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第一章 导游服务概述1

第一节 导游服务的发展历程1

第二节 导游服务的属性7

第三节 导游服务在旅游服务中的地位和作用10

第四节 导游服务工作的特点和应遵循的原则12

第二章 导游人员20

第一节 导游的类型与职责20

第二节 导游的素质要求25

第三节 导游的形象要求31

第四节 导游的修养与行为规范35

第三章 导游服务程序和标准40

第一节 我国旅行社的分类与产品40

第二节 地陪导游服务程序及标准43

第三节 全陪导游服务程序60

第四节 散客导游服务67

第四章 导游语言艺术74

第一节 导游语言艺术的特征74

第二节 导游讲解语言艺术80

第三节 导游交际语言艺术86

第四节 导游词的创新90

第五章 带团技能102

第一节 与团队沟通102

第二节 营造愉悦氛围111

第三节 购物促销技巧116

第四节 加点促销技巧121

第六章 对游客个别要求的处理126

第一节 游客个别要求的处理原则126

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理127

第三节 游客要求其亲友随团活动、中途退团及延长旅游期的处理134

第四节 游客要求自由活动和转递物品的处理135

第五节 对“特殊”游客的接待137

第七章 常见问题及事故的预防与处理145

第一节 常见问题及事故处理的原则和程序145

第二节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理148

第三节 旅游活动计划和日程变更的处理152

第四节 误机（车、船）事故的预防与处理155

第五节 遗失证件、钱物、行李的预防和处理157

第六节 游客走失的预防和处理162

第七节 游客患病、死亡的处理164

第八节 旅游安全事故的预防与处理168

第九节 游客越轨言行的处理172

第八章 相关知识177

第一节 入出境知识177

第二节 交通知识185

第三节 货币知识189

第四节 其他常识191

主要参考文献203