念的提出2

二、均衡服务的含义5

三、均衡服务的特点5

第二节 均衡服务理论基础6

一、从均衡生产到均衡服务6

二、一般均衡理论7

三、企业资源配置优化理论8

四、服务管理理论9

第三节 扎根理论与均衡服务理论体系构建17

一、扎根理论研究的理论回顾17

二、扎根理论研究的理论取样18

三、扎根理论研究的数据收集18

四、扎根理论研究的编码分析技术19

第四节 本章结语19

第二章 均衡服务与企业运营模式创新——OaaS20

第一节 均衡服务与OaaS20

第二节 eTOM与OaaS22

一、eTOM理论22

二、eTOM理论在电信运营企业转型背景下的局限性24

第三节 SaaS与OaaS24

一、SaaS模式解读24

二、电信运营企业OaaS模式的提出26

第四节 OaaS模式解读28

一、OaaS模式下电信运营企业的社会角色定位28

二、OaaS模式下电信运营企业的价值链31

三、OaaS模式下电信运营企业的运营活动33

四、OaaS模式下电信运营企业的价值链合作策略35

第五节 基于OaaS的客户价值提升37

一、电信运营企业的客户价值研究37

二、基于OaaS理念的客户价值指标体系41

三、基于OaaS理念的客户价值提升路径44

第六节 本章结语47

第二篇 实证篇50

第三章 均衡服务模型50

第一节 均衡服务现状及存在问题50

一、全渠道业务服务支撑能力不均衡50

二、电子渠道业务发展不均衡51

三、自有渠道、合作营业厅经营效益和服务质量不均衡51

四、各类渠道之间负载不均衡52

五、前后台服务不均衡53

第二节 基于扎根理论的均衡服务影响因素与评价指标体系构建53

一、基于扎根理论的研究方案设计53

二、扎根理论的应用过程及结论55

三、基于扎根理论的均衡服务理论模型及影响因素框架66

第三节 均衡服务模型构建及假设67

一、均衡服务理论模型构建67

二、均衡服务模型研究假设68

第四节 均衡服务模型假设检验70

一、问卷设计与数据收集70

二、研究分析71

第五节 本章结语82

第四章 均衡服务在企业中的应用实例83

第一节 均衡服务在天津移动的应用83

一、均衡服务在渠道发展中的应用83

二、均衡服务在服务满意度提升中的应用89

第二节 德国电信转型中的OaaS模式103

一、德国电信转型的背景分析103

二、德国电信的OaaS转型战略106

第三节 某省电信运营企业基于OaaS客户价值提升模型及其有效性112

一、基于OaaS的客户价值提升模型112

二、基于OaaS的客户价值提升策略113

三、基于OaaS的客户价值提升模型效果133

四、基于OaaS的客户价值提升模型的效率140

第四节 本章结语149

第三篇 策略篇152

第五章 均衡服务与电信企业服务提升152

第一节 电信运营企业的服务提升152

一、服务能力和服务期望的均衡152

二、服务能力和服务竞争的均衡155

第二节 电信运营企业的转型策略158

一、中国电信运营企业的转型背景158

二、中国的电信运营企业转型分析170

三、中国的电信运营企业转型策略172

第三节 电信运营企业的客户价值提升173

一、产品运营及全渠道运营体系173

二、流量经营与运营服务182

三、基于OaaS的网络协同运营能力提升190

第四节 本章结语193

第六章 均衡服务与其他行业服务提升194

第一节 均衡服务在银行业的应用194

一、银行业服务特点描述194

二、国际典型案例分析195

三、中国银行业的均衡服务提升197

第二节 均衡服务在医疗行业的应用198

一、医疗行业服务特点描述198

二、国际典型案例分析199

三、中国医疗行业的均衡服务提升202

第三节 均衡服务在酒店服务行业的应用203

一、酒店服务行业特点描述203

二、国际典型案例分析204

三、中国酒店行业的均衡服务提升207

第四节 均衡服务在制造行业的应用208

一、现代制造业服务特点描述208

二、国际典型案例分析209

三、中国制造行业的均衡服务提升211

第五节 本章结语212

附录A 图目录213

附录B 表目录216

附录C 专业术语列表219

附录D 客户接触点目录224

附录E 均衡服务调研——针对服务有效性的客户满意度调查问卷227

附录F 均衡服务调研——服务接触点一致性调查问卷230

附录G 均衡服务调研——专家访谈提纲233

附录H 均衡服务调研——专家打分表234

附录I 均衡服务指标重要性量表237

附录J 均衡服务相关发表文献238

参考文献239