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导论1

项目一 城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造6

子项目一 仪容礼仪规范运用7

任务一 发型修饰7

实训 客运服务人员头发造型练习9

任务二 面部修饰12

实训 日常基础护肤练习12

任务三 化妆修饰14

实训 化工作妆练习16

任务四 肢体修饰17

实训 洗手及腿部按摩练习19

子项目二 仪表礼仪规范运用21

任务一 服装选配21

实训 服装搭配练习23

知识拓展 职业女性体型的分类及穿着建议23

任务二 制服穿着24

知识拓展 职场男士着装锦囊27

实训 制服穿着练习28

任务三 配饰选配28

知识拓展 领带及丝巾的多种系法32

实训 打领带与系丝巾练习37

子项目三 仪态礼仪规范运用37

任务一 站姿训练37

实训 站姿练习39

任务二 坐姿训练40

实训 坐姿练习44

任务三 蹲姿训练44

实训 蹲姿练习45

任务四 行姿训练46

实训 行姿练习47

任务五 服务手势训练47

实训 引导手势练习47

任务六 敬礼训练48

实训 敬礼练习48

任务七 递接礼训练49

知识拓展 展示、介绍物品及名片礼仪50

实训 递接练习51

任务八 见面礼训练52

实训 问候礼练习54

思维导图55

思考与练习56

项目二 车站服务礼仪规范运用57

任务一 上岗前整备57

实训 岗前整备场景练习59

任务二 站厅服务59

知识拓展 轨道交通乘车违禁品62

实训 站厅服务场景练习63

任务三 自动售票机购票指引服务63

实训 自动售票机购票指引场景练习64

知识拓展 地铁购票方式65

任务四 进出闸指引服务69

知识拓展 乘坐地铁注意事项71

实训 进出闸指引场景练习73

任务五 票务服务73

知识拓展 票务规则76

实训 票务服务场景练习79

任务六 站台服务79

知识拓展 轨道交通乘客安全出行手册及无障碍设施82

实训 站台排队候车引导场景练习83

思维导图84

思考与练习85

项目三 投诉处理技巧运用86

任务一 乘客满意的层次分析86

实训 乘客满意层次分析练习89

任务二 乘客投诉处理技巧89

知识拓展 城市轨道交通客运服务实用手语93

实训 乘客投诉处理练习100

思维导图101

思考与练习101

项目四 公务礼仪规范运用102

任务一 会务组织与服务102

知识拓展 序位礼105

实训 会务组织与服务练习115

任务二 会面礼仪117

实训 会面礼仪练习123

任务三 剪彩礼仪123

知识拓展 剪彩人员礼仪要求125

实训 剪彩礼仪练习126

思维导图127

思考与练习128

参考文献129