酒店管理工具箱2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

酒店管理工具箱PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 酒店组织结构及部门人员岗位说明1

酒店组织结构1

小型酒店组织结构1

星级酒店组织结构2

部门人员岗位说明6

前厅部人员岗位说明6

餐饮部人员岗位说明13

康乐部人员岗位说明17

公关营销部人员岗位说明28

人事部人员岗位说明31

客房部人员岗位说明34

财务部人员岗位说明43

采购部人员岗位说明55

管家部人员岗位说明58

工程部人员岗位说明66

安保部人员岗位说明69

第二章 酒店前厅部管理工具82

前厅制度82

前厅部组织结构图82

前厅部责权说明83

前厅早、中、晚班工作分配原则84

前厅各岗位纪律、准则86

前台稽查操作制度88

前厅人住登记制度89

前厅部工作沟通与协作制度90

延迟退房制度98

受理客人续住制度99

客人投诉处理制度99

客人醉酒处理制度101

客人生日处理制度102

入住客人房号查询服务制度102

向客人索赔的处理制度103

客人意外受伤伤病的处理制度103

客人拒付账务处理制度104

前厅接待服务流程105

处理超额和婉拒预订流程105

接受客人委托转交他人物品流程106

订房时特殊要求服务流程106

客人遗留物品认领服务流程108

代订房服务流程109

机场车站、接送顾客流程110

迎宾服务流程111

问询代办服务流程113

前厅VIP顾客接待流程114

VIP车队接团服务流程115

接受公费预订流程116

持记账凭证散客的登记流程117

前厅散客接待流程118

前厅旅游团接待流程120

散客行李服务流程121

团队顾客行李服务流程122

来访人员登记流程124

前厅会议接待流程125

客人退房服务流程126

出租车预定服务流程127

顾客使用应急车服务流程129

客人住宿期间服务流程130

顾客叫醒服务流程130

转接顾客电话服务流程131

电话咨询服务流程132

顾客问询服务流程133

长途电话开通服务流程134

电话免打扰服务流程134

“请勿打扰”客房服务流程135

客房部其他小服务操作流程136

顾客送餐服务流程138

邮件处理流程139

代发信函邮寄服务流程140

商务中心服务流程141

提供复印服务流程141

提供打印服务流程142

传真收发服务流程143

物品借用服务流程145

会议室租用服务流程146

票务委托订购服务流程147

发电传服务流程148

收电传服务流程149

传真、书信、合同签订服务流程149

前厅部业务用表150

订房表150

订房确认表151

来访登记表152

前厅交接班登记表152

预订抵达客人名单153

旅客历史资料登记单154

VIP客人登记表154

住宿登记卡155

客房状态清单155

机票确认订票单156

商务中心计价单156

住客通知单157

住房传真/电子邮件登记表157

住客留言单158

访客留言单158

叫早服务单159

次日预期离店客人名单159

散客离店行李登记表159

快速退房表160

信用卡授权声明160

前厅星级服务评分表161

查房表168

楼面人员埋单登记表169

客户档案记录表169

第三章 酒店客房部管理工具170

客房制度170

客房楼层清洁整理管理制度170

对客服务制度171

客房安全管理制度175

客房部工作沟通与协作制度176

楼层领班作业流程与规范180

楼层服务员工作程序与标准181

楼层公共区域卫生标准183

夜床服务卫生标准184

办公室夜值服务员工作程序与标准186

客房部服务工作质量标准187

客房部配合拘捕嫌犯协作规程196

客房服务流程197

楼层接听电话服务流程197

办公室值班服务员工作流程198

楼层物品发放服务流程199

进房作业流程199

茶水服务流程202

做床服务流程203

客房迷你吧服务运作程序205

电梯应接服务流程205

开夜床服务流程206

擦鞋服务流程208

住房清洁服务流程209

顾客更改房态流程212

顾客退房检查流程212

VIP客房服务流程213

客房部防火流程215

客人失窃处理流程216

客人突发急病处理流程217

配制钥匙服务流程217

处理客人遗失钥匙流程218

客房部业务用表219

房间状态一览表219

客房夜床服务报告单220

客房中心交接班本220

