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模块一 导游基础知识认知1

项目一 导游工作认知1

任务1 导游工作的发展历史调研1

1.1 导游服务的产生2

1.2 中国导游服务发展历史3

任务实训5

任务2 导游工作的发展现状调研5

2.1 导游工作的发展现状6

2.2 导游工作存在的问题7

任务实训7

任务3 导游工作的发展趋势研究9

3.1 导游服务工作面临新的挑战9

3.2 导游服务的发展趋势10

任务实训11

项目二 导游服务工作认知12

任务1 导游服务工作的含义12

1.1 导游服务的含义13

1.2 导游服务工作的原则13

1.3 导游服务的性质16

1.4 导游服务的特点18

任务实训21

任务2 导游服务工作的内容22

2.1 导游服务的类型22

2.2 导游服务的范围24

任务实训25

项目三 导游人员的认知25

任务1 导游人员的定义和分类25

1.1 导游人员的概念26

1.2 导游人员的分类27

任务实训29

任务2 导游的工作职责29

2.1 导游的基本工作职责30

2.2 境外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责30

任务实训31

任务3 导游人员应具备的素质和技能32

3.1 思想道德素质33

3.2 知识素质34

3.3 技能素质35

3.4 心理素质36

3.5 身体素质36

3.6 个人形象37

任务实训39

思考与训练40

专题介绍：2012年全国检查导游员情况通报40

模块二 导游业务流程认知43

项目一 掌握地陪导游工作流程43

任务1 地陪导游接团前的准备工作44

1.1 心理准备44

1.2 业务准备46

1.3 物质准备49

1.4 形象准备50

任务实训50

任务2 地陪导游的接团工作52

2.1 地陪导游接站服务52

2.2 首次导游服务54

2.3 入住饭店的服务56

任务实训59

任务3 地陪导游在带团过程中的工作内容59

3.1 参观游览服务60

3.2 购物服务63

3.3 餐饮服务63

3.4 文娱活动服务63

3.5 自由活动服务63

3.6 社交活动服务64

任务实训65

任务4 地陪导游的送团工作内容65

4.1 送行前的准备66

4.2 离店服务67

4.3 送行服务68

4.4 善后工作70

任务实训70

项目二 全陪工作流程71

任务1 接团前的准备72

1.1 业务准备：熟悉接待计划72

1.2 物质准备75

1.3 联系地陪75

任务实训76

任务2 全陪的首站接团工作77

2.1 接站工作78

2.2 入店服务79

2.3 核对、商定日程81

任务实训81

任务3 全陪带团游览中的工作81

3.1 各站参观服务82

3.2 离站服务84

3.3 途中服务85

任务实训87

任务4 全陪的送团工作87

4.1 末站送团服务87

4.2 收尾善后工作88

任务实训90

项目三 掌握海外领队工作流程90

任务1 领队接团前的准备工作90

1.1 业务准备91

1.2 物质准备94

任务实训95

任务2 领队在接团时的工作98

2.1 中国出境98

2.2 他国或地区入境102

任务实训104

任务3 领队在带团过程中的工作104

3.1 领队在境外带团时的服务工作105

3.2 领队与地接导游的工作配合106

3.3 其他工作107

任务实训108

任务4 领队在送团时的工作108

4.1 办理他国或地区离境109

4.2 带团归国入境110

任务实训111

项目四 景点讲解员工作流程112

任务1 接待准备工作112

1.1 知识准备113

1.2 物质准备113

1.3 形象准备113

1.4 其他准备113

任务实训113

任务2 景点游览工作114

2.1 游览线路节奏设计114

2.2 致欢迎辞115

2.3 景点讲解115

任务实训116

任务3 送别工作和总结116

3.1 致欢送辞117

3.2 征求意见和建议117

3.3 临别提醒服务117

3.4 总结117

任务实训117

思考与训练118

专题介绍：一些国家出入境相关规定118

模块三 导游带团技能训练123

项目一 讲解技能的训练123

任务1 导游词的创作124

1.1 创作导游词前的准备124

1.2 导游词的创作124

1.3 优秀导游词的写作要求126

1.4 导游词写作的注意事项129

1.5 导游词的调整130

任务实训130

任务2 讲解技能训练131

1.1 导游讲解的语言训练131

1.2 导游讲解的表情训练133

1.3 导游讲解的手势训练133

1.4 常用导游方法技巧训练134

1.5 定点景点的讲解训练137

1.6 沿途导游讲解训练139

任务实训142

项目二 人际关系协调技能的训练143

任务1 与同事关系的协调技能训练143

1.1 导游与司机的关系协调144

1.2 导游与计调的关系协调145

1.3 导游与财务人员的关系协调146

1.4 导游和其他导游人员的关系协调146

任务实训149

任务2 与相关企业人员的关系的协调技能150

2.1 积极沟通，主动协调151

2.2 换位思考，将心比心151

2.3 坚持原则，平等协商151

任务实训151

任务3 游客关系的协调技能训练152

3.1 了解游客的心理155

3.2 协调与游客的关系的技巧157

任务实训161

项目三 旅游商品促销技能的训练162

任务1 旅游商品促销的内涵162

1.1 旅游商品促销的重要性163

1.2 影响旅游者购买行为的主要因素163

任务实训164

任务2 导游人员购物促销的基础164

2.1 坚持“宾客至上”的原则165

2.2 真诚对待游客166

2.3 君子爱财，取之有道166

2.4 敬业爱岗，热爱家乡167

任务实训167

任务3 旅游商品的促销技巧168

3.1 了解促销商品的相关知识168

3.2 创造游客的购物需求，做好铺垫169

3.3 生动讲解，注意语言艺术169

3.4 选择正规的旅游购物商场，合理安排购物时间和购物次数170

3.5 把握游客心理，当好购物参谋170

3.6 注重商品销售之后的导游服务171

任务实训172

项目四 团队旅游组织技能训练173

任务1 激发游客兴趣的手段173

1.1 通过直观形象激发游客的游兴174

1.2 运用语言艺术激发游客的游兴174

1.3 通过组织文娱活动激发游客的游兴174

1.4使用声像导游手段激发游客的游兴174

任务实训175

任务2 导游组织文娱活动的技能训练175

2.1 活跃气氛的歌曲175

2.2 增进认识的游戏180

2.3 适宜的笑话和故事185

任务实训190

思考和练习190

专题介绍：中国部分旅游客源地情况分析191

模块四 导游应对能力训练201

项目一 处理常见旅游问题的应对能力训练201

任务1 对现场投诉的处理能力训练201

1.1 游客的投诉心理202

1.2 应对游客现场投诉的处理技巧202

任务实训204

任务2 具体旅游问题的处理能力训练204

2.1 对具体旅游问题的处理原则205

2.2 具体旅游问题的分类205

任务实训228

项目二 处理旅游安全事故的应对能力训练229

任务1 旅游安全事故处理的一般原则和程序230

1.1 旅游安全事故的界定230

1.2 旅游安全事故处理的原则230

1.3 旅游安全事故处理的一般程序231

任务实训231

任务2 常见旅游安全事故的预防与处理方法232

2.1 交通事故的预防与处理233

2.2 治安事故的预防与处理234

2.3 火灾事故的预防与处理235

2.4 食物中毒的预防与处理236

任务实训237

思考与训练237

专题介绍：旅游应急处理与救护知识238

参考文献240

附录242