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第一章 物业及物业管理基本知识1

第一节 物业及物业管理的概念1

一、物业1

二、物业管理4

第二节 物业管理的基本环节6

一、物业管理的提前介入6

二、落实物业服务企业6

三、物业管理人员的培训6

四、物业管理规章制度的制订6

五、物业的验收和接管7

六、进户管理7

七、装修搬迁管理7

八、建立物业管理档案8

九、物业管理的日常服务、管理和维护8

第三节 物业管理的原则和服务内容8

一、物业管理的原则8

二、物业管理服务的基本内容9

三、物业管理的其他委托服务10

第四节 物业管理的模式和发展趋势10

一、物业管理的模式10

二、物业管理的发展趋势11

第五节 物业管理的目标12

一、创造一个文明和谐的物业管理区域12

二、延长物业的使用年限及确保其功能的正常发挥13

三、实现物业管理经费的良性运作13

第六节 物业管理区域的划分14

一、区域划分的原则14

二、区域划分的申请14

三、区域划分的规定14

小结15

复习思考题15

第二章 物业管理的运作主体17

第一节 物业服务企业的设立17

一、物业服务企业的概念及其性质17

二、物业服务企业的组织类型18

三、物业服务企业的权利和义务19

四、物业服务企业的设立条件和设立登记22

五、物业服务企业的组建过程23

第二节 物业服务企业的机构设置25

一、物业服务企业机构设置一般原则25

二、物业服务企业的职能机构26

三、物业服务企业的组织形式与选择30

第三节 物业服务企业的制度建设和队伍建设33

一、物业服务企业内部管理制度的分类33

二、物业服务企业制度建立的基本原则33

三、物业服务企业制度制订的注意事项34

四、物业服务企业制度制订的意义34

五、物业服务企业队伍建设的重要性35

六、物业管理人员的知识结构、素质和能力35

七、物业管理人员的职业道德38

八、物业管理人员的沟通艺术39

第四节 物业服务企业的资质等级41

一、物业服务企业的资质等级和标准42

二、物业服务企业的资质等级管理43

三、物业服务企业的资质等级管理意义45

第五节 业主45

一、业主的定义45

二、业主的权利和义务45

三、业主在业主大会会议上投票48

四、产权的界定48

第六节 业主大会50

一、业主大会的组成与宗旨50

二、业主大会成立的条件50

三、业主大会筹备组建51

四、业主大会的形式51

五、业主大会的职责51

六、业主大会的决定52

七、业主大会与物业服务企业的关系53

八、管理规约53

九、业主大会议事规则54

十、业主小组54

第七节 业主委员会和业主委员会联席会议55

一、业主委员会55

二、业主委员会委员57

三、业主委员会联席会议58

第八节 物业管理的行政及业务主管部门59

一、物业管理的行政主管部门59

二、物业管理其他业务主管部门59

三、物业管理协会60

小结60

复习思考题61

第三章 前期物业管理及物业管理的招投标62

第一节 物业管理早期介入62

一、物业管理的早期介入62

二、前期物业管理65

第二节 物业的验收与接管66

一、物业的竣工验收66

二、物业的接管验收66

三、竣工验收与接管验收的区别67

四、物业交接双方的责任67

第三节 物业的交付及入住68

一、物业的交付68

二、物业入住的程序与工作68

三、物业入住手续文件及常用表式69

第四节 物业管理的招标投标73

一、物业管理招标投标的意义和特点74

二、物业管理招标的方式和程序75

三、物业管理投标的方式和程序76

四、物业管理的开标、评标和中标80

第五节 物业的装饰装修管理83

一、物业装饰装修的概念83

二、物业装饰装修管理的内容83

三、物业装饰装修管理的规定84

小结86

复习思考题86

第四章 物业管理与社区建设87

第一节 社区建设与社区管理87

一、社区87

二、社区建设90

三、社区管理92

四、社区建设与社区管理的关系93

第二节 物业管理和社区建设的关系93

一、物业管理与社区建设的异同94

二、构建物业管理与社区建设良性互动机制95

第三节 物业管理与街道办事处、居委会的关系97

一、物业管理与街道办事处的关系97

二、物业管理与居委会的关系98

第四节 物业服务企业与其他相关企业和部门的关系100

一、物业服务企业之间的关系100

二、物业服务企业和专业服务公司的关系100

三、物业服务企业与供电、供水、供气等部门的关系101

小结102

复习思考题102

第五章 物业管理服务103

第一节 窗口接待及物业档案管理103

一、窗口接待103

二、物业档案资料保管104

第二节 物业公共绿化养护服务105

一、公共绿化日常养护服务的意义和作用105

二、绿化养护的内容和要求106

第三节 物业公共区域的清洁卫生服务107

一、公共区域清洁卫生服务的含义和原则107