楼层领班交接班本221

楼层服务员交接班本221

客人租用物品记录表222

客用品领用借用记录表222

客人遗留物品登记表223

客房部楼层房间状况日报表223

客房部物品领用汇总表224

客人损坏物品赔偿表224

客房服务员工作情况日报表225

客房报修记录表226

客房房态更改记录表227

客房部客人流量表228

客房情况记录表229

客房客用品盘存表230

客房客用品领用表231

客房客用品计划报表232

鲜花消耗日报表233

客房清扫报表234

客房部考核用表235

客房楼层主管、领班考核表235

楼层服务员考核表236

第四章 酒店管家部管理工具237

管家部服务标准制度与流程237

管家部工作质量标准237

管家部工作沟通与协作制度238

管家部工作项目、程序与标准240

草地保养管理制度248

布草房、员工更衣柜管理制度249

地面清洁服务流程251

电梯清洁服务流程252

墙面清洁服务流程253

沙发清洁服务流程255

卫生间清洁服务流程256

地毯清洁服务流程258

烟灰桶清洁服务流程260

酒店废品处理流程261

客房卫生清洁规范262

客房清洗剂使用操作细则265

吸尘器操作维护及保养流程266

客房部消毒服务流程267

客房部杯具清洗与消毒流程268

酒店保洁部对用具的清洁与保养流程269

管家部洗衣房工作程序271

客衣收取服务流程271

客衣打号服务流程272

水洗工作服务流程273

干洗工作服务流程275

清洗去污服务流程276

熨烫衣物及布草服务流程278

布草报损、收调及保管流程279

工服报损、收调及保管流程280

管家部业务用表282

地毯、沙发清洗报告单282

楼层领料单282

酒店保洁月份消耗品报表283

洗衣房客衣收费日报表284

工服洗涤登记表285

布草洗涤周转日报表286

客房日常消耗品月度表287

杯具领还登记表289

管家部考核用表290

洗衣房领班考核表290

洗衣房服务员考核表290

公共区主管考核表291

公共区服务员考核表291

第五章 酒店餐饮部管理工具293

餐饮部规范293

餐饮部组织结构图293

餐饮部责权说明294

餐饮部管理制度295

招待用餐管理制度305

餐饮部员工培训流程305

客房餐饮服务中心作业规范306

工作餐供应规范308

破损餐具管理流程308

员工餐厅就餐制度309

餐务及厨房服务流程310

中餐厨房作业规范310

西餐厨房作业规范311

餐务中心作业流程313

冷菜制作服务流程与规范314

热菜烹调服务流程与规范314

打荷工作服务流程与规范315

砧板组操作服务流程与规范316

厨房值班制度316

中餐厨房划菜操作程序317

存在质量问题菜品的处理程序318

面点厨房工作流程319

后厨点心部作业规范319

点心组面团的制作流程319

点心组馅料的制作程序320

点心组面点的制作方法321

中餐厅作业流程与标准322

中餐的基本工作程序322

前厅餐前工作程序及标准323

餐厅引座工作程序326

餐中服务程序及标准327

餐后工作程序及标准330

餐前、餐中、餐后工作检查程序331

香巾服务标准与程序332

中餐酒水服务程序332

铺餐巾和拆筷套服务相关标准和操作程序333

中餐零点午餐、晚餐摆台程序333

餐厅规范礼貌用语标准335

上菜服务程序336

骨碟更换处理程序337

更换烟灰缸服务程序337

服务中特殊情况的处理程序338

为有急事的客人服务程序338

食物打包服务程序339

桌面清洁服务流程340

宴会准备与工作流程340

宴会前宴会厅的检查程序340

大型宴会接待确认流程与规范341

宴会前物品准备服务流程与规范342

宴会餐前工作程序及标准343

中餐宴会转盘分菜程序345

中餐宴会边桌分菜程序346

西餐服务流程与规范346

餐厅业务用表350

餐厅服务规格检查表350

餐饮卫生准备工作检核表351

就餐环境检查表352

菜品反馈表353

顾客排号卡353

贵宾签单表354

餐费签单月结表354

顾客意见反馈表355

酒水寄存单356

餐厅账单356

每日工作汇总表357

购、销、存逐月营业成本结转表358

酒水日报表359

食品原料规格表359

厨房领料单360

酒店厨房间物品转账单360

厨房每月安全卫生检查表361

餐具用品使用状况登记表362

蛋糕预订单363

点心制作规格表363

水果拼盘制作规格表364

宴会预订更改单364

