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第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求服务情景①　拖着行李的客人走进饭店3

服务情景②　客人带着一家人走进饭店6

服务情景③　常客带着商务客人光临8

服务情景④　女客人带着两个孩子光临10

服务情景⑤ 一群穿着新潮服装的年轻人光临12

服务情景⑥ 一位老人单独进入饭店14

服务情景⑦ 客人急急忙忙，东张西望，总看手表16

服务情景⑧ 客人带着生日蛋糕光临19

服务情景⑨ 一对恋人走进饭店21

服务情景⑩　一位盲人走进饭店23

第二章 客人进入饭店后，如何服务不同类型的客人服务情景①　服务急躁型客人时29

服务情景②　服务活泼型客人时32

服务情景③　服务稳重型客人时34

服务情景④　服务忧郁型客人时37

服务情景⑤ 服务犹豫不决型客人时39

服务情景⑥ 服务直奔主题型客人时41

服务情景⑦ 服务保守型客人时43

服务情景⑧ 服务怀疑型客人时45

服务情景⑨　服务依赖型客人时47

服务情景⑩　服务谨慎型客人时49

服务情景(11)　服务慷慨型客人时51

第三章 客人落座后，如何推荐我们的特色菜品服务情景① 向客人建议点某菜时，客人就是不肯采纳55

服务情景②　热情建议某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看”57

服务情景③　客人不停翻菜单，迟迟不点菜59

服务情景④ 当客人询问本店有哪些特色菜61

服务情景⑤ 客人招待重要客户，要求本店做好安排63

服务情景⑥ 客人请主宾点菜，而主宾客气地让服务员代点65

服务情景⑦ 客人没目的地翻看菜单，询问菜品价格时67

第四章 如何发现并把握服务中的菜品销售时机服务情景①　客人的朋友说：“不要总给我们推荐什么特色菜，简简单单就行。”71

服务情景②　客人要求再加些菜73

服务情景③　客人要求把菜退掉或换掉75

服务情景④　巡台、整理台面、撤空酒瓶时77

服务情景⑤　客人点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴79

服务情景⑥ 结合菜品加强酒类饮品的销售81

服务情景⑦ 客人在进餐过程中，根据用餐情况主动询问83

第五章 如何引导客人理性地消费服务情景①　客人看了看菜单，什么都没说就走了87

服务情景②　客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物89

服务情景③　客人嫌价格太高，拒绝服务员推荐的菜91

服务情景④　客人问：“你们的菜式怎么这么少呀？”93

服务情景⑤　客人说：“这些菜我在别的地方都吃过。”95

服务情景⑥ 看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时97

第六章 如何处理饭店产品的品质问题服务情景①　菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出来101

服务情景②　客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”103

服务情景③　客人问：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？”105

服务情景④　客人问：“你们饭店的菜的口味和对面那家比，哪家更好？”107

服务情景⑤ 客人发现菜的口味变了，质疑本店是否换厨师109

服务情景⑥ 客人批评本店的菜永远是老一套111

服务情景⑦ 客人嫌菜做得太咸了113

第七章 如何处理客人的异议与特殊要求服务情景① 客人点了某道特色菜，同伴却说价格太高117

服务情景② 客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高119

服务情景③　客人声称是老顾客，要求打折121

服务情景④　客人嫌某道菜太贵124

服务情景⑤ 客人问：“这道菜不就是素菜加工的吗？怎么这么贵？”126

服务情景⑥ 客人声称是老板的朋友，要求优惠128

服务情景⑦ 客人听某菜介绍时很满意，但一听价格就找理由换别的130

服务情景⑧ 客人拒绝赠品和积分活动，要求换成现金折扣132

服务情景⑨ 饭店促销时，客人却问以后会不会有更低的折扣134

服务情景⑩　客人自带食品要求给予加工136

服务情景(11)　上菜时客人不承认点过这道菜138

服务情景(12)　客人要求自带酒水140

第八章 如何处理客人的投诉及其他棘手问题服务情景①　客人嫌上菜速度太慢，要求退菜145

服务情景②　客人发现菜里居然有根头发149

服务情景③　客人落座后，却迟迟不见有人来服务151

服务情景④　服务员不小心把汤汁洒到客人身上153

服务情景⑤ 无法证明是菜品问题，客人却要求退菜，不退不买单156

服务情景⑥ 填写VIP资料时，客人不愿意登记159

服务情景⑦ 客人质疑菜品的制作方法161

服务情景⑧ 菜里有蟑螂，客人要求赔偿163

服务情景⑨ 客人怀疑鱼不新鲜，而且分量不足166

服务情景⑩　客人点的两道菜全都卖完了169

服务情景(11)　晚上快打烊了，有客人要用餐171

服务情景(12)　面对醉酒客人的谩骂173

第九章 销售实战中的语言技巧归类语言技巧①　FABE销售法179

语言技巧② 富兰克林成交法181

语言技巧③　家庭策略成交法183

语言技巧④　非此即彼成交法184

语言技巧⑤ 行为暗示成交法185

语言技巧⑥ 附加语法186

语言技巧⑦　加除成交法188

语言技巧⑧ 引导问法189

语言技巧⑨ 赞语法190

语言技巧⑩　建议法192

语言技巧(11)　正反法193

语言技巧(12)　附和认同法195

语言技巧(13)　举例法196

语言技巧(14)　激励法198

语言技巧(15)　贴身秘书成交法200

语言技巧(16)　选择法202

语言技巧(17)　恭维应对法204

附录一　点菜服务八步骤　207

附录二　服务点菜七大方式技巧209

后记　211