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第1章 银行迈入营销时代1

第一节 挑战！外资巨头“长袖正起舞”2

一、“花旗”起舞，“重拾百年梦想”2

二、外资抢滩的五大特征4

三、高手过招，对决中心城市5

四、“远交近攻”，围绕五个热点6

第二节 图存！中资银行“变脸”到“变心”12

一、襁褓里的“巨人”12

二、“大象”开始起舞13

三、从“变脸”到“变心”15

第三节 趋势！零售银行业务大步往前走21

一、新经济催生零售金融大发展21

二、国内银行应对趋势的实践22

三、抛砖引玉谈对策23

第四节 银行迈入营销时代25

第2章 “点点是金”：异彩纷呈的个人金融产品29

第一节 基本点：储蓄结算业务31

第二节 延伸点：银行卡39

第三节 立足点：个人贷款业务61

第四节 交叉点：个人理财业务74

第五节 虚拟点：电子银行服务91

第3章 “面面俱到”：银行客户经理必备的八大素质105

第一节 “人而无信难立世”：诚信的人品106

一、忠诚于客户107

二、忠诚于银行108

三、忠诚于事实109

四、忠诚于信用110

第二节 “满腹才学是宝藏”：丰富的知识111

一、国际国内时政知识111

二、市场和客户知识112

三、银行和产品知识113

四、综合金融知识114

五、法律法规知识115

六、计算、财会和统计知识116

七、其他社会知识116

第三节 “技高一筹胜算大”：高超的技艺116

一、敏锐的洞察能力117

二、娴熟的社交能力117

三、机警的应变能力119

四、得体的表达能力120

第四节 “有礼才能行天下”：得体的礼仪121

一、服饰礼仪：佛要金装，人要衣装121

二、装扮礼仪：三分长相，七分打扮122

三、语言礼仪：好言一句三冬暖123

四、社交礼仪：一言一行总关情125

五、特殊礼仪：察言观色随大流131

第五节 “举手投足显本色”：优雅的动作132

一、三种体态“站、坐、走”132

二、六个动作莫大意134

第六节 “良习如师益终生”：良好的习惯140

一、善于计划的习惯141

二、坚持学习的习惯142

三、勤于思考的习惯143

四、珍惜时间的习惯144

五、团结协作的习惯145

六、及时总结的习惯145

第七节 “万绿丛中一点红”：独特的魅力146

一、专业身份146

二、广博学识148

三、幽默风格149

第八节 “境由心生人为峰”：积极的心态150

一、克服难为情心理151

二、学会面对挫折151

三、十种积极的心态152

第九节 银行销售人员必知的七条公式159

一、找寻未来黄金客户的“MAN法则”159

二、拟定销售计划的“5W1H”159

三、拔尖销售人员的“3H1F”160

四、销售AIDAS原理160

五、80/20定律160

六、P-D-C-A管理循环161

七、KASH：成功销售人员成长四要素161

第4章 “步步为赢”：客户经理销售“六步曲”163

第一节 “众里寻他千百度”：寻找目标客户164

一、解析9种客户心理需求164

二、用MAN法则锁定目标客户168

三、“兔子先吃窝边草”：拓展熟识人群法169

四、“同性相吸”：同缘人群拓展法170

五、“一传十，十传百”：连锁介绍法174

六、“兵马未动，‘幌子’先行”：事件、缘由开门法175

七、“摇船撒网，去粗取精”：信息资料挖掘法176

八、“直截了当，开门见山”：直接陌生接触法177

第二节 “知己知彼百战捷”：掌握客户和产品的信息179

一、知己知彼，百战不殆179

二、掌握客户八大资料180

三、“知己”才能把握机会186

第三节 “明朝有意抱琴来”：与客户的前期沟通186

一、制定访问计划186

二、电话约访188

三、信件（电子邮件）约访192

四、托人约访193

第四节 “一见钟情定成败”：与客户的正式接触194

一、全面做好准备工作194

二、与客户会面前的再次确认195

三、与客户正式接触196

第五节 “该出手时就出手”：销售的促成204

一、关注客户情绪的变化204

二、捕捉客户成交的信号206

三、十种方法促成交易208

第六节 “瞻前顾后水长流”：售后服务和客户维护212

一、巩固销售行为212

二、把客户当成朋友，随时保持联系213

三、关注客户购买的产品214

四、不断提供新的资讯和产品服务215

五、争取转介绍217

六、重视客户的反馈和投诉，处理好矛盾和意外事件217

第5章 “招招致胜”银行营销创新“面面观”221

第一节 “银行飞近百姓家”：社区营销222

第二节 “万千服务一柜牵”：低柜营销227

第三节 “取长补短谋双赢”：联合营销232

第四节 “巧借东风行船快”：借力营销236

第五节 “造势借势天下知”：事件营销243

第六节 “干戈总能化玉帛”：危机营销250

第七节 “量身而定好裁衣”：定制营销255

第八节 “各有乾坤在心中”：差异营销261

第九节 “高者动于九天上”：高层营销269

第十节 “羡鱼不如归织网”：网络营销273

第十一节 “真心换得客户心”：服务营销281

第十二节 “智者在商不言商”：文化营销287

第十三节 “化零为整营销忙”：整合营销291