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第一部分 建立顾客忠诚的各项管理活动3

第一章 建立顾客忠诚的重要性3

1.1 提高长期业务绩效5

1.2 影响产品开发7

1.3 树立“顾客至上”意识8

1.4 保证顾客重复购买9

1.5 缩短购买周期13

1.6 增进与顾客友谊14

1.7 拓宽销售渠道16

1.9 有利于企业长期目标的实现17

1.8 控制销售费用17

1.10 增强竞争能力18

1.11 小结18

专论一：损失顾客的六大捷径19

专论二：提高品牌忠诚度24

专论三：用户定位·用户忠诚·用户回报29

第二章 分清各部门职责41

2.1 销售部的职责41

2.2 生产部的职责43

2.3 采购部的职责44

2.4 研究开发部的职责45

2.6 人事部的职责46

2.5 市场部的职责46

2.7 培训部的职责47

2.8 顾客服务部的职责48

2.9 品管部的职责49

2.10 小结50

专论：你的秘书替顾客着想吗？51

第三章 抓住时机57

3.1 售后服务57

3.2 正确对待顾客抱怨60

3.3 研究顾客64

3.4 竞争活动65

3.5 分析产品生命周期66

3.6 小结68

专论：优质服务绝非信手拈来的成果68

第四章 采取积极的行动73

4.1 将顾客忠诚摆在优先位置上73

4.2 在高级主管人员中达成一致74

4.3 满足顾客的需求75

4.4 公布企业前进方向76

4.5 分派个人责任76

专论一：不惜工本，满足顾客77

4.6 小结77

专论二：确保优质服务79

第五章 得到员工的理解和支持83

5.1 营造“顾客至上”环境83

5.2 让员工了解顾客期望85

5.3 考察员工对顾客忠诚的理解程度86

5.4 强调员工的贡献86

5.5 激励员工的技巧88

5.6 小结89

专论一：先吸引员工，再吸引顾客90

专论二：洞悉业务员的内心92

第六章 吸引顾客的注意99

6.1 接触计划99

6.2 倾听顾客的意见100

6.3 向顾客发函102

6.4 调查顾客的满意程度103

6.5 妥善处理顾客的不满104

6.6 小结105

专论：公司如何争取当今挑剔的顾客105

第七章 培训员工113

7.1 划部门培训114

7.2 以顾客为导向安排总体培训115

7.3 管理技巧116

7.4 小结117

专论：重返校园——提供最佳经理培训的商学院117

第八章 建立伙伴关系127

8.1 寻求建立伙伴关系的途径127

8.2 改善伙伴关系128

8.3 改变销售额至上的观念129

8.4 为顾客服务的重要性131

8.5 小结131

专论一：失去顾客的代价132

专论二：顾客忠诚营销法135

第二部分 建立顾客忠诚的行业行动范例145

第九章 服务业145

9.1 依靠服务创造良机145

9.2 完善顾客服务147

9.3 在服务中引入较高的标准149

9.4 提高对服务质询的反应能力151

9.5 与顾客建立长期合作关系153

9.6 为顾客提供方便155

案例：客人第一位、服务超一流的日本新大谷饭店157

9.7 小结157

第十章 石油业161

10.1 合同性研究161

10.2 为你的客户提供技术支持163

10.3 为你的客户提供核心技术164

10.4 帮助你的客户管理他们所经营的业务165

10.5 小结168

第十一章 部件供应商171

11.1 为你的客户提供服务支持171

11.2 给商品定商标174

11.3 把自己的系列商标化部件提供给顾客177

11.4 帮助你的客户减少花费178

11.5 建立质量忠诚180

11.6 改善送货时间183

11.7 提供技术咨询，建立伙伴关系184

11.8 帮助经销商赢得本地业务和改进全国范围的服务水平185

11.9 小结187

案例一：一靠质量，二靠服务188

案例二：弗里托—莱公司：送货上门的神话189

第十二章 旅行社193

12.1 提高为顾客服务的标准193

12.2 提高旅游信息的质量194

12.3 为公务旅行者提供一揽子服务195

12.4 凭借储存系统建立旅行社顾客的忠诚197

12.5 证明服务质量199

12.6 与旅客保持联系201

12.7 小结202

专论：国旅总社——练好内功为游客202

案例一：“特色旅游”——武汉旅行社的奇招204

案例二：迪斯尼公司：没有雇员，只有演员205

13.1 通过全面的咨询方案与客户保持联系209

第十三章 咨询业209

13.2 改进客户的管理技巧211

13.3 与客户的管理阶层协同工作212

13.4 培训客户职员213

13.5 将咨询服务贯穿于业务的执行与继续中214

13.6 通过项目管理加强与客户的联系216

13.7 扩充服务内容217

13.8 小结219

案例：引导企业需求的北京派力营销策划有限公司219

第十四章 信息系统业227

14.1 提供一种处理业务的方法227

14.2 给计算机服务增值229

14.3 重视你客户的市场230

14.4 核心服务232

14.5 小结233

案例一：“顾客第一”——IBM公司成功的关键234

案例二：拉尼尔公司：“无问题打字机”的启示235

第十五章 汽车经销商239

15.1 在销售期间保持接触的重要性239

15.2 充分利用配件服务240

15.3 为供应商提供零售技术242

15.4 为顾客提供便利245

15.5 找回失去的顾客247

15.6 通过分销商支持赢得大宗顾客249

15.7 支持小客户251

15.8 公众计划252

15.9 小结254

案例：名人爱坐奔驰车254

第十六章 金融业259

16.1 赢得终生顾客259

16.2 运用卡片营销技术细分市场261

16.3 金融咨询262

16.4 给顾客提供更大的选择余地263

16.5 为顾客提供便利265

16.6 赢得小笔业务266

16.7 提供与顾客需要相符的金融服务268

16.8 为顾客提供国际化经验270

16.9 让顾客从你所提供的技术中受益270

16.10 小结272

专论：优质服务不能只道“您好”273

案例：几句暖人语，赢得万人心274

17.1 提高员工素质277

第十七章 零售业277

17.2 改进产品信息279

17.3 一切以顾客为中心280

17.4 为顾客提供更大的选择余地282

17.5 零售卡284

17.6 利用销售技巧建立顾客忠诚286

17．7 小结287

案例一：开拓多种服务288

案例二：诺顿，百货业的服务典范289

案例三：魅力服务向你走来293

结束语297