餐饮部临时客情通知单365

音像设备使用通知单365

第六章 酒店康乐部管理工具366

康乐中心制度366

康乐部组织结构图366

康乐部责权说明367

康乐部管理制度368

康乐部服务质量例会制度373

康乐部前厅接待服务流程374

康乐部员工应答服务规范375

康乐部突发事件处理流程376

康乐部婴儿看护服务流程383

康乐部工作沟通与协作制度384

康乐部多功能厅婚典服务流程386

康乐项目服务流程387

美容、美发服务流程387

游泳池服务流程390

棋牌室服务流程393

健身房服务流程394

桑拿房服务流程395

按摩室服务流程396

歌舞厅、KTV包房服务流程398

球类活动室服务流程401

康乐部业务用表404

康乐部预订表404

康乐部贵宾娱乐记录表404

VIP免费康乐预订委托单405

康乐部当日工作情况汇报表406

康乐部团队包场预订委托单407

康乐部客用更衣柜长期租用登记表407

顾客消费卡408

KTV服务检查卡410

KTV部营业前查房表412

酒店监督卡413

酒店监督卡（背面）414

第七章 人事部、行政部管理工具415

人事部服务流程与规范415

人事部组织结构图415

人事部责权说明416

人事部管理制度416

人员招聘服务流程419

员工保密制度421

新员工入职服务流程422

员工入职培训服务流程422

员工转正办理服务流程424

员工户口管理制度424

档案管理制度425

档案借阅管理制度426

员工牌、工作证管理制度427

上下班打卡制度428

工资待遇中的各种扣款制度428

员工晋级办理服务流程430

月度及全年度优秀员工评选430

岗位技能培训服务流程与规范432

培训课程设计服务流程433

员工年度培训计划制订流程434

员工休假办理服务流程435

员工离职办理服务流程437

行政部服务流程439

行政部组织结构图439

行政部责权说明439

行政办公规范管理制度440

办公室布置规定443

印章使用管理制度444

升挂旗帜管理制度444

会议安排服务流程445

收文工作服务流程446

发文工作服务流程448

行政出车服务流程449

车务部过失处理制度450

办公物品管理制度451

办公消耗品管理制度452

办公用品发放规定453

保密室管理制度453

医务室诊金及药品收费规定454

员工浴室服务流程455

员工更衣室服务流程456

员工宿舍管理服务流程457

人事部、行政部业务用表458

请假条458

入职登记表459

人事变动通知书460

物品放行条461

人员外出放行条461

离（撤）职员工工作交接单462

工作日报表（主管级）462

员工目标管理绩效评估表463

第八章 酒店公关营销部管理工具466

营销策略服务流程466

公关营销部组织结构图466

公关营销部责权说明467

公关营销部日常管理制度467

宴会推销工作流程468

公关营销部电话服务流程469

市场计划制订服务流程470

公关广告策划服务流程471

大中型促销活动安排服务流程472

新闻发布会组织服务流程473

公关营销部资料管理制度474

宣传资料的制作发放服务流程475

销售处服务流程476

介绍酒店设施服务流程476

销售合同签订服务流程477

销售订单跟进服务流程478

客户来店参观、考察接待服务流程479

电话销售工作服务流程480

会议销售业务操作规范481

客户挂账要求服务流程482

长包房销售服务流程483

商务客户销售服务流程484

预订管理工作服务流程486

超额预订处理服务流程487

取消预订处理服务流程488

预订更改处理服务流程489

VIP预订服务流程490

第九章 酒店财务部管理工具491

财务部内部管理流程491

财务部组织结构图491

财务部责权说明492

年度预算编制流程492

融资管理工作流程493

投资管理工作流程494

日记总账制作流程496

应收账款核算流程496

应付账款处理流程497

日审工作服务流程499

夜审工作服务流程500

酒店资金管理制度501

酒店零星费用现金报销制度521

办公用品财务处理制度523

成本核算服务流程524

盘点工作服务流程524

会计电算化管理制度526

酒店计量工作管理制度529

财务部服务流程530

总出纳员作业程序530

财务计划管理流程532

收银工作管理制度534

财务操作流程538

前厅柜台收银工作流程548

餐厅收银作业流程552

康乐中心收银作业流程554

