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第一章概论2

第一节ISO 9000标准的产生及其发展3

一、ISO 9000标准的产生及其发展3

二、我国国家标准与ISO标准的对应关系4

第二节2000版ISO 9000标准的特点4

第三节8项质量管理原则5

一、ISO 9000标准的理论基础5

二、8项质量管理原则在护理系统的应用理解5

三、应用8项质量管理原则的益处11

第四节护理系统推行ISO 9000标准的意义12

第五节护理系统推行ISO 9000标准的基本程序13

一、领导决策13

二、准备工作13

三、护理质量管理体系诊断13

六、体系运行和检查14

第六节第三方现场认证14

四、护理质量管理体系设计14

五、护理质量管理体系文件编写和发布14

一、申请认证的基本条件15

二、认证机构15

三、认证审核的依据15

四、认证审核的范围15

五、第三方认证的基本程序15

第七节如何迎接认证16

一、认证前的准备16

二、对各类人员的要求17

三、审核时的应对要求18

四、认证后的监督管理18

第八节医院认证的意义18

五、最终目的19

四、增强医院的市场竞争力19

一、提高医院的质量信誉19

二、提高医院的管理水平19

三、指导病人选择医院，提高病人的满意度19

第二章护理服务质量和护理服务过程分析21

第一节护理服务质量分析23

一、护理服务质量的概念23

二、护理服务质量的特性23

三、护理服务质量的范畴24

四、病人对护理服务质量的需求24

第二节护理服务过程分析25

一、接待服务分析25

二、护理服务分析26

三、护理辅助服务及支持性服务分析27

第三章护理质量管理体系的设计和运行29

一、质量管理体系方法31

第一节建立护理质量管理体系31

二、护理质量管理体系策划32

第二节护理质量体系的过程模式37

一、管理职责38

二、资源管理40

三、护理服务过程的策划42

四、测量、分析和改进48

第三节护理服务过程中的过程方法48

一、实施过程方法的步骤48

二、过程的识别和管理49

三、过程的控制文件49

四、过程的评价49

第四节作业流程重建和过程方法50

五、过程策划思路50

一、流程重建的实施步骤51

二、变革后的护理流程的特点52

第五节持续质量改进52

一、全员参与53

二、纠正措施53

三、预防措施53

第六节质量体系策划思路54

一、从病人角度思考，发现问题54

二、不是试图去管理问题，而是要根除问题54

三、计算质量成本55

四、吸取古今中外崭新管理理念或管理策划和改进体系55

第七节护理质量管理体系的运行57

一、人员培训58

三、加强组织协调59

二、全员参与59

四、如何贯彻质量体系60

第四章质量体系文件的编写61

第一节护理系统质量体系文件概论63

一、什么是质量体系文件63

二、质量体系文件的作用63

三、护理服务质量体系文件的结构64

四、护理系统对质量体系文件的基本要求65

五、质量体系文件的编写方法67

第二节护理系统质量手册的编写67

一、质量手册的定义67

二、质量手册的应用68

三、质量手册的结构与内容68

四、质量手册的审查74

五、质量手册的管理75

一、程序文件的含义80

二、系统标准对程序文件的要求80

第三节护理系统程序文件的编写80

三、程序文件格式及基本内容82

四、正文部分内容89

五、程序文件的结构设计及编写方法90

六、程序文件的审查与批准90

七、程序文件的管理与控制94

第四节护理系统作业指导书的编写95

一、概述95

二、系列标准对作业指导书的要求99

三、作业指导书的编写与管理99

第五节质量记录的定义和概念101

一、质量记录的定义101

四、质量记录作用的特点102

五、系列标准对质量记录的要求102

二、基本内容102

三、对质量记录的控制内容规定102

六、编制质量记录的要求103

七、质量记录的管理103

第五章测量、分析与改进111

第一节质量体系审核概述113

一、质量体系审核的定义113

二、质量体系审核的分类113

三、质量体系审核的依据113

四、质量体系审核的特点113

第二节内部质量审核（第一方审核）114

一、内部质量审核的目的114

四、审核准备115

二、内部质量审核的时间安排115

三、内部质量审核的主要内容115

五、审核实施123

第三节外部质量审核127

