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总序1

前言1

第一篇 营业业务3

第一章 营销服务规范及服务礼仪3

第一节 营业场所服务规范3

第二节 营销服务行为规范（营业厅分册）5

第三节 现场服务规范12

第四节 有偿服务规范16

第五节 投诉举报处理服务规范16

第六节 国网公司新三个“十条”17

第七节 服务礼仪19

思考与练习25

第二章 电力法律法规26

第一节 中华人民共和国电力法26

第二节 电力供应与使用条例35

第三节 供电营业规则41

第四节 江苏省《供电营业规则》补充规定64

第五节 苏电营〔2016〕1638号文件74

第六节 居民用户家用电器损坏处理办法77

思考与练习79

第三章 业务扩充82

第一节 业务扩充基本知识82

第二节 营业业务受理85

第三节 业务收费89

思考与练习93

第四章 供用电合同管理94

第一节 供用电合同管理概述94

第二节 供用电合同的基本内容96

第三节 供用电合同的签订、履行、变更及终止101

思考与练习117

第五章 营销业务应用系统118

第一节 系统应用快速入门118

第二节 系统重要模块140

思考与练习160

第二篇 抄表核算收费163

第六章 抄表163

第一节 抄表管理163

第二节 电能表种类及功能166

第三节 常用抄表方式185

第四节 电能表常见故障与判断190

思考与练习193

第七章 电价电费195

第一节 电价分类和电价政策195

第二节 电费概念和电费政策205

思考与练习209

第八章 电费回收210

第一节 电费的收取方式及要求210

第二节 智能交费215

第三节 电费回收措施和技巧218

第四节 停限电注意事项及审批权限220

思考与练习225

第三篇 电能计量229

第九章 电能计量装置基本知识229

第一节 电能计量装置的构成229

第二节 电能计量方式231

第三节 电能计量装置管理技术要求及接线方式232

第四节 电能计量装置设计技术要求237

第五节 电能计量装置接线243

思考与练习248

第十章 电能计量装置的安装和调换249

第一节 电能计量相关知识249

第二节 低压电能计量装置的安装与调换257

思考与练习263

第十一章 电能计量装置的检查与处理264

第一节 经互感器的三相四线计量装置检查分析及故障处理264

第二节 电能计量装置错误接线案例分析267

思考与练习274

第四篇 配电线路279

第十二章 配电线路基本知识279

第一节 杆塔279

第二节 导线284

第三节 绝缘子285

第四节 金具285

思考与练习288

第十三章 多芯导线的连接289

第一节 导线的放直和连接工艺289

第二节 常用导线连接方法293

第三节 电工接线标准294

思考与练习295

第十四章 电工仪表与测量296

第一节 通用仪表296

第二节 仪表的维护和保管305

思考与练习306

参考文献307