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第1部分　制定以顾客为导向的过程战略1

第1章　过程管理概述2

概述3

过程和过程管理的定义4

过程管理与供应链管理6

供应链的八个核心过程7

库存和过程管理11

精益思想和过程管理12

质量和过程管理13

业务过程管理——形式化的过程改进13

衡量过程性能15

过程管理发展趋势16

第2章　新产品开发——赢得订单19

概述20

新产品开发过程21

缩短新产品开发周期26

过程选择28

收支平衡分析32

第3章　客户关系管理36

概述37

设计高效的CRM过程38

确定有竞争力的战略41

收集客户信息43

细分客户44

目标客户群48

选择与公司战略一致的CRM程序51

选择相容的CRM技术56

第4章　客户服务管理58

概述59

客户服务定义59

客户行为和期望60

客户感知和满意62

客户服务管理框架63

第2部分　制造和服务流问题83

第5章　需求管理和预测84

概述85

需求管理定义86

需求类型89

预测过程89

协同计划、预测和补货91

第6章　库存管理96

概述98

库存类型99

库存功能100

库存成本、风险及价值101

独立需求库存管理106

第7章　物料流管理116

概述118

物料流图119

物料流分析122

柔性制造127

布局设计130

物料调度134

车辆调度和路线优化143

仓库物料流149

第8章　顾客流和工作流管理154

概述155

顾客流图156

服务配送系统设计159

需求变化和服务能力利用161

顾客排队管理171

工作流管理177

办公工作流管理179

供应链工作流管理181

第9章　信息流管理183

概述185

信息流概念186

企业资源规划系统的出现和使用189

自动过程管理——BPM和BPR193

第3部分　精益生产系统199

第10章　精益运营200

概述202

精益生产历史202

精益思想原理203

传统生产与精益生产208

价值流图工具220

第11章　物流和订单执行226

概述227

设定物流客户服务目标228

运输规划和方式选择231

订单执行过程236

仓库管理239

物流网络规划243

第12章　采购和供应管理256

概述257

采购和供应管理的作用258

战略采购过程259

成本管理265

供应商选择因素267

合同谈判270

供应商关系管理272

供应商表现监测276

电子采购278

第4部分　质量问题和过程执行283

第13章　持续质量改进284

概述285

持续改进286

质量改进过程288

第14章　六西格玛——将质量提高到更高水平309

概述311

六西格玛定义311

六西格玛行为中组织的角色314

DMAIC循环316

选择六西格玛项目319

六西格玛项目文档321

六西格玛项目工具和方法326

第15章　回收管理335

概述336

回收管理定义338

回收管理和产品生命周期339

回收管理战略开发342

建立回收策略343

回收网络设计348

回收管理过程实践350