一、外部质量审核的目的128

二、外部质量审核的方法（第二方审核）128

三、外部质量评价的处理130

四、表格131

第四节内部质量体系审核和外部质量体系审核的比较136

一、内部质量体系审核与外部质量体系审核的相同点136

二、内部质量体系审核与外部质量体系审核的区别137

第五节不合格的识别138

一、不合格的定义138

二、不合格的确定139

四、不合格的描述140

三、不合格的判断140

五、不合格报告的内容141

第六节纠正与预防措施141

一、纠正与预防措施的依据141

二、护理系统需采取纠正和预防的措施141

三、纠正与预防措施要求的提出142

四、纠正与预防措施建议的认可与批准143

五、纠正与预防措施计划的实施期限143

六、纠正措施的跟踪和验证143

七、不合格报告144

第七节管理评审145

一、管理评审实施计划145

二、管理评审的方式和内容146

第六章ISO 9000∶2000常用术语定义157

四、顾客满意（3.14）159

三、等级（3.13）159

第一节有关质量的术语的概念159

一、质量（3.11）159

二、要求（3.12）159

五、能力（3.15）160

第二节有关管理的术语的概念160

一、体系［系统（3.21）］160

二、管理体系（3.22）160

三、质量管理体系（3.23）160

四、管理（3.26）160

七、质量方针（3.24）161

八、质量目标（3.25）161

九、持续改进（3.2.13）161

六、最高管理者（3.27）161

五、质量管理（3.28）161

十、质量策划（3.2.9）162

十一、质量控制（3.2.10）162

十二、质量保证（3.2.11）162

十三、质量改进（3.2.12）162

十四、有效性（3.2.14）162

十五、效率（3.2.15）162

第三节有关组织的术语的概念163

一、组织（3.3.1）163

二、组织结构（3.3.2）163

三、基础设施（3.3.3）163

四、工作环境（3.3.4）163

一、过程（3.4.1）164

七、相关方（3.3.7）164

第四节有关产品和过程的术语的概念164

五、顾客（3.3.5）164

六、供方（3.3.6）164

二、产品（3.4.2）165

三、项目（3.4.3）165

四、设计和开发（3.4.4）165

五、程序（3.4.5）166

第五节有关特性的术语的概念166

一、特性（3.5.1）166

二、质量特性（3.5.2）166

一、合格［符合（3.6.1）］167

二、不合格［不符合（3.6.2）］167

三、缺陷（3.6.3）167

四、可追溯性（3.5.4）167

三、可信性（3.5.3）167

第六节有关合格的术语的概念167

七、返工（3.6.7）168

八、降级（3.6.8）168

九、返修（3.6.9）168

六、纠正（3.6.6）168

五、纠正措施（3.6.5）168

四、预防措施（3.6.4）168

十、报废（3.6.10）169

十一、让步（3.6.11）169

十二、偏离许可（3.6.12）169

十三、放行（3.6.13）169

第七节有关文件的术语的概念169

一、信息（3.7.1）169

二、文件（3.7.2）169

七、程序文件170

六、记录（3.7.6）170

四、质量手册（3.7.4）170

三、规范（3.7.3）170

五、质量计划（3.7.5）170

第八节有关检查的术语的概念171

一、客观证据（3.8.1）171

二、检验（3.8.2）171

三、试验（3.8.3）171

四、验证（3.8.4）171

五、确认（3.8.5）171

六、评审（3.8.7）172

第九节有关审核的术语的概念172

一、审核（3.9.1）172

二、审核方案（3.9.2）172

三、审核准则（3.9.3）172

七、审核委托方（3.9.7）173

九、审核员（3.9.9）173

八、受审核方（3.9.8）173

四、审核证据（3.9.4）173

六、审核结论（3.9.6）173

五、审核发现（3.9.5）173

十、审核组（3.9.10）174

十一、技术专家（3.9.11）174

第十节有关测量过程质量保证的术语的概念174

一、测量控制体系（3.10.1）174

二、测量过程（3.10.2）174

三、计量确认174

四、测量设备175

五、计量特征175

六、计量职能175