酒店服务质量与顾客忠诚 基于消费者行为决策的实证研究2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1章 绪论1

1.1 研究背景与选题意义1

1.1.1 研究背景1

1.1.2 选题意义7

1.2 基本概念界定10

1.2.1 酒店服务质量10

1.2.2 顾客满意11

1.2.3 顾客信任12

1.2.4 顾客忠诚13

1.2.5 消费者行为决策13

1.3 研究目的14

1.4 研究范围15

1.5 研究方法16

1.6 研究流程与本书结构17

1.6.1 研究流程17

1.6.2 结构安排17

1.7 本章小结20

第2章 文献评述21

2.1 消费者行为决策21

2.1.1 消费者购买行为模式21

2.1.2 消费者购买行为决策25

2.1.3 简要的讨论27

2.2 酒店服务质量28

2.2.1 服务质量的定义28

2.2.2 服务质量的属性30

2.2.3 服务质量评价模型32

2.2.4 服务质量与顾客满意的关系37

2.2.5 酒店服务质量的内涵38

2.2.6 简要的讨论41

2.3 顾客满意41

2.3.1 顾客满意的内涵42

2.3.2 顾客满意的研究视角43

2.3.3 顾客满意的行为结果44

2.3.4 简要的讨论46

2.4 顾客信任47

2.4.1 顾客信任的内涵47

2.4.2 顾客信任的影响因素及建立机制48

2.4.3 简要的讨论52

2.5 顾客忠诚53

2.5.1 顾客忠诚的定义53

2.5.2 顾客忠诚的类别55

2.5.3 顾客忠诚的驱动因素60

2.5.4 顾客忠诚的结果与测量方法63

2.5.5 简要的讨论66

2.6 国内外现有研究存在的不足66

2.7 本章小结68

第3章 研究假设与模型69

3.1 研究假设的提出69

3.1.1 顾客信任与顾客满意之间的关系69

3.1.2 顾客信任与顾客忠诚之间的关系71

3.1.3 顾客满意与顾客忠诚之间的关系72

3.1.4 酒店服务质量与顾客信任之间的关系73

3.1.5 酒店服务质量与顾客满意之间的关系74

3.1.6 态度忠诚与行为忠诚之间的关系77

3.2 研究模型的提出77

3.3 本章小结80

第4章 研究设计与方法81

4.1 研究设计81

4.1.1 样本与数据收集82

4.1.2 研究工具83

4.1.3 变量测量84

4.2 研究预试90

4.2.1 预试内容90

4.2.2 预试分析结果92

4.3 数据分析与处理方法99

4.3.1 LISREL的分析框架99

4.3.2 结构方程模型分析101

4.4 本章小结106

第5章 数据统计与分析107

5.1 样本回收与描述性统计分析107

5.1.1 样本的发放与回收107

5.1.2 样本的描述性统计分析109

5.2 变量的信度与效度分析112

5.2.1 信度检验112

5.2.2 内容效度检验113

5.2.3 判别效度（discriminant validity）检验113

5.3 测量模型的验证性因子分析（CFA）115

5.3.1 外源变量的CFA分析115

5.3.2 内生变量的CFA分析118

5.4 二阶因子分析120

5.5 结构模型分析121

5.5.1 正态性检验121

5.5.2 整体模型拟合检验123

5.5.3 假设检验结果128

5.5.4 模型效应分析130

5.5.5 模型修正与比较132

5.6 本章小结133

第6章 研究结果讨论与管理启示134

6.1 研究结果与讨论134

6.1.1 酒店服务质量与顾客满意的关系134

6.1.2 酒店服务质量与顾客信任的关系135

6.1.3 顾客满意与顾客信任的关系136

6.1.4 顾客满意与顾客忠诚的关系136

6.1.5 顾客信任与顾客忠诚的关系138

6.1.6 顾客态度忠诚与行为忠诚的关系138

6.2 管理启示139

研究结论151

附录1 访谈提纲162

附录2 调查问卷164

参考文献167

后记194