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第一章 导游工作概述1

第一节 导游服务1

第二节 导游人员10

第三节 导游人员的从业条件和素质要求16

第二章 团队导游服务规范26

第一节 旅游团队和导游服务集体26

第二节 旅游团队中地方导游服务规范29

第三节 旅游团队中全程陪同导游服务规范48

第四节 旅游团队中景区（景点）导游服务规范54

第五节 旅游团队中领队服务规范62

第三章 散客导游服务65

第一节 散客导游服务的类型和特点65

第二节 散客导游服务程序69

第四章 旅游接待中的事故和问题的处理76

第一节 旅游活动计划和日程变更的处理77

第二节 漏接、空接、错接的预防和处理79

第三节 误机（车、船）事故的预防和处理84

第四节 游客遗失证件、钱物、行李的预防和处理86

第五节 游客走失的预防和处理94

第六节 游客患病、死亡问题的处理96

第七节 游客越轨言行的处理102

第八节 旅游安全事故的预防和处理104

第五章 旅游者个别要求的处理112

第一节 旅游者个别要求概述112

第二节 旅游者个别要求处理的一般原则113

第三节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理116

第四节 旅游者要求自由活动的处理126

第五节 旅游者其他个别要求的处理128

第六章 导游人员的带团技能133

第一节 导游带团的原则133

第二节 导游带团的要领135

第三节 处理好各种关系139

第四节 引导游客审美143

第五节 重点旅游者的接待149

第七章 导游人员的语言讲解技能156

第一节 导游人员的语言技能156

第二节 导游人员的讲解技能173

第八章 导游服务的其他技能182

第一节 导游词的写作和运用182

第二节 旅游保健与救护技能184

第三节 娱乐表演技能191

第四节 野外生存、自救技能195

第九章 心理学知识在导游服务中的运用199

第一节 学会提供心理服务199

第二节 了解游客的旅游心理活动201

第三节 导游员具备的心理素质205

第十章 美学知识在导游服务中的运用210

第一节 导游员在审美活动中的作用210

第二节 导游工作者的美学修养218

补充材料 导游业务相关知识222

一、旅游交通服务知识222

二、出入境知识228

三、货币知识241

四、旅行社的行李服务242

参考文献245