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第一篇 民航国内客运销售1

第1章 国内旅客运价1

1.1国内旅客运价的发展1

1.1.1民航国内旅客运价改革历程1

1.1.2民航国内航空运输价格改革方案4

1.2国内旅客运价的管理8

1.2.1旅客运价的定价方法8

1.2.2燃油附加费11

1.2.3机场建设费12

1.3国内旅客运价的使用13

1.3.1国内旅客运价的种类及其适用范围13

1.3.2国内旅客运价使用的一般规定16

第2章 国内客运销售实务19

2.1订座19

2.1.1订座术语19

2.1.2订座的要求与流程20

2.1.3旅客订座记录20

2.2电子客票销售23

2.2.1电子客票概述23

2.2.2电子客票销售常用指令24

2.2.3电子客票订座和出票操作35

2.2.4电子客票使用39

2.3电子客票退票42

2.3.1电子客票退票的一般规定43

2.3.2电子客票退票的工作程序43

2.3.3电子客票自愿退票47

2.3.4电子客票非自愿退票48

2.3.5旅客因病退票49

2.4电子客票变更49

2.4.1电子客票变更规定与处理50

2.4.2电子客票变更操作指令50

2.5电子客票签转与换开53

2.5.1电子客票签转53

2.5.2电子客票换开56

第二篇 民航国际旅客运价61

第3章 国际旅行61

3.1国际旅行文件和信息（TIM）61

3.1.1护照62

3.1.2签证62

3.1.3健康66

3.1.4机场税68

3.1.5海关69

3.1.6货币69

3.2国际旅行中的时差70

3.2.1时差的相关概念70

3.2.2国际旅行中的时差计算72

3.3国际旅行中的航班安排74

3.3.1官方航空指南（OAG）75

3.3.2航班安排80

第4章 国际旅客运价基础90

4.1旅客航空运价（PAT）90

4.2 IATA运输会议区域划分94

4.2.1 IATA大区的划分94

4.2.2 IATA次区的划分96

4.3旅行方向代码103

4.3.1主要旅行方向代码103

4.3.2 IATA区划与方向代码的联系105

4.3.3方向代码的判断106

4.4货币规则108

4.4.1当地货币、中间组合单位及其转换比价108

4.4.2货币转换的尾数规则111

4.4.3付款规则113

第5章 国际旅客运价计算的原理118

5.1航程与计价单元118

5.1.1航程及其组成118

5.1.2航程的类型120

5.1.3计价单元与次航程122

5.2运价种类及其选择123

5.2.1国际运价分类123

5.2.2直达公布运价125

5.2.3运价的选择128

5.3里程制135

5.3.1里程制的基本要素135

5.3.2超里程附加（EMS）137

5.3.3额外里程优惠（EMA）138

5.3.4其他里程规定140

5.3.5中间较高点检查（HIP）141

5.3.6非直达航程运价计算的一般步骤与限制146

第6章 国际旅客运价的运用150

6.1指定航程150

6.1.1一般规则手册中的指定航程表150

6.1.2运价手册中的指定航程153

6.2比例运价（Add一ons）156

6.2.1比例运价的基本概念、类型与构成形式156

6.2.2一般行业性比例运价157

6.2.3美国行业性区域制比例运价163

6.3单程普通运价165

6.3.1单程的界定165

6.3.2单程回拽检查（BHC）166

6.3.3单程回拽检查例外情况170

6.4来回程、环程、环球程普通运价170

6.4.1来回程运价计算170

6.4.2环程运价与环程最低限额检查（CTM）175

6.4.3环球程与环球最低限额检查（RWM）182

第三篇 民航旅客运输与责任188

第7章 旅客运输188

7.1旅客运输流程188

7.1.1航班出港流程189

7.1.2航班进港流程190

7.1.3中转航班的流程190

7.2旅客乘机手续191

7.2.1乘机手续的一般内容191

7.2.2座位安排192

7.2.3值机关闭193

7.3旅客运输不正常与特殊旅客运输193

7.3.1旅客运输不正常193

7.3.2特殊旅客运输194

第8章 行李运输202

8.1行李运输的一般规定202

8.1.1行李的种类与范围203

8.1.2免费行李额203

8.1.3逾重行李费206

8.1.4行李的声明价值208

8.2行李的收运、保管与交付209

8.2.1行李的收运209

8.2.2行李的保管210

8.2.3行李的交付211

8.3行李运输不正常211

8.3.1迟运行李211

8.3.2少收行李212

8.3.3多收行李213

8.3.4破损行李、内物短少行李214

8.3.5无人认领行李215

第9章 责任与赔偿218

9.1行李运输的责任与赔偿218

9.1.1行李赔偿责任划分218

9.1.2赔偿限额219

9.2旅客人身伤害的责任与赔偿220

9.2.1人身损害赔偿的责任期间与归责原则220

9.2.2赔偿责任限额221

9.3航班延误的责任与赔偿222

9.3.1航班延误的原因223

9.3.2航班延误时航空公司的义务223

9.3.3责任认定和损失赔偿范围223

9.4航班超售拒载的赔偿225

第四篇 民航客运销售管理229

第10章 民航客运渠道管理229

10.1民航客运销售渠道229

10.1.1民航客运销售渠道类型230

10.1.2民航客运销售渠道比较230

10.1.3民航客运分销系统231

10.1.4民航客运销售结算系统232

10.2民航客运销售代理业232

10.2.1民航客运销售代理业属性232

10.2.2民航客运销售代理商类型233

10.2.3民航客运销售代理业作用234

10.3民航呼叫中心234

10.3.1呼叫中心定义与分类234

10.3.2民航呼叫中心应用状况236

10.3.3民航呼叫中心基本功能236

10.4民航常旅客计划237

10.4.1常旅客计划的定义237

10.4.2常旅客计划的起源237

10.4.3常旅客计划的作用和功能238

10.4.4常旅客计划运行流程238

10.4.5国内常旅客计划的实施239

第11章 民航客运收益管理243

11.1收益管理概述243

11.1.1收益管理的概念243

11.1.2收益管理的产生244

11.1.3收益管理的发展245

11.1.4收益管理系统246

11.1.5适合实施收益管理的行业特征246

11.2差别定价策略247

11.2.1差别定价定义247

11.2.2差别定价原理248

11.2.3差别定价的限制条件249

11.2.4票价折扣250

11.3航班座位优化控制252

11.3.1相关概念252

11.3.2座位资源配置方法253

11.3.3座位嵌套销售策略253

11.3.4 EMSR模型254

11.4航班超售管理256

11.4.1超售相关概念256

11.4.2旅客No-show原因257

11.4.3超售的收益及风险258

11.4.4旅客DB的处理259

11.4.5理想超售模型259

11.4.6考虑成本的超售模型260

附录一 国内城市/机场三字代码266

附录二 国际城市三字代码268

附录三 IATA转换比价表（IATA Rates of Exchange，IROE）271

参考文献284