现金管理流程与规范558

营收现金缴纳管理流程560

客用保管箱管理程序563

专用基金管理制度565

收/退预付款服务流程566

住客欠款催收服务流程567

客人赔偿操作服务流程568

财务部业务用表569

贵宾卡消费折扣控制表569

贵宾卡使用情况月报表569

酒店客人签认单570

酒店签账卡对账单570

酒店应收账收回日报表571

酒店支出传票571

酒店内部收受款项备查单572

酒店各营业部门送缴现金清点记录572

酒店零用金支付明细表574

酒店现金缴纳登记表574

现金支取申请单575

总出纳现金收入日报表575

收银员收入日报表576

第十章 酒店采购部、工程部管理工具577

采购部工作流程577

采购部组织结构图577

采购部责权说明577

采购部管理制度578

招标工作服务流程584

采购控制服务流程585

物资请购管理制度586

食品采购服务流程587

物品采购服务流程589

鲜活货品采购服务流程590

工程部工作流程591

工程部组织结构图591

工程部责权说明592

工程部管理制度592

工程部值班制度601

工程部物品领用服务流程602

电梯服务管理制度602

日常报修/维修服务流程603

特别抢修工作服务流程605

设施改造工程服务流程与规范606

工程突发事件处理流程607

重大活动工程服务流程610

万能工日常检修服务流程611

软化水操作服务流程与规范612

锅炉运行管理服务流程与规范613

锅炉设备维修保养服务流程与规范615

锅炉房管理制度与程序617

配电室操作流程与规范622

电梯操作服务流程与规范622

电梯维修保养服务流程与规范623

电气管理服务流程与规范625

电气安全操作服务流程与规范628

电气事故处理服务流程与规范630

压力容器管理制度631

电话系统巡检服务流程与规范632

电视设备检修服务流程与规范633

音响系统管理服务流程与规范634

冷冻机操作服务流程与规范635

冷冻机维修保养服务流程与规范636

中央空调主机房操作服务流程与规范638

空调、冷冻系统管理制度639

工程部安全生产管理制度642

工程部预算管理与成本费用管理制度645

装修巡视检查服务流程与规范646

工程部工作沟通与协作制作647

采购部、工程部业务用表650

直拨单650

申购单650

入仓单651

出库单651

报损单652

维修报告单652

酒店设备卡653

电视机设备汇总表654

机电设备汇总表654

风机盘管设备汇总表655

设备登记卡655

特种设备维修保养申请656

锅炉及设备运行交接班记录657

锅炉故障处理记录657

设备设施急修、报修单658

空调系统、冷冻机房设备定期维修保养记录单658

变配电室运行日记659

普通配电设备维修保养记录单659

变配电间检修工作票660

带电工作票661

移动电动工具使用登记表661

电梯巡查记录表662

电梯安全附件定期校验记录663

电梯故障处理记录663

全能技工检修项目表（一）664

全能技工检修项目表（二）665

全能技工工作检查记录666

能源消费情况月（季、年）报表667

能源计量检测情况统计表670

内部物料用品领用单671

年度设备更新项目计划表671

年度设备更新装修改造项目年度统计表672

水电维修工作单673

第十一章 酒店保安部管理工具674

保安部制度体系674

保安部组织结构图674

保安部责权说明675

保安员上岗基本要求676

保安装备交接制度677

警用器材使用制度677

保安员招聘管理制度678

保安员培训管理制度679

保安部上班管理制度679

保安部财产管理制度680

消防部防火管理体制681

消防治安监控室值班管理制度683

易燃易爆危险物品安全管理制度684

租赁场所安全管理制度685

保安部工作沟通与协作制度686

保安部工作流程689

日常巡逻工作服务流程689

停车场安全管理服务流程690

员工进出管理服务流程691

客人报案处理服务流程693

核查协查通报服务流程694

报查可疑人员服务流程695

紧急疏散工作服务流程696

配合拘捕嫌犯服务流程698

暴力事件处理服务流程699

内保监控员的工作程序700

大堂前门保安服务流程701

客房楼层保安服务流程702

餐厅安全管理服务流程704

消防监控工作服务流程705

消防器材检查服务流程706

施工现场检查服务流程707

火警报警处理服务流程708

营业后全场检查表710