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第一章 办公室工作综述1

第一节 办公室工作1

一、办公室的地位与作用1

二、办公室的基本职能3

三、办公室工作的特点4

四、办公室工作的宗旨及原则8

五、办公室工作人员的基本素养11

第二节 办公室主任工作13

一、办公室主任的角色定位13

二、办公室主任工作的特点15

三、办公室主任应具备的工作能力16

四、办公室主任应具备的基本素养18

第三节 政务秘书工作23

一、政务秘书的角色定位23

二、政务秘书的工作特点23

三、行政秘书应具备的工作能力24

四、政务秘书应具备的基本素养25

第四节 行政秘书工作27

一、行政秘书的角色定位27

二、行政秘书工作的特点28

三、行政秘书应具备的工作能力28

四、行政秘书应具备的基本素养29

第五节 领导秘书工作30

一、领导秘书的角色定位30

二、领导秘书的工作特点31

三、领导秘书应具备的工作能力31

四、领导秘书应具备的基本素养33

第二章 文书处理工作36

第一节 文书处理工作的内容及要求36

一、文书处理工作的主要内容36

二、文书处理工作的基本原则37

第二节 公文格式38

一、眉首部分39

二、主体部分41

三、版记部分42

第三节 行文规则43

一、行文原则44

二、行文规则45

第四节 发文处理规范46

一、交拟46

二、拟稿46

三、代拟稿47

四、会商、会签47

五、核稿47

六、审签与签发51

七、注发52

八、缮校52

九、用印52

十、封发与分送53

第五节 收文处理规范54

一、拆封与签收54

二、登记54

三、审核55

四、拟办55

五、批办55

六、传阅56

七、承办57

八、催办60

九、办复60

第六节 信息资料处理工作60

一、处理信息资料工作的必要程序61

二、处理信息资料的工作要求64

第三章 会务工作66

第一节 会议的策划与准备66

一、确定会议议题69

二、拟定会议计划72

三、确定会议时间和人员安排74

四、落实会议地点及布置会场76

五、发送会议通知82

六、会议材料的起草与印刷84

七、经费预算85

第二节 会议的组织与服务87

一、组织报到与签到87

二、确保细致周到服务88

三、做好会议记录90

四、组织会议活动93

五、安排会议值班94

六、印发会议文件95

第三节 会议善后收尾工作96

一、整理会议内容96

二、撰写会议纪要97

三、送与会人员返程99

四、会务总结100

第四节 几种不同会议的安排与组织102

一、例会会议102

二、工作会议103

三、代表会议104

四、表彰会议107

五、庆功祝捷会议107

六、茶话会、招待会108

第五节 会议保障工作109

一、会议食宿管理109

二、会议财务管理110

三、会议卫生管理111

四、会议交通管理112

五、会议保密管理112

第四章 接待工作118

第一节 接待工作的作用118

一、做好接待工作可扩大对外影响，产生宣传效应118

二、做好接待工作可加强地区之间联系，促进相互协作118

三、做好接待工作可以广交海内外朋友，扩大对外交往领域119

第二节 接待工作的类型119

一、日常接待工作119

二、政务接待工作121

三、外事接待工作123

四、团体来访接待工作132

第三节 接待工作礼仪134

一、会见礼仪134

二、宴请礼仪138

三、电话礼仪140

四、交谈礼仪144

五、涉外礼仪148

六、馈赠礼仪151

第五章 办公自动化155

第一节 办公自动化的特点与功能155

一、办公自动化的特点155

二、办公自动化的功能157

第二节 办公自动化的构成要素及发展趋势159

一、办公自动化的构成要素159

二、办公自动化的发展趋势160

第三节 电子公文的处理与传输161

一、电子公文的含义161

二、电子公文的分类与特点161

三、电子公文的发展趋势162

四、电子公文系统163

五、电子公文的处理164

六、电子公文的传输168

七、电子公文的归档与管理169

第四节 办公自动化的主要设备177

一、现代办公设备的分类177

二、办公自动化的主要设备178

三、其他办公设备187

四、办公自动化设备发展趋势188

第六章 保密工作189

第一节 新时期的保密工作189

一、保密和保密工作的涵义189

二、新时期保密工作的意义和特点189

三、新时期保密工作的方针和原则191

第二节 保密工作的内容及范围192

一、文件保密192

二、会议保密194

