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第一章 接团篇1

第一节 接团经验篇3

案例1：初次带团的女导游晕车吐得稀里哗啦3

案例2：在欧洲美女做导游不吃香4

案例3：地陪还没接团就听说游客在途中病危6

案例4：导游与司机开着绿色大卡车接团7

第二节 接团教训篇8

案例5：领队强烈要求换掉妖艳的女导游8

案例6：游客不欢迎男导游10

案例7：领队都快把手表贴到迟来导游鼻尖11

案例8：“手机迷”计调员忘记通知导游要提前接团12

案例9：导游在寒风中苦等多时没接到团13

案例10：糊涂导游员错接其他旅行社的旅游团14

案例11：导游一怒之下就和骂人游客动起手来15

案例12：两团队举着同一旅行社小旗弄晕了地陪16

案例13：地陪的实习导游员身份招致全陪强烈不满16

案例14：驾驶员居然兼任导游18

案例15：大学生暑期做导游疯狂赚钱遭罚19

案例16：“旅游渣民”上了“黑名单”20

第二章 交通篇23

第一节 交通经验篇25

案例17：女全陪唱起“信天游”以缓和气氛25

案例18：旅游车在山路上的“三级跳”运动26

案例19：旅游车在水中游泳28

案例20：导游员说服本团游客同意另一群散客搭车29

案例21：游客拒付机票涨价后的合理差价30

案例22：旅行社的细微服务开拓了大业务31

案例23：表情阴沉的游客们哪辆车都不上33

第二节 交通教训篇35

案例24：“光棍节”游客在雨夜中被冻成“冰棍”35

案例25：司机开车时一直和漂亮的女导游聊天37

案例26：发生车祸后导游自作主张带领游客离去37

案例27：游客惊呼“上了贼船就只能跟贼走”38

案例28：导游催促司机开快车挂断路边电线39

案例29：热气逼人的“空调车”40

案例30：遭遇车祸后的“合同风波”42

案例31：旅游车被扣使滞留游客酷热难忍43

案例32：导游为旅行社的车票问题背黑锅44

案例33：一等再等的游客实在按捺不住发火了45

案例34：地陪不等游客吃完饭就让车开走48

案例35：超级旅游团的旅行真是乱49

案例36：香港旅游车上的标语让大陆游客很尴尬51

第三章 用餐篇53

第一节 用餐经验篇55

案例37：江西菜辣得游客一路都在参观厕所55

案例38：游客情愿少吃一个菜也要餐厅上水果55

案例39：度假村里临时搞出来的篝火晚餐56

案例40：游客吃完火锅后却拒付费57

案例41：游客指着桌上的饭菜破口大骂60

案例42：走散又落水的女游客在餐厅大吵大闹61

案例43：菜里的一条长虫顿时让游客食欲全无63

第二节 用餐教训篇66

案例44：豪爽的女导游对客人敬酒来者不拒66

案例45：名不副实的“天师八卦宴”67

案例46：我们这种高档酒店怎么会有苍蝇呢68

第四章 住宿篇69

第一节 住宿经验篇71

案例47：最后一站游客却纷纷要求换房71

案例48：一个地铺都卖到了300元72

案例49：饭店突然少给两间客房73

案例50：境外饭店竟强行驱赶旅游团74

案例51：游客在客房里打牌时大吵大闹75

第二节 住宿教训篇76

案例52：四星级饭店变成乡村旅馆76

案例53：疲惫的导游仅因一言不慎就遭投诉77

案例54：服务员发现游客死在床上78

案例55：游客客房外的敲门声变成了撬门声79

案例56：导游当众要求游客交出客房浴巾80

案例57：游客把袜子和内裤晾在客房内灯罩上81

案例58：中年胖夫妇认为导游分配房间不公平82

案例59：醉酒游客找茬解除旅游合同83

第五章 游览篇85

第一节 游览经验篇87

案例60：迟到者第一次唱歌，第二次跳舞87

案例61：无导游证的全陪就是不肯买门票88

案例62：生病游客送医检查竟是癌症晚期89

案例63：导游因突降暴风雪放弃了登山安排90

案例64：导游和游客因走散酿成的不快91

案例65：腿脚不便的老先生执意要登山93

案例66：天降大雨使游客情绪很低落94

案例67：游客取景拍照不听提醒而受伤95

案例68：被盗游客身无分文滞留香港96

案例69：带着导游证的客人要求退还门票钱97

案例70：缩水行程使游客很不开心98

案例71：老年游客在骑马时摔成脑溢血100

第二节 游览教训篇101

