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第一章 饭店与饭店集团1

第一节 饭店特征与类型4

一、饭店的特征4

二、饭店的类型9

三、饭店业的过去、现在和未来12

第二节 饭店等级划分与评定21

一、饭店等级评定模式21

二、饭店分级的意义与种类22

三、中国星级饭店的评定23

四、最佳饭店的评选25

第三节 饭店集团与集团化27

一、饭店集团的特征与优势27

二、饭店集团的经营方式29

三、饭店集团的发展历程与趋势30

第二章 饭店管理基本问题37

第一节 饭店管理目标、职能与方法38

一、饭店管理的目标39

二、饭店管理的职能43

三、饭店管理的方法44

第二节 饭店管理的环境、资源与能力47

一、饭店宏观环境48

二、饭店行业环境50

三、饭店自身实力53

第三节 饭店组织和业务体系的设计与经理人的修炼58

一、饭店组织的设计59

二、饭店业务体系的设计63

三、饭店经理人的修炼64

第三章 饭店竞争战略与营销策略73

第一节 饭店竞争战略选择75

一、成本领先战略75

二、特色经营战略77

三、集中经营战略80

第二节 饭店市场定位与营销组合82

一、饭店目标市场选择82

二、饭店市场形象定位85

三、饭店营销组合决策87

第三节 饭店营销活动策划92

一、饭店营销活动策划原则92

二、饭店营销活动策划程序94

三、饭店营销活动策划书97

第四节 饭店促销策略与技巧98

一、饭店营业推广策略98

二、饭店广告促销策略101

三、饭店人员推销的策略与技巧104

第四章 饭店前厅业务与管理111

第一节 饭店客房预订管理113

一、客房预订的类别113

二、客房预订的程序116

三、客房预订的控制117

第二节 饭店前厅服务管理120

一、前厅气氛控制120

二、前厅入住接待控制124

三、前厅对客服务管理126

第三节 饭店客房收益及管理128

一、饭店房价的种类128

二、客房推销技巧129

三、客房收益管理131

四、前厅客账管理134

第五章 饭店客房业务与管理142

第一节 客房设计143

一、客房的类型144

二、客房设计的原则146

三、客房设计的基本内容147

第二节 客房服务管理149

一、客房服务项目的设计149

二、客房服务形式的选择151

三、客房清洁工作的控制151

四、客房服务常见问题处理153

五、客房的个性化服务156

第三节 客房物资管理158

一、客房用品的控制158

二、客房布件的管理160

三、清洁设备与清洁剂161

第六章 饭店餐饮业务与管理166

第一节 饭店餐饮生产管理168

一、菜单决策与设计168

二、餐饮原料采供管理173

三、菜肴质量控制与开发177

第二节 饭店餐饮服务与酒水管理183

一、餐厅设计183

二、餐饮服务方式187

三、酒水管理189

第三节 饭店宴会产品的设计与控制193

一、宴会的特征、类型及趋势193

二、宴会的设计196

三、宴会产品质量控制200

第四节 饭店餐饮收益管理201

一、餐饮促销策略201

二、餐饮收入控制203

三、餐饮成本控制205

第七章 饭店康乐业务与管理210

第一节 饭店康乐项目的构成211

一、康体项目211

二、娱乐项目215

三、保健（消闲）项目216

第二节 饭店康乐项目的设计219

一、饭店康体项目设计219

二、饭店娱乐项目设计223

三、饭店保健（消闲）项目设计225

第三节 饭店康乐项目业务管理226

一、饭店康乐管理基本要求226

二、饭店康乐项目营销管理227

三、饭店康乐服务管理230

第八章 饭店安全业务与管理235

第一节 饭店消防管理236

一、饭店消防设施与设计236

二、饭店火灾的预防240

三、饭店火警的处理244

第二节 饭店治安管理246

一、饭店治安管理的特点246

二、饭店治安管理的原则247

三、饭店治安管理的环节247

第三节 饭店意外与突发事件管理249

一、饭店顾客伤亡的处理249

二、饭店顾客违法的处理250

三、饭店顾客报失的处理251

四、饭店突发事件的处理252

第九章 饭店设备、能源与信息管理257

第一节 饭店设备管理258

一、饭店设备管理的特点258

二、饭店设备的使用、保养与维修260

三、饭店设备的更新、改造264

第二节 饭店能源管理267

一、饭店能源系统的构成267

二、饭店能源管理的目标272

三、饭店能源管理的内容273

第三节 饭店信息系统管理274

一、饭店信息系统的构成274

二、饭店信息系统的维护279

三、饭店管理信息系统的发展与展望281

第十章 饭店服务质量管理287

第一节 饭店服务质量管理的内容与要求289

一、饭店服务质量的构成、属性与特点289

二、饭店服务质量管理的内容293

三、饭店服务质量管理的要求294

第二节 饭店服务质量控制体系295

一、饭店服务设计过程的控制295

二、饭店服务提供过程的控制300

三、饭店服务评价过程的控制304

第三节 饭店服务与管理技巧309

一、饭店对客服务技巧309

二、饭店顾客投诉管理技巧311

三、饭店服务质量管理活动315

第十一章 饭店员工快乐工作管理325

第一节 饭店员工快乐工作的管理平台327

一、用人管理机制327

二、职业生涯管理332

三、绩效管理体系335

第二节 饭店员工快乐工作的环境氛围340

一、宽松适度的工作空间341

二、井然有序的管理秩序342

三、友好温馨的人际关系344

第三节 饭店员工快乐工作的心态管理348

一、正确的认知348

二、快乐的情感349

三、积极的态度350

第十二章 饭店经营效益管理354

第一节 饭店社会效益管理355

一、饭店政府关系管理355

二、饭店媒体关系管理356

三、饭店社区关系管理356

第二节 饭店环境效益管理357

一、创建绿色饭店的理论基础357

二、创建绿色饭店的基本原则360

三、创建绿色饭店的基本措施361

第三节 饭店经济效益管理364

一、饭店的财务预算364

二、饭店的财务控制368

三、饭店的财务分析370

主要参考文献378