图书介绍

民航服务、沟通与危机管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

陈淑君，栾笑天著著
出版社：重庆：重庆大学出版社
ISBN：9787568905435
出版时间：2017
标注页数：224页
文件大小：18MB
文件页数：234页
主题词：民航运输－商业服务

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图书目录

第一部分服务1

第一章服务概述2

第一节服务意识2

第二节服务8

第二章服务的本质12

第一节服从12

第二节服侍21

第三章服务规范28

第一节服务仪态28

第二节服务语言42

第三节服务仪容44

第四节服务效率49

第五节敬人“三A”59

第四章民航服务67

第一节民航服务概念67

第二节民航服务原则69

第三节民航员工职业道德74

第四节民航内部服务关系82

第二部分有效沟通89

第五章有效沟通的基本知识90

第一节有效沟通的益处90

第二节有效沟通92

第三节权变沟通104

第六章特殊旅客沟通115

第一节投诉旅客沟通115

第二节两舱旅客沟通123

第七章内部沟通126

第一节内部沟通基本知识127

第二节上行沟通132

第三节下行沟通136

第四节冲突管理143

第三部分危机管理151

第八章危机管理152

第一节危机意识152

第二节危机管理159

第九章不正常航班危机管理180

第一节不正常航班危机公关180

第二节媒体协调与危机公关201

第十章个人危机管理207

第一节职场表现207

第二节个人危机管理214

附录220

附件一：常见的服务忌语220

附件二：航班延误“广播词”223

参考文献224