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专题一 不可储存的商品——客房部概述1

饭店管理之窗——21世纪客房发展趋势1

经典案例回放：不可储存的商品2

1.1 客房部的概念3

1.2 客房部的地位与工作任务10

1.3 客房部与其他部门的关系12

1.4 绿色客房13

技能链接：服务18

小结18

术语学习19

复习题20

专题二 客房设计带给饭店什么好处——客房产品的设计21

饭店管理之窗——谈现代派新理性饭店客房设计21

经典案例回放：客房设计带给饭店什么好处22

2.1 客房设计的基本原则23

2.2 客房的主要功能及设计24

2.3 绿化饰品的布置与清洁33

技能链接：“以人为本”的客房设计33

小结36

术语学习36

复习题36

专题三 营造良好的沟通氛围——客房部日常管理37

饭店管理之窗——新概念饭店管理——CS+ES37

经典案例回放：营造良好的沟通氛围39

3.1 客房管理系统和组织机构40

3.2 客房部工作岗位设置及职责46

3.3 客房部的政策制度管理53

3.4 客房部的人员配备和安排56

技能链接：楼层早中晚班工作程序58

小结59

术语学习60

复习题60

专题四 关注客人的个性服务——客房部的接待服务61

饭店管理之窗——客房各种宾客类型的心理特征61

经典案例回放：良辰美景——洞房花烛般的婚庆纪念63

4.1 客房服务的组成模式64

4.2 迎送客服务规程66

4.3 客房待客服务项目及管理68

4.4 特殊的对客服务规程71

4.5 宾客投诉处理75

技能链接：洗客衣服务77

小结79

术语学习79

复习题80

专题五 被当做垃圾的宝贝——客房的清洁保养81

饭店管理之窗——客房的生命线81

经典案例回放：被当做垃圾的宝贝81

5.1 客房的清扫准备83

5.2 客房的日常清洁整理87

5.3 客房计划卫生95

5.4 客房的消毒及虫害控制97

5.5 客房清洁保养的控制102

技能链接：中式、西式铺床法之比较（见表5-4，表5-5）106

小结107

术语学习107

复习题108

专题六 一个没有摆正的花瓶——公共区域的清洁保养109

饭店管理之窗——公共区域清洁保养109

经典案例回放：公共卫生间的服务109

6.1 公共区域的卫生清洁110

6.2 饭店常用清洁剂和清洁设备115

6.3 地面及墙面的清洁保养121

技能链接：大理石地面清洁保养125

小结126

术语学习126

复习题127

专题七 绿色消费，绿色客房——客房设备用品管理128

饭店管理之窗——绿色饭店的认识误区128

经典案例回放：三张环保卡片130

7.1 客房设备与用品的分类和选择131

7.2 客房设备的管理132

7.3 客房布草管理138

7.4 客房用品管理142

技能链接：地毯的清洁保养147

小结148

术语学习149

复习题149

专题八 团队的力量——客房部劳动管理150

饭店管理之窗——饭店发展的动力——人才兼容150

经典案例回放：帮助员工规划职业生涯152

8.1 客房部人员配备和安排153

8.2 客房部人员的选择、培训158

8.3 客房部员工工作评估与激励161

技能链接：员工能力提升164

小结166

术语学习166

复习题167

专题九 钱包丢了之后——客房安全管理168

饭店管理之窗——“数字客房”——饭店业的新宠168

经典案例回放：洛阳牡丹大酒店钱包丢失处理事件169

9.1 客房安全管理171

9.2 客房部钥匙管理177

9.3 顾客安全管理179

9.4 员工职业安全180

技能链接：火灾的预防与处理182

小结185

术语学习185

复习题186