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目录1

理念篇3

1 服务理念3

1.1 定位是银行服务发展的最高阶段5

1.2 服务是商业银行的惟一产品5

1.3 客户是员工的衣食父母6

1.4 有偿服务无需感谢6

1.5 在意每一位客户的感受7

1.6 客户的地位至高无上8

1.7 每位员工都代表银行9

1.8 让客户感到欠银行的10

1.9 营造一种服务高尚的氛围11

2 服务要诀12

2.1 热情——使客户感到春天般的温暖12

2.2 协作——为客户提供系统化的服务14

2.3 礼貌——让客户享受至尊至善的礼遇17

2.4 负责——为客户提供负责到底的服务18

2.5 快捷——为客户提供高效便捷的服务20

2.6 准确——为客户提供恰当到位的服务21

1.1.1 营运策略的制定——牢记信息、研究、关系、服务四要素24

1.1 服务体系——完善的系统管理24

1 服务体系24

实作篇24

1.1.2 客户分析——开发客户的基础25

1.1.3 服务流程管理——员工利益所系25

1.1.4 改善管理——为客户提供更好的产品26

1.2 优质服务的基本设计——对外服务和对内支援26

1.2.1 服务设计——为客户有备而去26

1.2.2 服务支援——客户服务的后盾27

1.3 服务体系的设立——复杂而又必须完整27

1.3.1 产品繁多的金融超市27

1.3.2 单一“接柜”待客模式转变为全方位营销服务28

1.3.3 鲜明个性化的银行服务29

1.3.4 呼叫中心的随叫随到服务30

1.3.5 识别系统的规范与统一31

2 服务形象31

2.1 完美的整体服务形象——内在和外在的统一体32

2.11 优美的营业厅32

2.1.2 浓厚的企业文化和良好的市场信誉32

2.1.3 鲜明独特的标识32

2.1.4 科技领先的企业33

2.1.5 雄厚的财力33

2.1.6 强大的人才阵容33

2.1.9 可观的经济效益34

2.1.10 有信誉的基本客户群34

2.1.8 有价值的信息积累34

2.1.7 良好的营业服务34

2.2 银行形象——赢得公众的至要35

2.2.1 银行形象——以真情铸就35

2.2.2 银行形象——体现在细微之中36

2.2.3 银行形象——不以牺牲正当竞争来换取37

2.3 员工形象——银行的第一“门面”37

2.3.1 员工仪表——“远看服装近看人”38

2.3 2 员工礼仪——“处世如做人”40

3.1 客户信息——一切以客户为导向42

3 服务信息42

3.2 同业信息——算算对方手中的牌44

3.3 商业情报——竞争中的耳和目45

4 服务环境46

4.1 让银行美起来47

4.2 给客户尽可能多的方便48

4.3 专业化的环境管理省心省力49

5 服务窗口49

5.1 大堂服务——让每位进入银行的客户留下50

5.2 柜台服务——让每位客户满意52

5.3 电子机具服务——24小时风雨无阻53

6.1 业务品种的特点54

6.1.1 市场化程度高——市场是产品的试金石54

6 服务产品54

6.1.2 服务水准高——产品是创新的载体55

6.1.3 科技含量高——科技决定产品的成败57

6.1.4 业务一体化——产品整体优势胜过“单打一”57

6.2 业务品种的种类——在金融领域内施展手脚59

6.2.1 存款品种——适合大众的口味59

6.2.2 贷款品种——满足市场的需求62

6.2.3 中间业务品种——多元化的服务66

7 存贷服务管理68

7.1 存款服务管理的策略和作法68

7.1.1 开辟和稳定存款来源68

7.1.3 中、小存户仍是银行存户的主体69

7.1.2 抓大户是增加存款的重心69

7.1.4 优化存款结构是稳定存款的有效途径71

7.1.5 降低负债成本才能争取利润最大化71

7.2 贷款服务管理的策略和作法72

7.2.1 贷款是专业服务，不是施舍72

7.2.2 建立在对客户有信心的基础之上72

7.2.3 危险贷款客户常见的征兆73

7.2.4 不宜授信的十种客户74

7.2.5 需要关注的客户74

7.2.6 识破假报表的绝招75

7.2.7 贷款资金的管理——“三性”相结合的统一体78

7.2.8 授信管理——规范而又实用81

7.2.8.1 授信策略——安全、灵活、有利81

