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服务篇1

第一章 前厅3

第一节 前厅概述3

第二节 前厅部对客服务流程7

第三节 前厅部组织机构及岗位职责10

第四节 前厅部业务特点及人员素质要求41

第五节 前厅氛围设计46

第六节 前厅部特管理目标54

第二章 客房销售基本知识59

第一节 客房产品知识59

第二节 房价知识65

第三章 客房预订80

第一节 客房预订概述80

第二节 客房预订渠道、方式及种类81

第三节 预订程序88

第四节 超额预订100

第四章 接待与问讯服务106

第一节 接待概述107

第二节 入住接待程序118

第三节 住宿条件变化的处理137

第四节 客房钥匙管理145

第五节 房态控制152

第六节 商务楼层157

第七节 问讯服务160

第五章 收银服务178

第一节 客账管理要求178

第二节 客账控制流程180

第三节 离店结账服务193

第四节 外币兑换服务200

第五节 贵重物品的寄存与保管210

第一节 金钥匙服务214

第六章 礼宾服务214

第二节 宾客迎送服务217

第三节 行李服务220

第四节 委托代办服务233

第七章 电话总机241

第一节 业务范围241

第二节 服务程序242

第八章 商务中心250

第一节 业务范围及设备功能250

第二节 商务服务程序251

管理篇259

第一节 前厅信息管理259

第一节 前厅的信息管理259

第二节 前厅部内部的信息沟通262

第三节 前厅与其他部门及客人的信息沟通265

第四节 客史档案管理273

第二章 前厅客房销售281

第一节 客房销售要求281

第二节 客房销售程序283

第三节 客房销售技巧285

第三章 人力资源管理292

第一节 员工招聘292

第二节 员工培训295

第三节 员工考评301

第四节 员工激励307

第四章 服务质量管理311

第一节 前厅服务质量311

第二节 大堂副理服务及投诉处理315

第三节 前厅服务质量分析与控制方法322

主要参考书目331