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第1章 信息服务产业环境概述1

1.1引言1

1.2网络时代的新经济规律2

1.2.1基于节点的扩散规律2

1.2.2基于丰富的增长规律2

1.2.3基于免费的增值规律3

1.2.4以信息为中心的置换规律4

1.3网络时代的信息服务市场5

1.3.1网络时代的企业、个人和组织5

1.3.2网络没有改变什么8

1.4信息服务业构成10

1.5信息服务业主要业态13

1.5.1网络信息服务业13

1.5.2公益性信息服务机构15

1.5.3数据库产业17

1.5.4信息咨询业18

1.5.5电信增值服务业19

本章小结20

本章基本概念21

练习与作业21

本章参考文献21

第2章 信息服务及其服务产品22

2.1信息资源及其特点22

2.1.1信息资源：内涵与外延22

2.1.2信息的价值23

2.1.3信息的经济特性24

2.2信息服务26

2.2.1服务的特性26

2.2.2信息服务的特性27

2.2.3信息服务类型28

2.3信息服务的设计视角30

2.3.1从面向技术到面向设计30

2.3.2设计思维及其实现31

2.3.3面向设计的信息服务产品开发32

2.4信息服务包34

2.4.1服务产品理论34

2.4.2信息服务包35

2.4.3信息服务包价值定位36

2.5信息服务产品38

2.5.1信息检索和传递服务38

2.5.2参考服务40

2.5.3信息供应服务41

2.5.4信息组织与控制服务41

2.5.5信息交流平台42

2.5.6导航及导读服务43

2.5.7信息结构设计与开发管理服务43

2.5.8情报研究服务44

2.5.9专题服务44

本章小结45

本章基本概念46

练习与作业46

本章参考文献46

第3章 信息用户研究48

3.1信息用户与信息服务48

3.1.1信息服务过程中的信息用户48

3.1.2信息服务思维：从系统观到认知观50

3.1.3信息服务各阶段中的用户研究51

3.2相关服务管理理论52

3.2.1期望管理理论53

3.2.2客户关系管理理论54

3.2.3全面质量管理理论55

3.3信息用户研究内容55

3.3.1信息用户研究对象——信息用户55

3.3.2信息用户研究要回答的问题56

3.3.3信息用户研究内容57

3.4信息用户研究方法59

3.4.1信息用户的观察模式59

3.4.2信息用户数据获取方法60

3.4.3信息用户数据分析方法62

本章小结67

本章基本概念68

练习与作业68

本章参考文献68

第4章 信息需求分析70

4.1信息需求问题70

4.1.1信息需求70

4.1.2信息需求的层次性71

4.1.3信息服务设计中的信息需求问题72

4.2信息需求理论73

4.2.1意义构建理论74

4.2.2知识非常态理论76

4.2.3日常信息查寻理论76

4.2.4信息使用环境理论78

4.3信息需求特征78

4.3.1信息需求的多样性特征79

4.3.2信息需求的知识性特征80

4.3.3用户信息需求的模糊性特征80

4.3.4信息需求的随机性82

4.3.5信息需求的潜伏性82

4.4信息需求分析操作83

4.4.1信息需求分析目标83

4.4.2信息需求分析过程83

本章小结86

本章基本概念87

练习与作业87

本章参考文献87

第5章 信息产品设计89

5.1信息内容设计89

5.1.1信息内容框架89

5.1.2需求表述与信息内容设计90

5.1.3领域知识设计91

5.1.4语言知识设计93

5.2信息集合及其生成96

5.2.1信息集合：重组信息碎片96

5.2.2从信息单元到信息集合98

5.2.3建立信息集合的依据99

5.3信息架构101

5.3.1什么是信息架构101

5.3.2信息架构的形式及其目的102

5.3.3信息架构的过程与参与者104

5.3.4信息架构方法104

5.4面向用户的信息组织体系108

5.4.1信息组织体系的功能108

5.4.2用户信息结构108

5.4.3面向用户的信息组织方式109

本章小结114

本章基本概念115

练习与作业115

本章参考文献115

第6章 信息服务体验设计117

6.1用户的信息认知117

6.1.1信息认知心理117

6.1.2信息识别心理118

6.1.3信息整合心理119

6.1.4信息推理心理120

6.2信息服务体验设计的任务及内容122

6.2.1信息服务体验设计122

6.2.2用户体验设计任务123

6.2.3用户体验过程设计：以服务遭遇为核心125

6.3交互设计126

6.3.1什么是交互设计126

6.3.2交互设计的原则128

6.3.3交互形式129

6.3.4交互设计的实施130

6.4可视化设计133

6.4.1可视化133

6.4.2信息可视化在信息服务内容设计中的应用135

6.4.3信息可视化方法135

本章小结140

本章基本概念141

练习与作业141

本章参考文献142

第7章 信息服务传递设计143

7.1用户信息行为143

7.1.1用户信息行为143

7.1.2信息行为过程及构成要素144

7.1.3信息行为相关理论145

7.2信息服务传递设计方法：服务蓝图149

7.2.1信息服务传递设计149

7.2.2服务蓝图151

7.2.3信息服务蓝图设计152

7.3信息服务传递目标实现：可用性设计154

7.3.1信息服务系统的可用性154

7.3.2可用性设计原则155

7.3.3导航设计156

7.3.4链接设计158

7.3.5可用性测试方法159

7.4Web2.0环境下信息服务传递新工具160

7.4.1Web2.0160

7.4.2Web2.0的理论基础：“六度分离”假说161

7.4.3社会性软件162

7.4.4各类社会性软件及其信息服务应用163

本章小结169

本章基本概念170

练习与作业170

本章参考文献170

第8章 信息服务管理与控制172

8.1信息服务管理模式172

8.1.1信息服务生产管理模式172

8.1.2信息服务系统管理模式174

8.2信息服务质量管理178

8.2.1信息服务质量的三方评价178

8.2.2信息服务质量的形成和差距分析179

8.2.3信息服务质量的评价180

8.3信息服务制度建设186

8.3.1制度控制的心理学背景186

8.3.2信息服务制度186

8.3.3信息服务标准187

8.3.4信息服务制度的拟定188

8.4信息服务的创新运营192

8.4.1结构化参考服务模式192

8.4.2专业化咨询团队模式193

8.4.3律师模式194

8.4.4顾问公司模式195

本章小结196

本章基本概念196

练习与作业197

本章参考文献197

第9章 信息服务营销198

9.1信息服务营销及其战略管理198

9.1.1营销管理198

9.1.2信息服务营销199

9.1.3信息服务营销组合202

9.2信息服务营销策略运用204

9.2.1网络营销204

9.2.2版本营销207

9.2.3个性化营销208

9.2.4文化营销210

9.3信息服务品牌建设213

9.3.1信息服务品牌213

9.3.2品牌建立过程214

9.3.3信息服务的品牌营造215

本章小结220

本章基本概念221

练习与作业221

本章参考文献221

第10章 信息服务实践与发展223

10.1信息交流及其变迁223

10.1.1信息交流传统模式223

10.1.2网络时代的信息交流224

10.2学术信息服务226

10.2.1学术信息服务需求的变化226

10.2.2研究图书馆服务链226

10.2.3学术信息服务方向227

10.3公共信息资源服务230

10.3.1作为社会信息保障制度的公共图书馆230

10.3.2公共图书馆服务变迁230

10.3.3政务信息服务的启动233

10.4网络信息服务236

10.4.1网络信息服务的社会需求236

10.4.2网络信息服务趋势237

本章小结244

本章基本概念244

练习与作业245

本章参考文献245