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目 录1

前言1

第一章饭店企业形象系统概述3

第一节饭店企业形象系统概念3

一、什么是企业形象系统4

二、企业形象系统是什么4

第二节饭店企业形象系统基本结构6

一、饭店理念识别系统6

二、饭店行为识别系统9

三、饭店视觉识别系统11

第三节饭店企业形象系统需求因素13

一、饭店内部的自觉需要15

二、饭店面临外部挑战的需要19

第二章饭店企业形象系统导入24

第一节饭店企业形象系统导入面面观24

一、企业形象系统影响饭店的生存和发展24

二、企业形象系统的积极效果25

三、饭店导入企业形象系统时的注意事项28

第二节饭店企业形象系统导入时机30

一、饭店建成开业或改制重组30

二、饭店推出新产品31

三、饭店创业周年纪念31

四、活动领域扩大和产品结构多元化31

五、开拓国际化经营32

六、饭店重要人事变动32

九、扩大饭店产品品牌差异性33

八、重新塑造饭店企业形象33

七、提高饭店知名度33

第三节饭店企业形象系统导入条件34

一、饭店真正需要，高层领导全面参与34

二、饭店市场定位准确35

三、饭店产品与服务质量应随着企业形象系统的导入而得到不断提高35

四、具有明确的导入目的35

五、企业形象系统策划人员的专业素质应符合饭店经营管理的需要36

第四节饭店企业形象系统导入程序37

一、建立饭店企业形象系统组织机构37

二、饭店内外部经营环境的诊断与调查40

三、饭店企业形象定位41

四、饭店理念识别系统策划41

六、饭店视觉识别系统策划42

五、饭店行为识别系统策划42

七、饭店综合感觉识别系统策划43

八、饭店信息传播识别系统策划43

九、饭店企业形象系统手册（CIS手册）编制43

十、饭店企业形象系统宣言（CIS宣言）的写作44

十一、饭店企业形象系统评估检查45

第三章饭店内部经营环境诊断48

第一节饭店内部经营环境诊断原则48

一、客观性原则48

二、系统性原则49

三、效率性原则49

四、双向性原则49

第二节饭店内部经营环境诊断项目50

一、饭店理念识别诊断50

五、阶段性原则50

二、饭店经营战略诊断53

三、饭店人事管理诊断63

四、饭店行为规程诊断66

五、饭店服务环节诊断69

六、饭店市场营销诊断77

七、饭店财务管理诊断80

八、饭店识别标志诊断86

第三节饭店内部经营环境诊断评价方法86

一、直接评分法87

二、加权综合评分法87

附录饭店内部经营环境诊断表设计87

第一节饭店外部经营环境调查项目89

第四章饭店外部经营环境调查89

一、饭店外部宏观环境调查90

二、饭店消费者调查93

三、饭店产品调查95

四、饭店竞争者市场营销调查97

五、饭店外在形象现状调查98

第二节饭店外部经营环境调查方式与方法104

一、饭店外部经营环境调查方式104

二、饭店外部经营环境调查方法105

第三节饭店外部经营环境调查问卷设计108

一、饭店企业形象度量工具设计108

二、饭店外部经营环境调查问卷设计方法111

三、饭店外部经营环境调查问卷设计时的注意事项117

第一节饭店企业形象定位概述120

第五章饭店企业形象定位策划120

一、饭店价值观与饭店企业形象定位121

二、饭店企业形象定位目标122

三、饭店企业形象定位策划要领123

附录假日饭店公司企业形象定位分析126

第二节饭店企业形象定位途径127

一、饭店产品结构定位128

二、饭店形象信息传播定位131

第三节饭店企业形象定位要素策划134

一、饭店经营战略定位策划134

二、饭店形象战略定位策划137

三、饭店品牌战略定位策划139

第四节提高饭店企业形象定位精度的方法147

一、成功开发绿色经营策略149

二、注重社区形象策略152

三、巧用机遇扩大影响的策略154

第六章饭店理念识别系统策划155

第一节饭店理念识别系统的内涵与类型156

一、饭店理念识别的内涵156

二、饭店理念识别的类型157

第二节饭店理念识别的功能158

一、导向作用159

二、激励作用159

三、规范作用160

四、凝聚作用160

五、辐射作用160

六、稳定作用161

第三节饭店理念识别系统策划步骤161

二、初步设定饭店理念识别策划的基本要素162

一、确定饭店远景目标162

