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模块一 旅行社概述2

项目一 旅行社的产生与发展2

一、旅行社业的产生与发展简述2

二、旅行社业的发展5

三、旅行社在旅游业中的地位与作用9

项目二 旅行社的性质与职能11

一、旅行社概述12

二、旅行社的职能13

项目三 旅行社的基本业务和类型15

一、旅行社的基本业务16

二、中国旅行社具体经营的业务17

三、旅行社的分类17

复习思考题20

实训题21

推荐的学习参考书目21

模块二 旅行社的设立24

项目一 旅行社的设立条件24

一、影响旅行社设立的外部和内部因素26

二、中国关于旅行社设立的法律规定28

项目二 旅行社设立的基本程序30

一、申请营业许可31

二、办理注册登记33

三、办理税务登记33

四、设立分支机构33

项目三 旅行社的组织设计与组织管理35

一、旅行社组织设计的原则35

二、影响旅行社组织设计的因素36

三、旅行社的组织机构设计38

四、旅行社的组织管理40

项目四 旅行社的行业管理42

一、旅行社的行业特点43

二、旅行社行业从业人员素质要求44

三、旅行社的行业组织46

复习思考题48

推荐的学习参考书目48

模块三 旅行社的产品开发50

项目一 旅行社产品的概念与特性50

一、旅行社产品的概念51

二、旅行社产品的特性52

三、旅行社产品的形态53

四、旅行社产品的生命周期54

项目二 影响旅行社产品开发的因素57

一、影响旅行社产品开发的外部因素58

二、影响旅行社产品开发的内部因素59

项目三 旅行社产品设计的基本原则60

一、市场原则61

二、经济原则62

三、旅游点结构合理原则62

四、交通安排合理原则63

五、服务设施确有保障原则63

六、内容丰富多彩原则63

项目四 旅行社产品设计开发的流程64

一、市场调研65

二、现有产品的筛选66

三、新产品方案的拟订与选择68

四、新产品的研制与试销70

五、投放市场的商业化阶段71

六、检查与评价71

项目五 旅游线路的设计72

一、旅游线路的类型73

二、旅游线路设计的程序74

三、旅游线路设计案例展示75

复习思考题76

技能练习76

推荐的学习参考书目和网站76

模块四 旅行社的营销管理78

项目一 旅行社市场营销概述78

一、旅行社的营销组合79

二、旅行社目标市场营销80

项目二 旅行社产品的价格策略85

一、影响旅行社产品价格的因素86

二、旅行社产品的定价依据87

三、旅行社产品的定价方法与价格策略88

项目三 旅行社产品的销售渠道93

一、旅行社产品销售渠道概述94

二、旅行社产品销售渠道策略95

三、旅游中间商的选择与管理96

项目四 旅行社产品的促销方法99

一、旅行社促销的概念100

二、旅行社促销策略的制定100

三、旅行社的促销要素组合100

项目五 旅行社产品品牌化103

一、品牌的基本概念104

二、旅行社品牌化的作用105

三、旅行社品牌建设策略105

复习思考题107

操作性练习107

推荐的学习参考书目107

模块五 旅行社的计调管理110

项目一 旅行社计调业务的特点与要求110

一、旅行社计调业务的发展过程111

二、旅行社计调业务112

三、旅行社计调业务的特点113

四、旅行社计调的角色及作用114

五、旅游计调师岗位的两大核心116

六、旅行社计调工作的职能特点116

七、计调人员的岗位职能118

八、计调人员的素质要求119

九、计调人员的职业意识121

项目二 旅行社计调工作的内容与操作程序123

一、旅行社计调工作的内容125

二、计调部的工作流程128

三、与旅行社相关部门的沟通131

项目三 计调采购业务133

一、旅游服务采购网络的建立134

二、计调采购业务的原则141

三、服务采购的管理141

复习思考题145

实训练习145

模块六 旅行社接待业务的管理148

项目一 团体旅游接待服务的管理148

一、旅行社接待业务的性质和特点149

二、团体旅游和团体旅游接待的含义150

三、团体旅游接待业务的共性150

四、团体旅游接待的个性151

五、团体旅游接待的原则153

项目二 散客旅游接待服务的管理158

一、散客旅游接待业务的特点159

二、散客旅游接待业务的类型160

三、散客旅游人员接待业务的管理162

项目三 大型和特种旅游团接待服务管理164

一、大型旅游团接待服务的特点与操作165

二、特种旅游团接待服务的特点与操作167

项目四 旅行社门市接待业务与管理170

一、门市部业务人员的选用171

二、门市接待服务的流程172

项目五 旅行社产品的售后服务175

一、旅行社产品售后服务的内涵和作用175

二、旅行社产品的售后服务的方式175

复习思考题176

实训题176

模块七 旅行社财务管理178

项目一 旅行社的财务管理工作178

一、旅行社财务管理的概述179

二、旅行社财务管理的目标180

三、旅行社财务管理的方法181

项目二 旅行社会计核算的内容与方法183

一、旅行社业务核算184

二、旅行社业务结算186

项目三 旅行社的成本费用管理190

一、旅行社成本费用的构成191

二、旅行社成本费用管理192

项目四 旅行社的收入管理与利润管理197

一、旅行社收入管理198

二、旅行社利润管理199

项目五 旅行社的资产管理201

一、旅行社流动资产的管理202

二、旅行社固定资产的管理207

项目六 旅行社财务报表与财务分析209

一、旅行社财务报表209

二、旅行社财务分析215

复习思考题216

实训练习216

模块八 旅行社内部职能管理220

项目一 旅行社的人力资源管理220

一、旅行社员工的选聘221

二、旅行社员工的培训223

三、旅行社的工资制度224

四、旅行社企业文化建设227

项目二 旅行社服务质量管理232

一、旅行社服务质量管理概述232

二、旅行社服务质量的评估234

三、旅行社服务质量的控制与改进236

项目三 旅游者投诉的管理239

一、旅游投诉产生的原因240

二、旅游投诉的处理240

项目四 旅游服务中的安全管理242

一、旅游安全管理的内容242

二、导游带团过程中主要安全事故的处理243

三、旅行社责任保险245

项目五 旅行社经营风险的管理248

一、旅行社经营风险的类型248

二、旅行社经营风险的识别249

三、旅行社避免风险的主要措施249

复习思考题251

模块九 旅行社行业的发展趋势254

项目一 旅行社未来的发展趋势254

一、知识经济在旅行社发展中的作用日益增长255

二、集团化趋势255

三、专业化趋势255

四、网络化趋势256

五、品牌化趋势256

六、旅行社行业的虚拟经营趋势256

项目二 旅行社业的信息化管理259

一、信息技术在旅行社经营管理中的应用259

二、利用信息技术加强旅行社的经营管理262

三、旅游电子商务与旅行社的发展266

复习思考题270

实训题271