7.2.8.2 授信基本方针——安全第一、择优而做82

7.2.8.3 授信准则——十一项准入原则83

72.8.4 授信额度——给信用一个广度和深度84

7.2.8.5 抵押授信——给银行一定安全的信用85

7.2.8.6 信用授信——需十分小心处置的信用85

7.2.8.7 押汇授信——以货权作保证的信用86

7.2.8.8 授信的贷后检查及催理86

7.2.9 信贷风险管理——重要而又艰巨92

7.2.9.1 信贷风险种类——林林总总、无处不在92

72.9.2 信贷风险的防范——层层设防、严防死守94

7.2.9.3 贷款原则——贷款成功的秘诀95

7.3.1 注重中间业务服务品种多样化103

7.3 中间业务管理103

7.3.2 注重提高中间业务服务效率104

7.3.3 注重中间业务整体推进104

7.3.4 注重中间业务的营销105

7.3.5 注重中间业务专业队伍的管理105

7.3.6 注重中间业务的专业化管理105

7.4 个人理财服务106

7.4.1 锁定中上层客户107

7.4.2 个人业务也是锦上添花107

7.4.4 健全的运作系统和监控系统108

7.4.5 以合理的回报率和业务费收入为目标108

7.4.3 投资理财的专家108

7.4.6 个人业务盈利的高招109

7.5 代客买卖股票业务服务110

7.5.1 管理严密——业务的首要111

7.5.2 交易服务——竞争的焦点112

7.6 押汇业务管理113

7.6.1 管理结构——精简而顺畅113

7.6.2 职业管理——专业管理的高层次114

8 服务特色115

8.1 职业化服务——训练有素、规范化115

8.2 交付服务——无形与有形服务组合的系统117

8.3 个人化服务——度身定做、量体裁衣119

8.4 电子化服务——超越时空、个性化120

9 服务培训123

9.1 培训的地位——领导重视、行员积极123

9.2 培训的内容——源于实践、更新知识124

9.3 培训的形式——分级培训、注重实效127

10 服务宣传129

10.1 注重宣传公关——与媒体积极互动130

10.2 注重宣传内容——看准对象、打动人心131

10.3 注重宣传效果——精心策划、从长计议131

10.4 注重宣传形式——灵活多样、遍地开花132

11 营销服务133

11.1 关系营销远胜于交易营销134

11.2 关键是建立一支客户经理队伍136

11.3 核心是扩大和巩固客户群139

11.4 营销服务要选准着力点141

11.5 营销服务手段要推陈出新142

12 服务研究147

12.1 工作研究部——银行领导层的智囊147

12.2 动态研究和实际研究体现研究部门的价值148

12.3 营销研究——为销售银行产品打造坚实基础149

13 服务创新152

13.1.1 吸引现有市场以外的客户153

13.1.2 交叉销售——吸引竞争对手的核心客户153

13.1 服务创新的目标153

13.1.3 降低成本——赢得创新的主动权154

13.2 网上银行——服务创新的一次革命154

13.2.1 网上银行的拓展——服务观念和方式的变革154

13.2.2 网上银行服务的种类——新颖及多元化155

13.2.3 网上银行的基本优点——银企双赢155

14 服务支援系统156

14.1 电讯管理——安全、准确、快速157

14.2 餐厅管理——卫生、方便、自负盈亏158

14.3 行产管理——明白、价廉、物美158

14.4 文件管理——集中、严密、高效159

14.5 交通工具管理——职业、守规、公私分明159

15.1 客户投诉——诊断银行服务的透视镜161

15 客户投诉机制161

15.2 投诉者成为银行依赖的朋友162

15.3 把服务重点放在不满意的客户身上164

15.4 银行业务也有售后服务165

15.5 在内部管理上也实行投诉制166

15.6 优质服务也是金钱166

15.7 银行在劣质服务上的盲点167

15.8 银行眼中的优质服务168

15.9 平息客户对服务抱怨的技巧170

15.10 重视开发投诉资源172

1 服务合法化管理173

管理篇173

1.1 在制度允许的范围内提供服务174

1.2 在总行和集团的领导下运作176

1.3 合规经营是银行的本分177

1.4 在法律允许的范围内游刃有余177

