导游业务2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

导游业务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 导游概述1

第一节 导游现象的历史考察1

一、导游现象的起源和发展1

二、我国的职业导游活动5

第二节 导游服务的概念7

第三节 导游服务的性质与特点9

一、导游服务的性质9

二、导游服务的特点11

第四节 导游服务的原则14

一、导游服务行为成效14

二、导游服务的原则15

一、导游员的角度定位19

第一节 导游员的社会角色19

第二章 导游员的角色规范19

二、导游员的角度转换20

三、导游员的角色冲突21

第二节 导游员的分类22

一、导游员的资格获取22

二、导游员的分类23

第三节 导游员的从业素质25

一、 敬业精神25

二、 知识结构27

三、 技能水平29

四、 个性品质29

五、 身体素质30

一、仪表31

第四节 导游员的外形要求31

二、仪态32

第三章 团体导游服务规范34

第一节 地陪导游服务规范35

一、地陪的职责35

二、地陪导游服务规范36

第二节 全陪导游服务规范59

一、全陪的主要职责59

二、全陪导游服务规范62

第四章 散客导游服务规范69

第一节 散客旅游概述69

一、 散客旅游概念69

二、 散客旅游的特点71

三、 散客旅游发展及其趋势73

第二节 散客旅游服务75

一、散客旅游服务的重要性75

二、散客旅游服务的类型76

第三节 散客导游服务要领79

一、散客导游服务的特点79

二、散客导游服务及其素质要求80

三、散客导游服务规范82

第五章 旅游故障及其处理94

第一节 旅游故障及其特点与种类94

一、 旅游故障的概念94

二、 旅游故障的特点95

三、 旅游故障的种类96

第二节 旅游故障处理的原则和程序99

一、 处理旅游故障的重要性99

二、 处理旅游故障的原则101

三、 处理旅游故障的程序102

第三节 导游服务中的主要旅游故障的处理和预防104

一、 计划变更104

二、 漏接、空接和错接107

三、 误机（车、船）110

四、 游客走失112

五、 旅游者遗失证件、钱物与行李114

六、 游客患病与死亡118

七、 交通事故与治安事故124

第四节 旅游投诉及其处理127

一、旅游投诉及其原因128

二、旅游投诉的处理128

一、导游人际交往的理念131

第一节 导游人际交往的理念和特点131

第六章 导游人际交往艺术131

二、导游人际交往的特点133

第二节 导游员同游客（旅游团）的交往134

一、 游客的一般心理特征和行为表现134

二、 导游员同游客（旅游团）交往的艺术139

第三节 导游员与相关环节的协作152

一、 同领队共事152

二、 与司机的合作155

三、 与旅游接待单位的协作156

第七章 导游语言艺术159

第一节 导游语言艺术的作用与特点159

一、 导游语言艺术的作用159

二、 导游语言艺术的特点161

一、 陈述法168

第二节 导游讲解语言艺术168

二、 问答法169

三、 渗透法171

四、 情景法172

五、 类比法173

六、 虚实法174

七、 悬念法177

八、 重点法178

第三节 导游交际语言艺术179

一、 劝服的语言艺术179

二、 拒绝的语言艺术180

三、 道歉的语言艺术181

四、 提醒的语言艺术182

案例一：第一次导游184

第八章 导游服务案例评点184

案例二：导游工作并非吃喝玩乐186

案例三：“我喜欢导游这个职业”189

案例四：他用知识和语言征服了游客192

案例五：与“录音导游”的较量192

案例六：如何接待散客197

案例七：如何与随员打交道199

案例八：怎样做好导游202

附录一 中国海关的有关规定205

附录二 中国民航《旅客须知》（1999年）209

附录三 货币知识221

附录四 卫生常识及其他223

附录五 主要参考文献228