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第一章 危机与危机管理1

一、初识危机2

二、危机的特征3

三、危机的类型5

四、危机管理不当可能造成的后果5

五、危机管理的关键环节6

讨论案例：新东方的危机管理13

练习与思考17

第二章 急性危机与应对策略18

一、什么是急性危机19

二、急性危机的成因和类型21

三、急性危机应对策略26

讨论案例：比利时和法国可口可乐中毒事件38

练习与思考41

第三章 慢性危机与应对策略42

一、什么是慢性危机43

二、慢性危机的成因和类型44

三、慢性危机应对策略79

讨论案例：日本雪印公司屡次爆发危机89

练习与思考92

第四章 从“危机管理”到“问题管理”93

一、危机管理的三驾马车经常失灵94

二、危机背后的问题更需要重视95

三、从“危机管理”到“问题管理”100

四、问题管理与危机管理的关系102

五、什么是问题与问题管理103

六、全面认识问题管理：四大名模与十八般武艺108

七、深入认识问题管理：四论117

讨论案例：这次事故是如何演变为危机的？124

练习与思考126

第五章 如何挖掘问题？128

一、有效提问法129

二、观察法：小中见大135

三、调查法：揭开内幕138

四、计算法：心中有数147

五、比较法：不比不知道151

六、其他实用工具156

七、分析问题方法梳理163

讨论案例：破解大庆油田的秘密165

练习与思考167

第六章 如何表达问题？168

一、表达问题比发现问题更重要169

二、表达问题的九大误区170

三、表达问题的技巧178

四、三层次法和三点法184

五、表达问题“六化”186

讨论案例：触龙说赵太后190

练习与思考192

第七章 如何解决问题？193

一、解决问题要追求简单而有效194

二、抓大放小，突出关键195

三、扬汤止沸，不如釜底抽薪198

四、多脑并用，创造性解决问题201

五、渲染问题208

六、掩饰问题211

七、问题管理的流程215

讨论案例：高频晶体管的问题220

练习与思考221

第八章 问题管理的特别工具222

一、首席问题官：来自古代谏官的启示223

二、管理夜话：实话巧说229

三、对称论证型决策：片面之中见全面234

讨论案例：绩效与位子的悖论239

练习与思考241

小结 以防为主，防消结合——危机管理与问题管理的整合应用242

讨论案例：“嘉年华”的成功与“罗马假日”的失败243

练习与思考248

附录一 DF公司重大安全事故应急预案249

附录二 中央企业全面风险管理指引254

附录三 问题管理的十大定律（3.0版）268

后记270