三、通信保密195

四、计算机网络保密196

五、科学技术保密198

六、商业保密199

七、宣传报道保密200

八、涉外保密201

第三节 失泄密的防范和处理201

一、失泄密的防范措施201

二、失泄密事件的性质和种类203

三、追查失泄密事件的重要性204

四、追查失泄密事件的措施和步骤205

第七章 信访工作206

第一节 信访工作的性质及特点206

一、信访工作的性质206

二、新时期信访工作的特点208

第二节 做好信访工作应坚持的原则211

一、坚持以人为本的原则211

二、坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则212

三、坚持及时解决问题与教育疏导相结合的原则212

四、坚持治标与治本相结合的原则213

五、坚持程序公平与结果公平相统一的原则214

第三节 受理信访工作的程序及要求215

一、处理群众来信的程序及基本要求215

二、受理网上信访程序及基本要求219

三、接待群众来访的程序及基本要求223

四、疑难信访事项的处理231

第八章 协调工作237

第一节 协调工作的要素、原则及方式238

一、办公室协调工作的要素238

二、办公室协调工作应坚持的原则240

三、办公室沟通协调工作的主要方式243

第二节 协调工作的内容与对象244

一、办公室协调工作的内容244

二、办公室协调工作的对象247

第三节 掌握协调工作的策略与技巧258

一、沟通协调的策略258

二、沟通协调的技巧261

第九章 督办工作269

第一节 督办工作的地位及作用270

一、督办工作的地位270

二、督办工作的作用271

第二节 督办工作的内容及特点273

一、督办工作的内容273

二、督办工作的特点274

第三节 督办工作的原则及方式275

一、督办工作应坚持的原则275

二、督办工作的方式277

第四节 督办工作的程序及制度281

一、督办工作的程序281

二、督办工作的制度建设286

第十章 文稿拟写工作292

第一节 文稿拟写的程序292

一、准确领会领导意图292

二、广泛收集材料294

三、精心拟制提纲296

四、集中精力起草298

五、反复修改定稿300

第二节 文稿拟写的要求307

一、文稿拟写的主题要求307

二、文稿拟写的材料要求308

三、文稿拟写的结构要求310

四、文稿拟写的语言要求311

五、文稿拟写的语境要求312

六、文稿拟写的文种要求313

第十一章 调查研究工作315

第一节 办公室调查研究的选题与准备工作318

一、办公室调查研究的选题318

二、办公室调查研究的准备工作320

第二节 调查研究的类型与原则322

一、调查研究的类型322

二、调查研究的原则323

第三节 调查研究的方法325

一、访谈调查325

二、抽样调查327

三、问卷调查328

四、专题调查332

五、综合调查332

六、追踪调查333

七、对比调查335

第四节 搞好调查研究应注意的问题339

一、忌沉不下身子，放不下架子，调研粗放化339

二、忌方法简单，脱离实际，调研模式化339

三、忌只见树木，不见森林，调研片面化340

四、忌凭想象出发，按图索骥，调研主观化340

五、忌调查与研究脱节，调研表象化340

第十二章 行政管理工作342

第一节 环境管理342

一、办公室环境的构成要素342

二、秘书对环境管理的责任347

第二节 电话管理348

一、要使用文明用语349

二、要调整好情绪和表情349

三、使用电话前应准备好电话记录和通话提纲349

四、及时应答电话，开始语规范、文明350

五、要避免不良的通话习惯350

六、要有判断与应变能力351

第三节 时间管理352

一、时间管理应把握的原则352

二、安排和利用好工作日志353

三、有效地安排约会355

四、学会管理自己的时间357

第四节 旅行管理358

一、制订旅行日程表358

二、办理相关手续359

三、做好必要的准备工作360

四、做好随从工作361

第五节 危机事件处理361

一、处理危机事件的原则362

二、处理危机事件的工作流程363

三、加强危机管理，预防突发事件364

第六节 办公用品及设备的管理366

一、办公用品的计划与订购366

二、办公用品的存储与发放367

三、办公自动化设备的管理与维护368

第七节 印信及值班管理368

一、印章及其管理368

二、介绍信的管理与使用369

三、办公室的值班工作370

第八节 档案管理371

一、档案的涵义371

二、档案的管理372

三、电子档案的管理378