1.5 会计师事务所——银行的专业监督178

2 服务规范化管理178

2.1 业务未动，制度先行179

2.2 整合科学的操作程序180

2.3 服务动作必须一招一式地练181

3 服务人员管理182

3.1 服务人员的选择与培养182

3.1.2 寻找人才，不拘一格183

3.1.1 摆正服务人员的位置183

3.1.3 留住人才，知人善任184

3.1.4 使用人才，尊重人才185

3.1.5 选拔人才，以才取人186

3.1.6 充实人才，备用人才187

3.2 服务人员的组织188

3.3 服务人员的领导191

3.3.1 做一个有权威的管理者191

3.3.2 做一个关注人事工作的管理者192

3.3.3 做一个作风细致的管理者192

3.3.6 做一个明白的管理者193

3.3.4 做一个敢于负责任的管理者193

3.3.5 做一个作风民主的管理者193

3.4 服务人员的管理194

3.4.1 情感管理——构筑上下级的新型管理194

3.4.2 团队精神——凝聚员工的旗帜195

3.4.3 压力管理——员工永恒的动力196

3.4.4 减轻压力管理199

3.4.5 冲突管理——解决员工矛盾的“良药”200

3.4.6 服务授权管理——划定员工的权利范围203

3.4.6.1 授权必须有威严203

3.4.6.3 授权必须有限204

3.4.6.2 授权必须合规204

3.4.6.4 授权必须适当205

3.4.6.5 授权必须权和利相称206

3.4.6.6 授权必须给予管理206

3.5 服务人员的督导207

3.5.1 每日与员工沟通情况208

3.5.2 每日对员工进行检查208

3.5.3 组织下属员工执行上级指示208

3.5.6 重视下属的情绪波动209

3.5.7 组织组员在岗培训209

3.5.5 向组员提供服务协助和指导209

3.5.4 为管理人员的决策提供帮助209

4 服务制度管理210

4.1 制度治行——银行管理的精髓211

4.1.1 规章制度不是纸上谈兵211

4.1.2 规章制度一定要有其权威性211

4.2 岗位责任制——管人的尺度和标准213

4.3 服务纪律214

4.3.1 出勤制度215

4.3.2 休假制度215

4.3.3 服务纪律奖罚制度216

4.3.4 加班制度216

4.3.6 弹性工作制度217

4.4 服务廉洁制度217

4.3.5 检查制度217

4.4.1 廉洁教育——员工教育的主题218

4.4.2 对敢于以身试法者绝不姑息迁就219

4.4.3 廉洁之风从一个信封抓起219

5 服务激励机制220

5.1 实行有效的服务考核221

5.2 实行有效的服务奖励225

5.3 实行有效的利益驱动225

5.4 实行有效的服务惩罚227

6.1 客户类型229

6 客户管理229

6.2 客户管理的基本思想232

6.2.1 赢得你的客户232

6.2.2 赢得你的竞争战场233

6.2.3 确定客户服务的定位233

6.2.4 确定你的忠诚客户234

6.3 客户关系管理234

6.3.1 对客户服务的要点235

6.3.2 客户信息系统管理236

6.3.2.1 客户数据集中236

6.3.2.2 重视信息质量而非数量238

6.3.2.3 员工是信息的重要来源238

6.4.1 开户管理——严密而又方便240

6.4 客户账户管理240

6.4.2 账户管理——准确而又安全241

6.4.3 账户监督——严格而又重要243

7 服务时间管理244

7.1 有效使用人力资源245

7.2 有效利用工作时间245

7.3 树立时间观念246

7.4 合理使用支行经理的时间246

8 服务效率管理248

8.1 今日事今日毕——银行对每个员工的基本要求249

8.2 快人一拍——银行加快管理节奏的标准249

8.5 同舟共济——减少部门之间摩擦、提高整体效率250

8.3 实用高效——银行效率管理中的原则250

8.4 敢于向传统挑战——银行向全体管理人员提出的要求250

8.6 有所侧重——在提高效率中事半功倍251

8.7 通讯自动化——提高效率的基础251

9 服务质量管理252

9.1 服务质量管理的实施253

9.2 服务品质管理的成效254

10 效益管理255

10.1 增加贷款的收益256

10.2 增加非优惠业务收益257