案例72：被“少数民族姑娘”强行“拜堂成亲”101

案例73：游客突然提出不看预订好的演出102

案例74：游客们光膀赤脚地逛当地寺庙103

案例75：不会说普通话的老年农民游客走失103

案例76：登山游客摔伤骨折吓哭小导游105

案例77：自信过头的导游导致游客严重冻伤摔伤106

案例78：个别游客总是独来独往107

案例79：导游迷途使游客遭罪108

案例80：问题不断的日程安排让游客们苦不堪言109

案例81：冰冷的新婚之旅110

案例82：干姐弟魂断海外自由行111

案例83：领队的行程计划竟多了两景点112

案例84：导游逼得“吝啬”游客打车回饭店113

案例85：导游擅改行程使游客未能如愿漂流114

案例86：地陪与全陪撇下旅游团都去找失踪游客115

案例87：导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦116

案例88：导游好心免费增加一景点反而被投诉118

案例89：父母就是不肯为超高小孩买票119

案例90：道观负责人一口拒绝游客的朝拜仪式120

案例91：游客被一群算命先生围住121

案例92：钱塘江观潮游客被挤入江涛中122

案例93：同一旅游团内的三拨游客形同陌路123

案例94：被迫加点的出境游客回国时已空无分文124

案例95：地陪私自缩减行程就为了加点赚钱125

案例96：无领队的出境团被境外导游随意摆布126

案例97：旅行社坑害游客后就人去楼空127

第六章 讲解篇129

第一节 讲解经验篇131

案例98：导游的一席话让学生们变得神情凝重131

案例99：不信解说词的游客和道士争执起来132

案例100：导游善意的谎言产生好效果133

案例101：全陪在陌生景区独立完成地陪工作134

案例102：全陪客串地陪的讲解工作136

第二节 讲解教训篇137

案例103：游客逼着年轻女导游讲“黄段子”137

案例104：小导游不知怎样面对拆台的游客138

案例105：导游带团有意绕开标志性景点139

案例106：导游说山上很多野果可以吃140

案例107：熟记导游词的导游回答不了游客疑问141

案例108：游客认为地陪的讲解崇洋媚外142

案例109：先游览，回饭店我再详细回答你的问题142

案例110：第一次带团的导游紧张得结结巴巴143

案例111：一问三不知的冒牌导游144

第七章 购物篇147

第一节 购物经验篇149

案例112：导游一番话让游客都去“龙井问茶”149

案例113：游客购得赝品陶瓷后的致谢150

案例114：领队对犹豫的游客说“你认为值就买”151

第二节 购物教训篇152

案例115：地陪当面拆开装小费的信封还钱给游客152

案例116：导游连续两次强迫游客购物154

案例117：导游爽快答应外国游客代购陶瓷155

案例118：商场保安人员强行扣留游客达两小时156

案例119：地陪说古玩店规定货物售出概不退货157

案例120：导游央求游客给个面子去购物158

案例121：导游强行向游客搭售遮阳帽和登山鞋159

案例122：游客购买假绿宝石之后的无奈160

案例123：导游不满两地购物消费相差悬殊161

第八章 送团篇163

第一节 送团经验篇165

案例124：即将上车时全陪发现少了六张火车票165

案例125：送团前夕游客执意要改变行程166

案例126：就在火车快开动时游客上了车169

案例127：旅游者无端担心坐车危险而滞留不返171

第二节 送团教训篇172

案例128：过于放松的导游造成送团误机172

案例129：送团前导游却让游客花两小时购物173

案例130：快到机场时游客想起钻石项链忘在酒店174

案例131：游客请求导游安排她赶回处理母亲丧事175

案例132：导游员衣冠不整地从饭店匆匆赶来送团176

案例133：赶路的旅游大巴把旁边面包车撞得打滚177

案例134：未能按计划为挑剔的旅游团买到火车票178

案例135：导游好心替游客转交贵重物品却遭误解179

案例136：游客告诉全陪他的护照不见了180

案例137：直至飞机滑出停机坪游客也未拿到机票181

案例138：因经济纠纷旅行社竟扣游客为人质183

参考书目184

致谢185