三、用语言对理念识别基本要素进行表达163

四、概括饭店理念识别163

五、检验理念识别的基本要素163

六、修正草案，确定理念识别的基本要素163

七、策划理念识别的应用要素163

八、检验理念识别的应用要素164

九、修正草案，确定理念识别的应用要素164

十、编制饭店理念识别系统手册164

第四节饭店理念识别系统策划内容164

一、饭店理念识别策划的基本原则164

二、饭店理念识别策划的基本内容171

附录希尔顿饭店公司理念识别策划182

威斯汀饭店公司理念识别策划183

第五节饭店理念识别系统组织实施186

一、饭店理念识别的实施步骤186

二、饭店理念识别的实施方法187

三、饭店理念识别实施原则190

第七章饭店行为识别系统策划192

第一节饭店行为识别系统策划原则192

一、立足长远的原则192

二、内外兼顾的原则193

三、防微杜渐的原则194

第二节饭店行为识别系统策划程序196

一、饭店行为识别现状诊断与调查阶段196

二、饭店行为识别策划阶段198

四、饭店行为识别检查阶段199

三、饭店行为识别实施阶段199

五、饭店行为识别系统策划总结阶段200

第三节饭店服务行为识别策划200

一、饭店组织结构策划200

二、饭店人事管理策划206

三、饭店产品质量管理策划218

四、饭店岗位职责策划229

五、饭店服务规程策划230

第四节饭店社会行为识别策划232

一、饭店公共关系活动策划233

二、饭店社会公益活动策划241

三、饭店专题活动策划242

四、饭店形象广告活动策划246

第一节饭店视觉识别系统策划原则255

第八章饭店视觉识别系统策划255

一、以饭店经营理念为核心的原则256

二、满足审美需要的原则256

三、体验人性亲情的原则257

四、尊重消费者民族习俗的原则257

五、遵法守规的原则258

第二节饭店视觉识别系统策划程序259

一、确立饭店未来的形象概念259

二、策划、设计视觉识别要素259

三、反馈加工260

四、编制视觉识别手册260

五、评估视觉识别系统的策划260

第三节饭店视觉识别基本要素策划260

一、饭店名称策划262

二、饭店标志策划266

三、饭店标准字策划279

四、饭店标准色策划281

第四节饭店视觉识别应用要素策划288

一、饭店文具及账票类291

二、饭店建筑环境类291

三、饭店员工身份证明类293

四、饭店员工制服类294

五、饭店交通工具类294

六、饭店产品类295

七、饭店印刷品类295

八、饭店广告类296

附录饭店视觉识别系统策划项目总揽（部分）296

第一节饭店信誉形象策划299

第九章饭店综合感觉识别系统策划299

一、饭店服务信誉形象策划300

二、饭店质量信誉形象策划303

三、饭店价格信誉形象策划306

四、饭店计量信誉形象策划308

五、饭店合同信誉形象策划309

六、饭店风险信誉形象策划310

七、饭店广告信誉形象策划310

八、饭店管理道德信誉形象策划312

第二节饭店管理者形象策划313

一、饭店管理者品德形象策划314

二、饭店管理者知识形象策划315

四、饭店管理者民主与守法形象策划316

三、饭店管理者才能形象策划316

五、饭店管理者精神形象策划317

第三节饭店员工形象策划317

一、饭店员工精神道德形象策划318

二、饭店员工仪表形象策划319

三、饭店员工体态语言形象策划322

四、饭店员工口头语言形象策划330

附录广州白天鹅宾馆前台部员工形象策划333

第四节饭店经营环境形象策划336

一、饭店物理环境形象策划338

二、饭店人文环境形象策划350

第十章饭店信息传播识别系统策划354

第一节饭店信息传播识别概述354

一、饭店信息传播的基本含义355

二、饭店信息传播方式358

三、饭店信息传播的层次362

四、饭店信息传播的意义364

第二节饭店信息传播的障碍因素与对策365

一、饭店信息传播的障碍因素365

二、克服信息传播障碍因素的对策370

第三节饭店信息传播的原则与基本途径375

一、饭店对内信息传播原则与基本途径376

二、饭店对外信息传播的原则与基本途径378

第四节饭店信息传播媒介选择382

一、信息传播媒介分析383

二、饭店信息传播媒介的选择原则385

三、饭店信息传播媒介选择的效果测评387

参考文献389