图书介绍

服务营销2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

王方华等著著
出版社：太原：山西经济出版社
ISBN：780636188X
出版时间：1998
标注页数：298页
文件大小：11MB
文件页数：310页
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图书目录

前言1

第一章服务营销1

第一节服务与服务营销1

第二节 3Rs＋4Ps——对经典营销理论的再思考16

第三节竞争优势——服务营销的竞争分析22

第二章服务利润链30

第一节服务利润链的理论渊源30

第二节服务利润链的内在逻辑36

第三节服务利润链的系统管理47

第一节顾客满意度的理性思考54

第三章顾客满意度54

第二节服务营销中的顾客满意度63

第三节服务营销中的顾客满意度分析69

第四章品牌忠诚度77

第一节品牌与品牌忠诚度77

第二节品牌忠诚度的测量91

第三节品牌忠诚度与消费心理104

第四节品牌忠诚度的创建、维持和提高122

第五章服务战略143

第一节服务优势——有效的竞争手段143

第二节服务理念——服务战略的先导151

第三节服务战略的整合157

第六章服务需求研究162

第二节顾客服务需求172

第二节顾客期望管理183

第七章服务设计与实施193

第一节服务始于产品设计193

第二节服务设计204

第三节服务系统224

第一节组织—员工—顾客228

第八章面向服务的人力资源管理228

第二节企业内部培训236

第三节问题解决者242

第九章服务质量管理252

第一节服务质量252

第二节服务质量管理257

第三节改善服务质量管理267

第十章服务质量评估275

第一节评估服务质量275

第二节其他评估方法研究286

本书主要参考文献295

后记297

第一节价值链与顾客服务62