二、公共区域清洁卫生服务的范围和制度建设108

三、公共区域清洁卫生服务的措施和机构职责109

第四节 公共秩序的维护服务110

一、公共秩序维护服务的目的110

二、公共秩序维护服务的机构设置111

三、公共秩序维护服务的基本内容111

四、公共秩序维护服务的基本要求111

五、公共秩序维护服务的主要职责112

六、公共区域秩序维护的人员要求112

七、公共秩序维护服务中的技防措施113

八、车辆停放管理的含义和主要内容114

九、物业区域内的消防管理服务115

第五节 物业共用部位、共用设施设备日常运行、保养和维护115

一、房屋结构的日常运行、保养、维修服务要求116

二、门窗的日常运行、保养、维修服务要求116

三、楼内墙面、顶面、地面的日常运行、保养、维修服务要求116

四、管道、排水沟的日常运行、保养、维修服务要求116

五、道路、场地的日常运行、保养、维修服务要求116

六、安全标志116

第六节 物业管理其他委托服务事项116

一、物业管理其他委托服务的内容116

二、物业管理其他委托服务的要求117

小结117

复习思考题118

第六章 物业管理的法制建设119

第一节 物业管理的法律基础119

一、法制基础知识概述119

二、物业管理法制建设的重要性120

第二节 物业管理的法律关系121

一、物业管理法律关系三要素121

二、物业管理法律关系的特征122

第三节 物业管理的相关法律文件124

一、物业服务合同124

二、管理规约124

三、其他相关文件126

第四节 物业管理纠纷的投诉和处理126

一、物业管理法律责任126

二、物业管理纠纷概述127

三、物业管理纠纷的投诉128

四、物业管理纠纷的处理130

五、物业管理纠纷的处理原则132

小结134

复习思考题134

第七章 房屋的维修管理135

第一节 概述135

一、房屋维修的概念及特点135

二、房屋维修管理的概念与特点136

三、房屋维修管理的原则136

四、房屋维修管理的意义137

第二节 房屋维修及维修管理的内容137

一、房屋维修的内容137

二、房屋养护的原则、内容及考核指标137

三、房屋修缮的内容139

四、房屋完损等级评定141

五、房屋维修的分类标准142

六、房屋维修管理的内容142

小结144

复习思考题144

第八章 房屋设备的维护与管理145

第一节 概述145

一、房屋设备的概念、分类145

二、房屋设备管理的内容、方式及意义146

第二节 给水排水系统的维护与管理148

一、给水排水系统的组成148

二、给水排水系统的维修、保养与管理150

第三节 供配电系统的维护与管理152

一、供配电系统的组成152

二、供配电系统日常保养与维修管理153

第四节 房屋弱电系统的维护与管理154

一、房屋弱电系统的构成154

二、房屋弱电系统的维护158

三、房屋弱电系统的管理159

第五节 电梯设备的维护与管理159

一、垂直交通设施的组成159

二、电梯的保养与维修159

三、电梯的管理160

第六节 消防设备、防雷系统的管理162

一、消防设备系统的组成162

二、消防设备系统的维修与管理162

三、防雷装置的组成163

四、防雷保护系统的维护与管理164

第七节 空调系统维修与管理164

一、空调系统的保养与维修管理工作的内容164

二、空调系统操作、保养和维修的内容165

小结165

复习思考题165

第九章 物业管理的资金运作与财务管理166

第一节 物业管理的资金来源166

一、物业服务收费166

二、专项维修资金167

三、特约服务收入167

四、物业经营性服务收入与其他收入167

第二节 物业管理费用核算与管理167

一、物业管理费的核算168

二、物业管理费的收缴169

三、物业管理费的收费管理170

第三节 物业管理基本财务管理170

一、物业财务管理概述170

二、物业财务管理的内容与任务171

三、物业财务管理机构设置与管理制度171

小结172

复习思考题172

第十章 商务写字楼的物业管理173

第一节 商务写字楼概述173

一、商务写字楼的分类及特点173

二、商务写字楼管理的方式175

三、商务写字楼管理的目标175

第二节 商务写字楼管理的实施176

一、商务写字楼物业管理的提前介入176

二、商务写字楼的验收与接管176

三、商务写字楼的日常管理及工作重点177

四、商务服务与管理及其要求179

小结180

复习思考题180

第十一章 商场、宾馆的物业管理181

第一节 商场的物业管理181

一、商场物业的含义及类型181

二、商场物业的管理方式及管理内容181

三、商场物业管理的运作方式184

第二节 宾馆的物业管理185

一、宾馆的定义、管理特点及其分类185

二、宾馆物业的建筑与设备设施管理186

三、宾馆物业的安保、清洁、环境管理186

小结187

复习思考题188

附录 《物业管理条例》189

参考文献198