10.3 增加非利息收益的比重257

10.4 增加利润的使用效益258

11 服务成本管理259

10.5 发挥利润指标的作用259

11.1 服务预算的制定260

11.2 服务成本控制263

11.2.1 实施小会计制度264

11.2.2 加强人事费用控制266

11.2.3 加强对业务、行政费用的控制267

11.2.4 加强对成本管理的考核268

11.3 降低服务成本的有效途径269

12 服务操作管理271

12.2 职责分明，层次清晰272

12.1 组织严密，井然有序272

12.3 操作细致，一丝不苟273

13 服务网点管理276

13.1 中心化管理278

13.1.1 中心化管理模式278

13.1.2 电子化投入——中心化操作的平台280

13.1.3 分清权责，调动中心和分支机构的积极性280

13.1.4 经济效益带动中心服务281

13.2 专业管理281

13.3 人事专业管理282

13.4 统一专业管理282

13.4.1 人力资源的统一管理——省人又省力282

13.4.2 物质资源的统一管理——省钱又省地283

13.5 重点管理——大型支行和薄弱支行284

14 服务安全管理285

14.1 风险测算和应急方案285

14.2 内控机制和专业部门控制286

14.2.1 以部门间相互制约为主导287

14.2.2 人员之间相互制约和控制287

14.2.3 专业部门的内部监管和制约288

14.3.2 惩戒制度290

14.3.3 应变制度290

14.3.1 员工教育考核制度290

14.3 管理制度覆盖安全的方方面面290

14.3.4 安全培训制度291

14.3.5 重要资料的备份制度291

14.3.6 文件交收制度291

14.3.7 保险制度292

14.3.8 事故处理制度292

14.3.9 业务安全评级制度293

14.3.10 重要部位的人员接触制度293

14.3.11 管理人员交流制度294

14.3.12 实地稽核制度294

14.3.13 离职稽核制度295

14.3.14 工作代理人制度295

14.4.1 员工的生命最为重要296

14.4 防火灾、防灾害和防破坏——银行防卫的重点296

14.4.2 业务安全不可忽视297

14.4.3 “三防”案件的处理必须妥当297

14.4.4 警方和专业公司是“三防”工作的主要依靠对象298

14.4.5 “三防”的工作重点在于防范298

14.4.6 “三防”设施发挥着巨大作用299

附录1 境外银行特种业务服务300

1 遗产管理服务——将关爱延续到客户的身后300

1.1 遗嘱执行及遗产管理301

1.2 选择遗嘱执行人302

1.4 利润收入303

1.3 聘用律师服务303

1.5 附加利益304

1.6 收费制度304

2 信托业务服务——真正走入客户生活中的服务305

2.1 公司信托305

2.2 私人信托服务307

3 代理服务——为客户打理事务和排忧解难的业务309

4 代理投资业务——当好客户的管家310

5 租赁及消费者信贷服务——为客户进行融资的个人服务314

6 顾问服务——金融专家的“专利”315

6.1 税务顾问服务316

6.2 个人财务策划317

6.3 上市公司咨询319

6.4 工商顾问服务320

7 旅游服务——银行服务陪伴客户而行322

8 商人银行业务——银行服务范围最广的业务324

9 附属机构的服务——银行变通的服务325

9.1 证券发行公司326

9.2 管理层收购服务327

9.3 非上市证券市场服务327

9.4 接受认购股票申请的银行328

9.5 参股投资328

9.6 从属保险公司328

9.7 利益冲突329

11 客账代理业务服务——银行主动为客户催款的服务330

10 股份登记及电脑服务——银行服务不会因小而不为330

11.1 债权管理331

11.2 信贷保障332

11.3 客账代理融资332

12 不同一般的中小企业服务——银行的特别关照333

13 个人金融服务——银行争取广大客户的必需334

13.1 公司秘书服务334

13.2 制作转运发票335

13.3 资金管理服务335

14 家居银行服务——将银行送到客户的家中335

附录2 服务标准337

附录3 香港银行内部管理部门职能和范围357