图书介绍

物业客户服务管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

王晓宇主编著
出版社：北京：中国财富出版社
ISBN：9787504742001
出版时间：2012
标注页数：275页
文件大小：58MB
文件页数：284页
主题词：物业管理－商业服务－高等职业教育－教材

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图书目录

第一章物业客户服务理念1

第一节服务与物业服务2

第二节客户服务管理14

第三节物业客户服务23

第二章物业客户满意度调查33

第一节客户满意度调查概述35

第二节物业客户满意度调查37

第三章物业客户服务团队建设54

第一节物业客户服务中心的设置58

第二节物业服务人员的职业素质66

第四章物业客户服务质量管理82

第一节服务质量概述84

第二节物业客户服务质量标准制定94

第三节物业客户服务标准的实施与考核106

第五章物业客户服务基本技能114

第一节倾听的技巧115

第二节微笑的技巧126

第三节说话的技巧130

第四节肢体语言运用技巧144

第六章日常物业客户服务158

第一节接待问询和报修服务160

第二节业主服务档案管理163

第七章入住服务175

第一节入住服务流程176

第二节搬迁入住187

第八章客户装修管理服务194

第一节装修管理服务195

第二节装修管理服务的相关文件201

第九章社区文化服务211

第一节营造物业社区文化氛围213

第二节组织物业社区文化活动215

第十章物业客户投诉的处理技巧224

第一节客户投诉概述226

第二节物业客户投诉的原因230

第三节物业客户投诉的处理流程232

第四节物业客户投诉的处理原则和方法233

第五节物业客户投诉的处理技巧237

第六节各项投诉记录表的填写240

第十一章物业客户心理服务247

第一节客户心理活动与服务技巧248

第二节物业服务人员减压技巧264

参考文献275